為適應不斷變化的發(fā)展環(huán)境和競爭形勢，全球企業(yè)掀起了一波又一波管理變革浪潮，從全面質量管理，歷經(jīng)六西格瑪、平衡計分卡、價值管理，演變到企業(yè)流程再造。作為經(jīng)營風險和無形產(chǎn)品的特殊行業(yè)，全球保險業(yè)一直在探索和尋求控制經(jīng)營風險、降低經(jīng)營成本和提高運營效率的有效途徑。特別是隨著保險業(yè)發(fā)展全球化與競爭國際化的日益加劇，以及現(xiàn)代信息技術的飛速發(fā)展，世界各國保險企業(yè)運營模式變革和管理創(chuàng)新如火如荼，從業(yè)務流程改造、運營標準統(tǒng)一、后援集中，到日漸興起的業(yè)務外包以及未來的保險產(chǎn)業(yè)鏈IT系統(tǒng)整合，已經(jīng)或將引致保險業(yè)發(fā)生根本性變化，有力地推動全球保險業(yè)內涵式、集約化發(fā)展。

一、保險業(yè)運營模式變革和優(yōu)化的驅動因素

保險企業(yè)的經(jīng)營始終面臨風險、成本和效率的挑戰(zhàn)，以合理甚至低廉的價格，通過成熟而便捷的渠道，在風險可控的情況下為客戶提供多元化的產(chǎn)品和服務以應對日益激烈的競爭，是保險企業(yè)不斷變革和創(chuàng)新運營模式的巨大動力。

(一)運營標準參差不齊隱含巨大經(jīng)營風險

保險企業(yè)在快速發(fā)展過程中，為搶占市場份額而大量鋪設機構，核保、核賠、客戶服務、財務管理，IT系統(tǒng)等后援支持性職能和資源分散在分公司、中心支公司甚至營銷服務部等各級分支機構，分支機構在運營和管理上具有較大的自主權，過分強調自身差異性，不嚴格執(zhí)行總公司制定的運營制度和業(yè)務流程，造成運營和服務標準在各地和各業(yè)務條線之間的差異極大。同時，由于分支機構往往以業(yè)務規(guī)模和銷售業(yè)績?yōu)閷?，容易對核保、核賠、財務管理等后援支持性部門施加影響，違反總公司規(guī)章制度，隱含巨大的經(jīng)營風險。

(二)規(guī)模不經(jīng)濟導致經(jīng)營成本高企

由于后援支持性職能和資源分散，任何一家分支機構都是“大而全”、“小而全”，每個分支機構都有后臺運營，保險企業(yè)在各地的資源和專業(yè)技能不能共享，重復建設嚴重，前期投入大，無法實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟效益。最核心的不足是，由于分散在各地的客戶數(shù)據(jù)缺乏分類、挖掘和整合，保險企業(yè)難于發(fā)現(xiàn)最有價值的客戶和綜合評估客戶的全部風險，并為其提供全面保險解決方案，不利于向“客戶資產(chǎn)管理”的現(xiàn)代保險企業(yè)方向轉型，客戶拓展成本高。

(三)客戶理性選擇能力和多元化需求不斷增強

由于消費者的價值觀、社會背景和行為特征日趨多樣化，理性選擇能力不斷增強，消費者對保險產(chǎn)品和服務的個性化、多樣化需求更加強烈，對保險產(chǎn)品性能和保險服務品質的要求越來越高。美國權威機構調查研究發(fā)現(xiàn)，中上收入水平的家庭平均擁有20種不同的金融服務產(chǎn)品和12家不同的產(chǎn)品提供者，而與此同時，75％的消費者希望將其金融服務產(chǎn)品歸到一家機構。因此，越來越多的保險企業(yè)走上綜合經(jīng)營和集團化發(fā)展道路，以保險業(yè)務為核心，以統(tǒng)一的品牌向客戶提供包括保險、銀行、證券、信托等在內的多元化金融產(chǎn)品和服務。

(四)現(xiàn)代信息技術取得長足進步并廣泛應用

現(xiàn)代信息技術的迅猛發(fā)展是保險企業(yè)變革和優(yōu)化運營模式的基礎，更是助推劑。隨著保險業(yè)與現(xiàn)代信息技術的融合發(fā)展，保險企業(yè)不斷加大對信息系統(tǒng)的投入力度。IBM的研究表明，在市場較為成熟的北美地區(qū)，保險企業(yè)的信息系統(tǒng)預算呈逐年遞增的趨勢，整個保險業(yè)的平均IT預算占企業(yè)年收入的5％，比其它行業(yè)的平均值高出25％。在我國，2004年保險業(yè)的IT投資規(guī)模僅為13億元，2005年為13.8億元，2007年則達到49.5億元，進入了高速增長期，其作用和影響力已擴展到保險企業(yè)經(jīng)營管理的方方面面。尤其是近年來包括在線支付、影像系統(tǒng)、大型數(shù)據(jù)庫技術、CRM管理以及以數(shù)據(jù)挖掘(DM)為基礎的數(shù)據(jù)倉庫(Data Ware—house)等在內的現(xiàn)代信息技術在保險業(yè)的應用，已成為保險企業(yè)改進業(yè)務流程、降低運營成本、提高管理效率、獲取更多利潤從而建立卓越運營能力的有效推動力。

二、保險業(yè)運營模式變革和優(yōu)化的路徑

從對全球先進大型保險企業(yè)(集團)的研究來看，為不斷克服來自風險、成本和效率等方面的挑戰(zhàn)，特別是在外部市場競爭日益激烈的情況下，保險企業(yè)唯有從內部著眼，借助先進科學技術手段不斷變革和優(yōu)化運營模式。

(一)業(yè)務流程優(yōu)化

業(yè)務流程是保險企業(yè)經(jīng)營管理的基礎，它決定著保險企業(yè)的運行效率，是保險企業(yè)的生命線。業(yè)務流程的變革，會引起構筑在其之上的保險企業(yè)組織架構、管理模式甚至經(jīng)營理念的系統(tǒng)性變化。正因為如此，保險企業(yè)運營模式變革首先從梳理和精簡內部業(yè)務流程開始。特別是隨著Internet和電子信息技術的發(fā)展，全球保險企業(yè)不斷對業(yè)務流程進行診斷，并以客戶為導向，集中精力改進那些對客戶的購買決策有重大影響的流程，包括產(chǎn)品開發(fā)流程、銷售流程、核保流程、核賠流程、客戶服務流程等，將被分割的許多活動合并在一起，集成跨功能的活動，實現(xiàn)整個業(yè)務流程由客戶需求來驅動、以客戶滿意為目標，從而改善衡量績效的關鍵指標，如經(jīng)營成本、員工工作效率、客戶滿意度、盈利水平等。在國內，1997年中國平安保險集團重金聘請國際著名的管理顧問公司麥肯錫進行業(yè)務流程改造，取得了良好效果；太平人壽在運營領域全面實施六西格瑪管理，大力提升了運營品質和服務水平。

(二)運營標準統(tǒng)一

一方面，理順業(yè)務流程在一定程度上解決了保險企業(yè)的成本和效率問題，但運營標準不統(tǒng)一造成保險企業(yè)經(jīng)營隱含巨大的風險，而且運營標準混亂給客戶帶來很多困擾，不利于保險企業(yè)建立起專業(yè)化經(jīng)營形象。另一方面，與一般企業(yè)不同，保險企業(yè)銷售的產(chǎn)品是格式化的保險合同——保單，而由保險經(jīng)營的大數(shù)法則和規(guī)模經(jīng)濟性所決定，同一張保單的銷售量應達至一定的規(guī)模，也就是說保險企業(yè)存在大量重復性的工作，保險企業(yè)統(tǒng)一運營標準具有先天性的基礎和條件。因此，國際化大型保險企業(yè)都非常注重規(guī)范和統(tǒng)一運營標準。這些企業(yè)制定各種完善的操作手冊，將制度規(guī)范體系和運營標準以專業(yè)化、流程化的手冊固化下來，并嚴格按照手冊運作，杜絕流程不規(guī)范、執(zhí)行標準不統(tǒng)一、憑感覺做事。如，匯豐集團(包括銀行業(yè)務、保險業(yè)務等)的各種手冊十分齊全、細致，讓每個員工熟知公司的具體操作，確保日常工作依照制度規(guī)定開展，所有經(jīng)營管理規(guī)定都體現(xiàn)在日常活動中。

(三)后援集中

1．后援集中的一般界定

對于保險企業(yè)(集團)來說，跨業(yè)務條線存在著大量相同、相似的流程，如客戶信息和保單數(shù)據(jù)錄入、保單打印和寄發(fā)、保險文檔管理、保費和賠款的收付費等，因此僅在同一個業(yè)務條線內優(yōu)化業(yè)務流程和統(tǒng)一運營標準還遠遠不夠，必須將存在于各業(yè)務單元內的相同、相似功能實現(xiàn)資源整合和工作量均衡，以共享服務的方式提供給各個業(yè)務單元，這就是運營模式演進的更高階段——后援集中。后援集中的基本模式是通過整合客戶接觸界面、共享的作業(yè)、集中和專業(yè)化的核心運營、第三方服務網(wǎng)絡，搭建利用影像、工作流、客戶關系管理等最新科技的Ⅱ'平臺，從面向產(chǎn)品的業(yè)務模式轉型為面向客戶的業(yè)務模式。整個平臺的流程及系統(tǒng)設計以內外部客戶需求為驅動，工作流管理和過程監(jiān)控為要素，體現(xiàn)高程度的網(wǎng)絡化、自動化、標準化，突出安全性、便捷性和高效性。各分支機構在接收到客戶的業(yè)務或服務需求時，通過影像傳輸系統(tǒng)和e化的遠程溝通平臺，將前端業(yè)務傳到相關的后臺作業(yè)部門，由后臺進行集中操作；在通過數(shù)據(jù)處理、風險審核等各個環(huán)節(jié)后，后臺再將反饋結果傳回給前端，完成對客戶需求的執(zhí)行，實現(xiàn)前端業(yè)務與后臺操作的分離，使各分支機構更專注于業(yè)務拓展和與客戶面對面的服務。同時，建立前端業(yè)務和后臺操作之間平滑的相互鏈接，跟蹤、分析市場情況，為后臺運營提供決策支持。

2．后援集中的國內外實踐

國際上多數(shù)大型保險企業(yè)(集團)都實現(xiàn)了后援集中，這些企業(yè)在世界各地建立強大的后援服務系統(tǒng)。根據(jù)集中程度的不同，后援集中分為完全集中模式、分險種集中模式、分地域集中模式、分客戶集中模式和混合集中模式。如，蘇格蘭皇家銀行保險公司在英國國內采用了完全集中模式，設置了獨立的保險服務部，統(tǒng)一負責所有承?；顒?；美亞保險公司采用了分險種集中模式，按照不同險種設立了若干個承保中心；友邦保險公司實行分客戶集中模式，設置了專門面向小型商業(yè)客戶的承保中心。在理賠方面，大多數(shù)先進保險企業(yè)設置了專門的理賠部門對全公司的理賠進行統(tǒng)一管理。如，美亞保險公司專門設立了理賠事業(yè)部對其全球2 000多名理賠人員進行了統(tǒng)一管理；蘇格蘭皇家銀行保險公司實現(xiàn)理賠流程的標準化和自動化，對簡單賠案快速處理，大大提高了理賠效率。

長期以來，我國保險企業(yè)一直以分散的運營作業(yè)模式為主導，其局限性越來越明顯。為了增強風險管控、客戶服務、運營管理方面的能力，順應現(xiàn)代保險業(yè)集約化管理的趨勢，通過借鑒國際先進保險企業(yè)的經(jīng)驗和內部的持續(xù)開發(fā)，我國一些大型保險集團率先構建后援中心，再造信息化系統(tǒng)和變革業(yè)務流程，實現(xiàn)“以客戶為中心、以產(chǎn)品和服務為核心”的后援集中，這其中以中國平安保險集團最具代表性。中國平安保險集團的后援中心已在上海投入運作，并開始向低成本地區(qū)擴張，在成都建設第二后援中心，以獲得更大的成本效益，同時分散集中化風險，互為補充或備份。此外，還有多家保險企業(yè)(集團)正在上海、深圳、成都等地加緊建設后援中心。

3．后援集中的意義

實行后援集中，改變了保險企業(yè)傳統(tǒng)的總分體制組織架構，分散的資源向總部靠攏，使各分支機構分散的核保、核賠、客戶服務、財務管理、IT系統(tǒng)等支持性的職能充分整合和共享，避免重復建設，有利于保險企業(yè)轉向集約化管理模式。一是集中完成核保、核賠等運營環(huán)節(jié)，通過標準、統(tǒng)一的業(yè)務流程和操作規(guī)范，避免分支機構由于主客觀原因而引起的操作標準不統(tǒng)一、作業(yè)行為不規(guī)范，減少運營差錯，控制運營風險；二是運營成本費用集中發(fā)生，通過規(guī)模經(jīng)濟降低單位成本；三是較好地解決業(yè)務量波動帶來的工作量、人員數(shù)量的不穩(wěn)定，提高經(jīng)營效率；四是搭建起易于低成本向新地區(qū)、新產(chǎn)品線擴展的平臺，更加便于向新領域擴展?？偠灾?，實行后援集中，對保險企業(yè)實現(xiàn)服務標準化、降低運營成本、提高風險控制能力以及增強業(yè)務可擴展性具有革命性的意義。

三、保險業(yè)運營模式變革和優(yōu)化的趨勢

(一)業(yè)務外包興起促進保險價值鏈全球轉移

后援集中后面臨兩種策略選擇：自營和外包。保險企業(yè)可以根據(jù)自身實際，從業(yè)務性質、投入產(chǎn)出、對競爭能力的影響等多方面綜合考慮選擇自營和外包。對于核保、核賠等核心業(yè)務采取自營的方式，而對保單數(shù)據(jù)錄入、保單打印裝訂、保單寄發(fā)等技能要求較低、耗時費力、非核心的輔助性業(yè)務采用業(yè)務流程外包方式，即采取基于影像的遠程集中作業(yè)，實現(xiàn)與第三方專業(yè)公司跨越整個產(chǎn)業(yè)價值鏈的合作，從而把發(fā)展自身核心競爭力與借助于外部合作伙伴相結合，以內外部專業(yè)化的運作方式達到內外部運營模式的整體優(yōu)化，降低運營成本，為客戶提供更高效的服務，增強整體競爭力。

近年來，受到利潤率下降的壓力，歐美等成熟市場的金融機構開始通過外包的方式降低成本，提高效率。據(jù)統(tǒng)計，世界前800家大銀行、保險公司、投資銀行及證券經(jīng)紀行都已經(jīng)開始了外包活動，將一些簡單重復性與繁瑣分析的業(yè)務向外轉移?，F(xiàn)代信息技術的運用提高了保險企業(yè)對整個經(jīng)營管理活動價值鏈的控制力，西方一些保險企業(yè)開始外包部分經(jīng)營活動。在確?？刂屏Φ那疤嵯?，這些企業(yè)將不具備競爭優(yōu)勢的經(jīng)營活動外包給效率更高的第三方公司。IBM的調研結果顯示，80％接受調研的保險企業(yè)完全認同或部分認同與外部第三方公司建立更多合作關系的發(fā)展趨勢。
 
目前，我國保險企業(yè)后援集中正在大力推進之中，短期內我國保險企業(yè)的后援中心首先要服務好自身業(yè)務一線。假以時日，實力強、技術成熟的后援中心將實行公司化、專業(yè)化運作，在服務好自身業(yè)務一線的同時，積極參與到保險業(yè)務外包市場，在外包市場向外拓展更大的發(fā)展空間。同時，隨著產(chǎn)業(yè)網(wǎng)絡的不斷成熟，將出現(xiàn)大量只在產(chǎn)業(yè)價值鏈的某些環(huán)節(jié)提供專業(yè)化服務的企業(yè)，包括銷售渠道合作伙伴(如銀行、保險中介、專業(yè)保險顧問機構等)、理賠合作伙伴(如修理廠、4s店、醫(yī)院等)、收付渠道合作伙伴(如銀行、商業(yè)網(wǎng)站等)、客戶信息共享伙伴(如銀行、醫(yī)院等)。對于實力較弱、規(guī)模較小的保險企業(yè)而言，為將資源中于核心業(yè)務、有效降低業(yè)務處理成本，可靈活、自由地與外部伙伴的業(yè)務系統(tǒng)建立集成、合作關系，將非核心的輔助性經(jīng)營活動外包出去。

(二)產(chǎn)品和服務組合促進IT技術與保險業(yè)務深度融合

不同的客戶特點決定了保險企業(yè)既需要基本的、能滿足主要保險保障需求的產(chǎn)品和服務，又需要獨特的、能滿足個體保險保障需求的產(chǎn)品和服務，同時還需要一些增值產(chǎn)品和服務。從這個意義上說，保險企業(yè)“以客戶為中心”更多體現(xiàn)在產(chǎn)品和服務上。因此，保險企業(yè)要具有從保障范圍、保障期限和價值鏈多個維度進行延伸和拓展的能力，能高效地組合產(chǎn)品和服務，滿足客戶保險保障的基本需求和個性化需求。保險企業(yè)要把自身打造成“快速組裝車間”，能提供各類基本保險保障產(chǎn)品和服務供客戶選擇，作為產(chǎn)品和服務配置的基礎，然后與其它的產(chǎn)品和服務“配件”組裝成適合客戶全面需求的保險產(chǎn)品和服務體系。此外，不同的客戶對銷售渠道表現(xiàn)出不同的偏好，而且不同的產(chǎn)品也需要有不同的銷售渠道與之相匹配，保險企業(yè)要建立起多元化的渠道體系。

現(xiàn)代信息技術有力地促進了保險企業(yè)管理轉型，實現(xiàn)了后援集中，提高了運營效率。未來保險企業(yè)要運用先進的IT技術驅動保險產(chǎn)品、服務和銷售渠道的不斷創(chuàng)新，促進IT技術與業(yè)務深度融合為統(tǒng)一的、相互交織的整體，提供滿足客戶多樣化需求的全面風險管理解決方案，既能快捷、方便地開發(fā)標準化的基本產(chǎn)品和服務，又能靈活配置、組合產(chǎn)品和服務，并為客戶提供增值服務；同時，通過制定和實施渠道組合策略，既能更大限度發(fā)揮傳統(tǒng)銷售渠道的作用和優(yōu)勢，又能大力促進網(wǎng)絡銷售、電話銷售等新興銷售渠道的拓展，通過多元化渠道針對客戶細分市場進行銷售。

(三)綜合經(jīng)營深化促進保險產(chǎn)業(yè)鏈IT系統(tǒng)整合
 
綜合經(jīng)營和集團化發(fā)展促使保險企業(yè)沿產(chǎn)業(yè)鏈橫向、產(chǎn)業(yè)鏈縱向及到產(chǎn)業(yè)鏈外開辟新業(yè)務。產(chǎn)業(yè)鏈橫向涵蓋多險種業(yè)務線，包括產(chǎn)險、壽險、健康險、企業(yè)年金等，產(chǎn)業(yè)鏈縱向是在多險種業(yè)務線的基礎上，沿保險行業(yè)價值鏈向上或向下拓展，即在承保業(yè)務基礎之上綜合經(jīng)營保險中介、資產(chǎn)管理、風險管理服務等業(yè)務。此外，保險企業(yè)還可以突破產(chǎn)業(yè)鏈橫向和產(chǎn)業(yè)鏈縱向，開展銀行、證券和信托等其他業(yè)務。

隨著財富的不斷累積和需求層次的不斷提升，客房的綜合理財需求越來越強烈，推動著金融保險業(yè)綜合經(jīng)營不斷深化。一方面，從在組織架構上建國際化、多元化金融保險化集團逐步演進為金融保險產(chǎn)品、服務的相互滲透，實現(xiàn)各種保險產(chǎn)品以及保險產(chǎn)品與銀行產(chǎn)品、證券產(chǎn)品和投資產(chǎn)品的融合，為綜合經(jīng)營注入了實質性的內涵，為客戶提供全方位、“一攬子”的綜合金融保險服務，提高保險企業(yè)（集團）的協(xié)同效應和競爭優(yōu)勢。另一方面，與此相對應，金融保險服務模式不斷升級和優(yōu)化，由“多站式”服務升級到“一站式”服務，并逐步向“無站式”服務過渡。

為適應金融保險業(yè)務綜合經(jīng)營不斷深化的發(fā)展趨勢，IT系統(tǒng)不僅要為保險企業(yè)（集團）提供高效的運營支持，更要加強對各業(yè)務單元的系統(tǒng)整合，消除保險企業(yè)（集團）中各個機構之間、各業(yè)務單元之間的邊界，整合保險企業(yè)（集團）內外部資源，優(yōu)化金融保險業(yè)價值鏈條，為保險企業(yè)（集團）挖掘和滿足客戶綜合金融保險服務需求提供保障與支持，創(chuàng)造更高的客戶價值和盈利能力。通過創(chuàng)建中式的業(yè)務數(shù)據(jù)管理功能，使業(yè)務數(shù)據(jù)可以從各個產(chǎn)品線、各個子系統(tǒng)有效地集中在一起，以保證業(yè)務數(shù)據(jù)更加完整、準確、可靠，并通過先進的數(shù)據(jù)收集機制和完整的數(shù)據(jù)倉庫提供包括客戶行業(yè)數(shù)據(jù)的全面客戶視圖，準確地分析客戶的價值、質量，采用商業(yè)智能和高級搜索功能進行有效的客戶建議管理，利用嵌入式的分析功能、業(yè)務規(guī)則引擎進行實時決策，深度開發(fā)客戶，提供全面服務，讓客戶在一個企業(yè)、一個文化、一個品牌和一個系統(tǒng)下，享受到統(tǒng)一、標準化、全方位的服務，提高單一客戶對企業(yè)的價值貢獻度，高客戶滿意度和企業(yè)競爭力。