這不是一則笑話，這是記者的親身經(jīng)歷。銀行作為和老百姓極為密切相關(guān)的金融機(jī)構(gòu)，每天要接待很多沒有基本銀行常識，需要專業(yè)輔導(dǎo)的客戶。尤其是經(jīng)歷了2007年理財年的洗禮，越來越多的人來到銀行就是為了理財，而銀行服務(wù)的窗口除了客服電話就是營業(yè)網(wǎng)點的客戶經(jīng)理和理財顧問。到底他們的服務(wù)是怎樣的，能否給出最貼心、最客觀、最專業(yè)的服務(wù)呢？哪家銀行的服務(wù)水平最差、哪家銀行值得稱贊呢？
記者為此做了體驗式的調(diào)查，上周篩選出十家規(guī)模較大，影響力較大，非常有代表性的十家中資銀行，以普通客戶的身份撥打了這十家中資銀行的客服電話，對每家銀行所咨詢的問題都是一樣的，便于公平公正地比較，同時這些問題也是簡單的一些客戶經(jīng)常會涉及的。
客服電話預(yù)設(shè)問題：
?。?）最近有什么新的理財產(chǎn)品嗎？
?。?）這款產(chǎn)品的收益如何？風(fēng)險如何？
?。?）產(chǎn)品具體如何設(shè)計的？主要投向哪些領(lǐng)域？
?。?）以往的產(chǎn)品中收益如何？我的收益能保證嗎？
?。?）我怎么購買產(chǎn)品呢？需要什么手續(xù)？
（6）我到哪里去獲得產(chǎn)品信息呢？
（7）能給我提供一個理財顧問嗎？
●服務(wù)態(tài)度最差的銀行：工商銀行
作為我國最大的國有商業(yè)銀行，工商銀行的網(wǎng)點在全國來說是最多的，但其客服電話的服務(wù)水平卻是最差的。記者撥通客服電話，是一位男客服人員接聽的，對于記者所咨詢的問題沒有耐心聽完，回答的語氣生硬，更談不上應(yīng)有的熱情。而當(dāng)問到收益及風(fēng)險狀況等相對專業(yè)的問題時，用非常含糊的語言回答，沒有專業(yè)性可言。
當(dāng)記者無奈只能詢問其能否推薦相關(guān)的理財顧問解答其不能解答的問題時，客服人員直接回答說“不能推薦”，也沒有提供其他的咨詢渠道。
服務(wù)無人應(yīng)答：中國銀行、浦發(fā)銀行、民生銀行。
相比服務(wù)態(tài)度較差的客服，客戶其實更加惱火的是沒有人接聽的情況。記者在各大網(wǎng)站的銀行論壇上發(fā)現(xiàn)，民生銀行的客服電話經(jīng)常無人接聽。一位網(wǎng)友在論壇中這樣寫道：“民生銀行的客服電話太讓人崩潰了，打了好幾遍也無人接聽，你說這要是有點什么急事，還不全耽誤了。”
記者帶著求證的想法撥打了民生銀行的電話，果然第一次無人接聽，但是第二次有人接聽。這種情況還發(fā)生在中國銀行和浦發(fā)銀行。
●服務(wù)“照單讀”：北京銀行、光大銀行
客戶因為理財而撥打客服電話的情況基本上有兩種，一是想了解最新的理財資訊，判斷是否要投資；二是對已經(jīng)看到說明書的產(chǎn)品不十分了解，希望客服人員能夠幫助解答。記者此次設(shè)計的問題也包含了這兩種情況。但最后發(fā)現(xiàn)，北京銀行、光大銀行對于收益率，產(chǎn)品設(shè)計等關(guān)鍵問題的回答都是照著產(chǎn)品說明書讀，沒有任何更加詳細(xì)的解答，這使得第二種情況的客戶撥打電話變得毫無意義。
●服務(wù)最耐心的銀行：建設(shè)銀行
在十家中資銀行中，建設(shè)銀行的服務(wù)可以說是最耐心的，對于記者咨詢的問題非常周到地一一解答，盡管依然未能推薦理財顧問更進(jìn)一步解答，但主動提供了最近的銀行營業(yè)網(wǎng)點的地址和聯(lián)系方式，建議顧客直接去柜臺問詢。
●服務(wù)最貼心的銀行：招商銀行
撥打招商銀行的客服電話讓記者最耳目一新，同樣的問題咨詢下來，招行的客服人員給出的答案最為專業(yè)，對本行發(fā)行的產(chǎn)品情況較為了解，能夠說出以往發(fā)行產(chǎn)品的特色和風(fēng)險收益的情況，對于新發(fā)產(chǎn)品也給出非常詳細(xì)的講解。更為便捷的是，客戶可以通過客服電話來購買產(chǎn)品，一旦購買成功，客服就會給予回復(fù)。
而中信銀行和交通銀行的服務(wù)質(zhì)量相對周到，但并不突出。
“銀行客戶服務(wù)電話專業(yè)性不強(qiáng)的問題是一直存在的?！蔽髂县斀?jīng)大學(xué)信托與理財研究所研究員張星說。渣打銀行公司事務(wù)部的胡俊杰稱：“銀行的客服電話只是一般性問題的解答，因此各大銀行基本都是照著理財說明書去讀，客戶想要了解更多的信息就需要到柜臺咨詢理財顧問。如果客戶要客服人員提供理財顧問的電話，我們一般會備案，然后讓理財顧問與客戶直接聯(lián)系。”記者隨即撥通了渣打銀行的客服電話，果然5分鐘后有理財顧問主動給記者打來電話，做進(jìn)一步講解。相比之下，中資銀行的客服沒有一個對客戶需要進(jìn)一步服務(wù)的要求做備案，并進(jìn)行跟進(jìn)的。
第一輪客服電話服務(wù)水平調(diào)查中各個銀行的表現(xiàn)整體來說是讓人失望的，并不具備與其知名度相符合的服務(wù)質(zhì)量。那么當(dāng)客戶走進(jìn)營業(yè)網(wǎng)點，又將得到怎樣的待遇呢？
理財顧問預(yù)設(shè)問題：
?。?）最近有新出的理財產(chǎn)品嗎？能否介紹下？
（2）我的風(fēng)險承受能力較弱，比較適合那款產(chǎn)品？
（3）你們以往的產(chǎn)品有沒有虧損的？運營情況如何？能保證我的收益嗎？
?。?）產(chǎn)品如何設(shè)計的？
（5）關(guān)于保本類的銀行理財產(chǎn)品，為什么就能保證我的收益呢？萬一出現(xiàn)不保本呢？
?。?）可以給我推薦個理財顧問嗎？
?。?）產(chǎn)品的具體資料我在哪里能夠找到？
●一對一專業(yè)解答：工商銀行
記者來到工商銀行海淀區(qū)某營業(yè)網(wǎng)點，與客服電話服務(wù)相反，記者受到了熱情的接待?？蛻艚?jīng)理將記者帶到專門的客戶接待室，推薦了一位理財顧問進(jìn)行一對一的交流。對于記者提出的問題回答比較客觀，也較為翔實，并且主動提出要為客戶做風(fēng)險評估測試，并且為客戶提供了一些相關(guān)產(chǎn)品的資料。
●客戶成了接力棒：建設(shè)銀行
在建設(shè)銀行某營業(yè)網(wǎng)點，記者成了客戶經(jīng)理手中的接力棒，當(dāng)遇到問題不能解答時便將記者直接丟給另一個客戶經(jīng)理解答，并且態(tài)度生硬。當(dāng)詢問產(chǎn)品的風(fēng)險以及收益等問題時，回答的語言中帶有一定的誘導(dǎo)性，承諾說其實他們的產(chǎn)品是沒有風(fēng)險的，沒有主動要求記者做風(fēng)險測試。記者希望了解相關(guān)產(chǎn)品時，沒有獲得具體的產(chǎn)品資料。
●主動提供翔實信息：招商銀行
招商銀行營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)態(tài)度很好，主動為客戶講解產(chǎn)品的投資去向，可能的利息變動，并且講解比較通俗，方便客戶理解，講解內(nèi)容沒有導(dǎo)向性，比較客觀。并在要求了解相關(guān)產(chǎn)品時，主動提供翔實的產(chǎn)品信息。
通過幾天的調(diào)查走訪，記者發(fā)現(xiàn)這十家中資銀行的服務(wù)水平相差太多，同一家銀行的不同營業(yè)網(wǎng)點以及不同服務(wù)方式所提供的服務(wù)水平也都參差不齊。西南財經(jīng)大學(xué)信托與理財研究所研究員張星表示，目前沒有關(guān)于銀行服務(wù)水平的評價體系，也很少有研究報告和統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。民族證券銀行業(yè)分析師張景也表示，對于銀行的研究基本不會涉及服務(wù)這一方面。正是這種對于銀行服務(wù)水平的忽視才導(dǎo)致了今天中資銀行普遍的服務(wù)差的現(xiàn)狀。在金融風(fēng)暴席卷全球的今天，金融機(jī)構(gòu)絞盡腦汁地希望挺過風(fēng)險，但卻忽視了最基本也是最重要的一點就是讓客戶滿意，如果連最起碼的都做不到又何來生存和發(fā)展呢？
