客服熱線是客戶與銀行最直接、最便捷的交流平臺。伴隨金融產(chǎn)業(yè)和銀行業(yè)本身的發(fā)展，銀行的服務(wù)門類和業(yè)務(wù)量不斷增加，客服熱線早已逐漸豐富完善成為今天的電話銀行。為了提高服務(wù)質(zhì)量，增加客戶積累，提高經(jīng)濟效益，各大銀行紛紛推出了電話銀行業(yè)務(wù)，通過電話把用戶與銀行緊密相連，使用戶不必去銀行，無論何時何地，只需撥打客戶服務(wù)熱線，就可以足不出戶坐享銀行提供的外匯買賣、繳費、查詢、轉(zhuǎn)賬、口頭掛失、咨詢等一系列金融服務(wù)。電話銀行以其方便快捷、全天候服務(wù)迅速贏得廣大消費者的青睞。
然而，“以手代足、足不出戶”從表面上看是為了方便客戶。而實際上，面對公眾投資理財需求的不斷擴大，部分銀行不顧自身服務(wù)承受能力盲目增開業(yè)務(wù)，致使菜單設(shè)置名目繁多，想要接到人工服務(wù)很難。再加之銀行在后臺服務(wù)建設(shè)上不到位、專業(yè)人員配備不足等原因，致使銀行服務(wù)熱線普遍存在著等候時間長、廣告太多、或是干脆打不進的現(xiàn)象。針對這一問題，《中國服務(wù)》周刊記者近日對部分銀行熱線的“人工服務(wù)”和“人工掛失”做了一份調(diào)查。
表格一 各銀行人工服務(wù)接通時間
說明：1.“耗時”一欄上半部分?jǐn)?shù)據(jù)為：從進入語音菜單到選擇人工服務(wù)按鍵，接通人工服務(wù)為止。下半部分?jǐn)?shù)據(jù)為：撥通人工后等待時間。
2.以上調(diào)查均在未提供卡號或輸入證件號情況下進行。
不知是出于對電話銀行系統(tǒng)中的“自主語音服務(wù)”安全性的顧慮，還是習(xí)慣問題，大部分客戶對“人工服務(wù)”更感興趣，他們覺得人工服務(wù)更靈活，令他們覺得更踏實，更“靠近”柜臺，更接近傳統(tǒng)，也更符合他們的操作習(xí)慣。因此，“人工服務(wù)”往往容易成為他們拿起電話的首選。當(dāng)然，他們也更愿意在最短的時間內(nèi)找到人工坐席。
深圳發(fā)展銀行接通所用時間最短
在下午15時~17時這一時段，筆者撥通了以上十一家銀行的客服電話，從撥打熱線到接通人工耗時在1分鐘以內(nèi)的銀行有4家，它們分別是中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行和深圳發(fā)展銀行，其中深圳發(fā)展銀行耗時37秒，是所有銀行里面耗時最短的。其他7家銀行撥通人工服務(wù)用時都在1分鐘以上，其中中國銀行74秒、民生銀行89秒、廣東發(fā)展銀行93秒，耗時最長的是光大銀行，其等待時間已超過一分鐘，總計用時為124秒。
再讓我們來看看接通等待所用的時間，調(diào)查結(jié)果顯示：等待時間在10秒以內(nèi)的銀行依次為深圳發(fā)展銀行、廣東發(fā)展銀行、招商銀行和民生銀行，在10~20秒之間的依次是中國農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、中國工商銀行和中國建設(shè)銀行，20秒以上的為光大銀行、交通銀行和中信銀行，光大銀行為108秒99。
招商銀行等三銀行“人工服務(wù)”最好找
從“人工服務(wù)”按鍵在電話銀行系統(tǒng)菜單中的位置來看，招商銀行、深圳發(fā)展銀行、交通銀行都把它設(shè)在菜單的第一級，而中國銀行、中信銀行則將“人工服務(wù)”設(shè)置在了第三級菜單，相對比較靠后，并且會增加客戶的按鍵次數(shù)。那么各大銀行需按幾次鍵才能到達“人工服務(wù)”？通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，包括中國銀行、中信銀行在內(nèi)的四家銀行需要按4次鍵才能到達人工服務(wù)。相比之下，交通銀行、深圳發(fā)展銀行則只需按2次鍵就能接到人工服務(wù)；如果說將“人工服務(wù)”設(shè)在本級菜單的末尾幾乎成了各大銀行的慣例的話，那么中國建設(shè)銀行、深圳發(fā)展銀行、招商銀行算是特例了，這兩家銀行的“人工服務(wù)”最“開門見山”。相比之下，就可以看出各大銀行對人工服務(wù)的認(rèn)識和重視程度了。
調(diào)查中，記者還發(fā)現(xiàn)中國銀行和招商銀行最能“與時俱進”，二者在系統(tǒng)菜單中都有宣傳廣告插播，毫無疑問這會直接延長客戶等待的時間。對于銀行服務(wù)來說，如果說軟件建設(shè)并非朝夕之間的事，那么菜單設(shè)置不合理、系統(tǒng)中插播廣告等的改進則相對比較容易，建議銀行還是應(yīng)該多為顧客考慮考慮為好。畢竟撥打銀行熱線是由客戶付費的，由客戶花錢企業(yè)做廣告實際上已經(jīng)侵害了客戶的利益。
