從1985年珠海市信用卡有限公司發(fā)行“中銀卡”開始，信用卡消費作為一種新的消費方式逐漸嵌入國人的生活，信用卡的方便、安全、快捷越來越受到消費者的青睞。信用卡的出現(xiàn)也使“花明天的錢，圓今天的夢”不再作為“超前消費觀念”僅僅停留在人們的意識層面。于是，刷卡消費一時成為新潮前衛(wèi)的消費觀念，而被人們奉為圭臬。隨著近年來中國經(jīng)濟的持續(xù)繁榮，入世后我國金融領(lǐng)域的全面開放，各大銀行開始如火如荼地發(fā)行信用卡，使得中國的信用卡市場呈現(xiàn)出異常火爆的局面。據(jù)央行統(tǒng)計，截至2007年底，我國信用卡發(fā)卡量為9026萬張，較2006年同期增長82%。按此速度，2008年信用卡總數(shù)很可能突破1.5億張。據(jù)麥肯錫的報告預(yù)測，到2013年，中國信用卡行業(yè)的整體利潤將達(dá)到130億元人民幣，并且，這時的中國信用卡市場也將會實現(xiàn)盈利。

然而，隨著信用卡數(shù)量的迅速擴張，一些潛在的問題也逐漸浮出水面：一方面是，各大銀行信用卡市場上樂此不疲地“跑馬圈地”，“刷卡一族”對信用卡趨之若鶩。另一方面，信用卡的壞賬率不斷上升，利用信用卡犯罪的案例越來越多，信用卡業(yè)務(wù)暗藏風(fēng)險：除了持卡人的信用風(fēng)險還出現(xiàn)了蓄意欺詐、冒用他人信用卡，仿造、涂改或利用過期卡進行作案，特約商戶工作人員操作不當(dāng)或欺詐，中介公司利用POS機，假消費真提現(xiàn)的非法套現(xiàn)行為等。此外，各發(fā)卡銀行為爭奪市場，采取了放松發(fā)卡條件或者強行辦卡等辦法，對持卡人審查不嚴(yán)，以至有人用“發(fā)放像甩賣大白菜”來形容信用卡的申領(lǐng)，這也為信用卡風(fēng)險埋下了隱患；近日又有報道指出，部分商業(yè)銀行還與商戶共同推出了“無磁無密”通道，不用刷卡、不檢驗密碼，只需信用卡卡號、有效期等卡面信息便可以完成交易，也引發(fā)了不少持卡者對信用卡安全的擔(dān)憂。

為了推動信用卡行業(yè)的良性發(fā)展，《中國服務(wù)周刊》策劃了本期專題，與招商銀行、廣東發(fā)展銀行、光大銀行三家信用卡中心的負(fù)責(zé)人就行業(yè)的熱點問題展開了精彩的對話。

對話嘉賓：
《中國服務(wù)周刊》主編     蘇  軍
招商銀行信用卡中心總經(jīng)理   仲躋偉
中國光大銀行總行信用卡中心總經(jīng)理  戴　兵
廣東發(fā)展銀行信用卡中心副總經(jīng)理  林小樺

如何杜絕信用卡偽冒現(xiàn)象

蘇軍：信用卡已經(jīng)成為銀行競爭的焦點，各銀行都在用各種方式增加發(fā)卡量。銷售人員為了完成銷售業(yè)績，往往對申請人員沒有嚴(yán)格審查，很多人甚至只需要提供一個身份證復(fù)印件就可以申請到信用卡，身份證復(fù)印件有很多渠道可以得到，因此冒名辦卡自然也就不奇怪了。您如何看待這個問題？由此會造成哪些風(fēng)險？這種損失由誰來承擔(dān)？

招商銀行信用卡中心總經(jīng)理   仲躋偉：在過去的兩年，國家的管理制度中明確地把“偽冒”這件事提到了一個很嚴(yán)肅的臺階，任何偽冒的申請，如冒用別人的身份等，都要負(fù)擔(dān)刑事責(zé)任。雖然是刑事責(zé)任，但是現(xiàn)在公安、法院受理的態(tài)度不一致、受理的方式存在較大差異。因為它涉及的面更廣，變數(shù)和數(shù)量給了公、檢、法很大的壓力，所以有關(guān)方面也希望從前端來控制這種現(xiàn)象。

招商銀行提出要做到“親核親訪”，就是要面見持卡人。過去我們的推廣人員去一些辦公樓開展業(yè)務(wù)，基本都能見到本人。但是隨著大家對信用卡需求意識的增強，甲客戶把我們的信用卡推薦給了乙客戶，乙客戶幫我們收集了丙客戶的資料，然后交給相關(guān)的推廣人員審核，這只是親核，并沒做到親訪。這一點我認(rèn)為是現(xiàn)在市場里面最嚴(yán)酷的情形。

從風(fēng)險管理角度講，我們會去做很多的認(rèn)證，包括接收到客戶的資料，如何打電話到他的單位，要打電話和他(她)相關(guān)的親屬聯(lián)系人查核，同時也要到人民銀行的信息資訊中心做一些查核。但是一些有組織有策劃的不法分子，他們所提供的一些聯(lián)系電話都是假的，當(dāng)我們進行電話查證的時候很難辨別真?zhèn)巍Ｋ栽谶@個環(huán)節(jié)里，我們思考的是如何應(yīng)對一些有組織的犯罪行為，并且嚴(yán)肅地打擊它。比如今天在泉州偽冒的卡片，明天就可以在大連使用，這樣對我們整體的大環(huán)境來說是一個比較嚴(yán)峻的問題。

另外還有人，一開始的時候，很有規(guī)劃、刻意地在人民銀行積累良好的信用度。幾個月以后，便開始暴刷，進行有預(yù)謀的犯罪活動。這樣的話，恐怕不止一家銀行會受到損失。

針對這些情況，我們也正在思考。這對被冒用人會產(chǎn)生什么樣的影響呢？當(dāng)他開始不還款了，銀行開始催收工作，會根據(jù)他的一些如社保資料等，從其他渠道可能會找到他真正的本人。事實上，非本人的消費行為，被冒用人是不需要負(fù)任何責(zé)任的。當(dāng)最后核查到被冒用人的真實情況后，我們會把被冒用人在人民銀行的不良信用記錄修正掉。

中國光大銀行總行信用卡中心總經(jīng)理   戴兵：這個問題確實存在。一方面，銀行希望通過降低申辦門檻，給客戶提供更簡單快捷的申辦體驗。另一方面，降低申辦門檻也確實帶來了信用卡欺詐、偽冒等風(fēng)險。

對于銀行來說，就需要在提升客戶服務(wù)品質(zhì)和降低風(fēng)險之間尋求平衡。例如我們光大銀行，在簡化申請流程的同時，在后端加強風(fēng)險的管控。為了有效管控風(fēng)險，給持卡人營造一個安全、穩(wěn)定、快捷的用卡環(huán)境，在內(nèi)部建設(shè)方面光大銀行信用卡中心主要采取了以下四項措施：一是通過ISO27001信息安全質(zhì)量認(rèn)證，使光大銀行信用卡信息安全管理達(dá)到國際先進水平；二是配備專業(yè)骨干，成立案件偵測項目組，對國內(nèi)外相關(guān)案例進行分析、尋求解決方法，從源頭防范風(fēng)險；三是建立偽冒交易監(jiān)測系統(tǒng)，對日常交易進行實時監(jiān)測，并結(jié)合犯罪心理學(xué)辨別非常規(guī)交易，一旦發(fā)現(xiàn)非常規(guī)交易，我們會即時與持卡人取得聯(lián)系，確認(rèn)交易并對偽冒交易當(dāng)下采取凍結(jié)措施。四是建立客戶端防偽系列措施。我們的所有信用卡均默認(rèn)憑密碼消費，確保持卡交易安全無失，當(dāng)然客戶也可以致電我們的客服95595取消憑密碼交易。此外，我們還是國內(nèi)少有的幾家為客戶每筆交易均提供消費信息短信提醒服務(wù)的發(fā)卡銀行。我們的光大銀行信用卡還提供了48小時失卡保障制度。持卡客戶掛失前48小時內(nèi)發(fā)生的偽冒交易損失，符合規(guī)定條件的，可向光大銀行申請補償；掛失生效后因信用卡使用所產(chǎn)生的全部經(jīng)濟損失將由光大銀行承擔(dān)，最大限度保障持卡客戶的資金安全。

廣東發(fā)展銀行信用卡中心副總經(jīng)理  林小樺：盜用他人身份證辦理信用卡是一種很惡劣的行為，一方面影響了真實身份證客戶的利益，另一方面對銀行而言不僅損害銀行的聲譽，甚至給銀行造成直接損失。這個問題對信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展帶來很大障礙，所以我們銀行對客戶辦卡有一系列的查證和信用審核的制度，盡量從源頭杜絕這種情況。

對于已發(fā)生的盜用他人身份證辦卡的案件，身份證所有人首先需要向公安機關(guān)進行報案，并配合公安機關(guān)查明案情后，相關(guān)損失由作案人承擔(dān)。
    
怎樣面對“睡眠卡”現(xiàn)象

蘇軍：一方面是銀行在跑馬圈地、搶占市場，一味追求發(fā)卡量；另一方面，一人多卡、睡眠卡現(xiàn)象也日趨嚴(yán)重，您如何看待這個問題？

招商銀行信用卡中心總經(jīng)理   仲躋偉：這可能是市場發(fā)展過程中的一個必經(jīng)途徑。因為，今天在任何一個新環(huán)境里，大家在做信用卡業(yè)務(wù)時，會有好幾種不同的層次。第一個層次就是先求量，通過和我們在一起13個月的過程，才能大概判斷出來客戶的“質(zhì)”是什么。

中國這么大，潛在的客戶是非常多的，大家都在想盡辦法通過各種渠道來爭取客戶，常常忽視“量力而為”，前臺、中臺和后臺不能很好地匹配。前臺是指常常和客戶接觸的，無論是直接還是間接的；中臺就是服務(wù)性質(zhì)的、風(fēng)險管理及作業(yè)層次。后臺就是后勤支援。大家常常在“跑馬圈地”的時候，忽視了中后臺到底準(zhǔn)備好了沒有？如果中后臺需要很大的量，但是前臺不能創(chuàng)造很多的量出來，那是對資源很大的浪費。但是，如果前臺創(chuàng)造了很大的量，中后臺不能提供很好的服務(wù)，這對客戶是非常不公平的。

面對今天的信用卡市場，如果重來一次我們應(yīng)該怎么做？可能會走“量質(zhì)兼顧”，要看能夠處理多大的客戶量，才去開發(fā)多少業(yè)務(wù)量。 “跑馬圈地”不是最好的選擇，“質(zhì)量并行”才是最好的選擇。我認(rèn)為，未來市場的競爭態(tài)勢必將是從“跑馬圈地”到“量質(zhì)并行”的一個過程，而招商銀行從去年開始提出了“鞏固提升”，就是開始將更多的資源轉(zhuǎn)向了持卡人的客戶經(jīng)營，力求提高持卡人的滿意度。

中國光大銀行總行信用卡中心總經(jīng)理   戴兵：信用卡發(fā)卡的最終目的是受益，如果發(fā)出的每一張卡客戶都不使用，就是廢卡，還消耗發(fā)卡的發(fā)行、維護成本，這樣發(fā)的越多虧的越大。所以，不是發(fā)卡量越多，就意味著越有影響，盈利越多。當(dāng)然發(fā)卡量很重要，信用卡業(yè)務(wù)是需要產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)的業(yè)務(wù)，只有絕對規(guī)模達(dá)到一定程度，才能有收益的可能。據(jù)相關(guān)機構(gòu)預(yù)測，中國適合發(fā)行信用卡的人群超過1.5億人，而目前國內(nèi)所有的發(fā)卡銀行發(fā)卡量累加，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到這個數(shù)，所以信用卡市場這塊蛋糕遠(yuǎn)沒有做大。在發(fā)卡上，各家銀行完全可以通過差異化的競爭，達(dá)到共贏。光大銀行通過細(xì)分市場，推出了適合不同人群特點的差異化產(chǎn)品，比如我們的光大－時尚聯(lián)名信用卡就是針對時尚人群，方程式賽車信用卡針對賽車運動的支持者，愛心信用卡針對的社會愛心人士，通過細(xì)分受眾，我們使真正喜歡這種卡的客戶申請這種卡，同時我們通過后期不斷的富有產(chǎn)品特色的促銷活動，減少睡眠卡的產(chǎn)生?，F(xiàn)在這些個性鮮明的產(chǎn)品無論是發(fā)卡還是卡均交易，均取得了不俗的業(yè)績。

廣東發(fā)展銀行信用卡中心副總經(jīng)理  林小樺：信用卡業(yè)務(wù)具有規(guī)模經(jīng)濟效應(yīng)的特點，即發(fā)卡量越大、隨之而來的效益會越高。目前國內(nèi)信用卡市場仍處在發(fā)展階段，因此各家銀行更著力于市場份額的爭奪，并選擇了較為寬松的準(zhǔn)入條件及推出各類開卡優(yōu)惠以迅速拓展客戶群，但也同時帶來了一人多卡、睡眠卡日趨嚴(yán)重的問題。

在這樣的市場形勢下，我們一直致力于辦中國最優(yōu)秀的信用卡，以有特色的細(xì)分產(chǎn)品、高品質(zhì)的服務(wù)、最實在的優(yōu)惠吸引客戶。我行在1995年就發(fā)行了國內(nèi)第一張真正與國際接軌的貸記卡產(chǎn)品，而長期累積的客戶數(shù)據(jù)是我行最大的財富，通過對這些數(shù)據(jù)的分析，可研究客戶所處的生命周期階段，針對處在不同階段的客戶開展差異化維護，例如對于睡眠卡，我們則可以深入分析客戶不用卡的原因從而進行針對性的維護。

客戶的價值才是追求的最終方向

蘇軍：銀行信用卡同質(zhì)化，面對競爭激烈的市場，面對龐大的客戶群體，如何才能吸引客戶？如何才能提升貴行信用卡的市場競爭力？

招商銀行信用卡中心總經(jīng)理   仲躋偉：現(xiàn)在信用卡市場上已經(jīng)從當(dāng)初設(shè)計新產(chǎn)品、新?？?，讓客戶覺得方便好用，以信用卡的本身免息期為吸引客戶參與的原動力，轉(zhuǎn)化成中后臺服務(wù)。在過去的五年里，客戶會“口耳相傳”，當(dāng)一個人使用這張卡覺得好用時，他（她）可能會把它推薦給身邊的人，這是一個最大的動力。而現(xiàn)在個人的感受很多都是有不同點的，因此，服務(wù)的平臺已經(jīng)成為競爭的一個最重要的因素?？蛻魧δ闾峁┑姆?wù)到底滿不滿意？接受度如何？他（她）有沒有不好的經(jīng)驗，或是服務(wù)障礙？他（她）打過來好多電話都沒有人接，那是絕對不可以接受的。就像我們剛剛講到的中服務(wù)跟不上前臺需求，在市場上產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，做產(chǎn)品的可能會知其所以然，如果同行在復(fù)制產(chǎn)品的時候不知其所以然，可能就會變調(diào)。

在競爭激烈的今天，大家把信用卡的經(jīng)營當(dāng)作一種商業(yè)行為，因此常常把銀行的利益、股東的利益擺在第一位，客戶的利益擺在其次。我覺得這種觀念應(yīng)該徹底地改變過來，因為，客戶的價值才是所有銀行追求的最終方向。維系和客戶之間的關(guān)系，透過和客戶之間的互動了解，然后為客戶提供全方位的服務(wù)，才能夠維系住客戶的價值。今天誰先看破了這一點，誰就有可能先人一步，贏得這個市場。沒看破這一點恐怕連生存的資格都沒有。

中國光大銀行總行信用卡中心總經(jīng)理   戴兵：首先，信用卡的同質(zhì)化問題是不可避免的。這是由信用卡的基本功能??消費信貸所決定的，大家使用信用卡的主要目的也正是為了支付的便捷、享受信用卡提供的消費信貸服務(wù)。這和大家辦理存款一定會到銀行而不是商場是一樣的道理。

在這樣的大前提下，各種信用卡的區(qū)別主要就體現(xiàn)在增值服務(wù)的差異上。就光大銀行而言，我們?yōu)榧?xì)分的持卡群體提供了獨具特色的信用卡產(chǎn)品，它們之間的差異正是增值服務(wù)的差異。比如 “愛嬰信用卡”是專為擁有0至6歲寶寶的家庭精心設(shè)計的，能夠提供多種嬰幼兒產(chǎn)品的特惠折扣，適合年輕媽媽和育兒家庭，那么沒有這種需求的持卡人也許就不一定會喜歡這款愛嬰卡。又如光大的“商旅信用卡”主要針對企事業(yè)的差旅管理需要而設(shè)計，其服務(wù)對象主要為財務(wù)人員和商旅人士。自2004年推出第一張“陽光信用卡”以來，光大銀行已成功推出30多種不同特色的信用卡品種。我們秉承 “因需而變”的服務(wù)與設(shè)計理念，根據(jù)不同消費群體需求推出帶有不同特色與增值服務(wù)的信用卡產(chǎn)品。

廣東發(fā)展銀行信用卡中心副總經(jīng)理  林小樺：廣發(fā)卡通過市場細(xì)分，開發(fā)出極具特色的產(chǎn)品以滿足不同客戶的需要從而吸引新客戶，例如國內(nèi)首張專為女性設(shè)計的真情卡、為商旅人士度身定做的南航明珠信用卡等，都深受客戶歡迎并已建立良好的口碑。而另一方面，通過對多眾與分眾客戶維護相結(jié)合的策略，既全面又有針對性地滿足客戶所需，全方位地吸引了已有卡客戶持續(xù)用卡。

在廣發(fā)卡市場競爭力方面，我們著眼于提升品牌形象與客戶服務(wù)質(zhì)量。不斷創(chuàng)新的產(chǎn)品與服務(wù)奠定了廣發(fā)卡品牌的根基，而通過發(fā)行奧運卡、希望卡等產(chǎn)品更在凝聚全國人民的同時，提升了客戶對廣發(fā)卡的品牌認(rèn)同感。而客戶服務(wù)方面，我們堅持以客戶為中心，發(fā)掘、滿足，甚至超越客戶的需要。廣發(fā)卡24小時客服中心自04年運行至今，一直為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)，更于去年底獲得了“亞太最佳客服中心”的殊榮。
　　
服務(wù)成為信用卡競爭的焦點

蘇軍：服務(wù)對于銀行信用卡來說意味著什么？作為管理者，您認(rèn)為貴行信用卡在服務(wù)方面有何亮點？

招商銀行信用卡中心總經(jīng)理   仲躋偉：當(dāng)我們提到服務(wù)的時候，它的涵蓋范圍非常廣，其遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出金融服務(wù)的范圍。也就是說，今天銀行必須去做一些非銀行化的服務(wù)，來增強我們的服務(wù)內(nèi)涵。傳統(tǒng)的銀行服務(wù)，如笑臉相迎、提供免費茶水，包括為客戶提供存款、取款匯款服務(wù)，我們把它定位在面對面的服務(wù)。面對面的服務(wù)，我們基本可以寫出來哪些是服務(wù)。

但是，今天信用卡面對的環(huán)境已經(jīng)是銀行跟非銀行化的非面對面的服務(wù)。當(dāng)面對一個我們的潛在信用卡用戶時，我們的信用卡能不能為客戶提供一些如交水電煤氣費等日常的服務(wù)？是否提供一些代扣代付方面的服務(wù)？是否方便信用卡客戶還款？以及如何解決網(wǎng)上交易的支付等。因為信用卡消費過程是信用卡客戶和商戶之間的接觸，到底信用卡會扮演怎樣的角色？發(fā)卡行是代表客戶的，收單行是代表商戶的，中國銀聯(lián)在中間串聯(lián)清算，是一個服務(wù)性的平臺。如果這中間任何一環(huán)節(jié)出現(xiàn)斷層，這種服務(wù)就會產(chǎn)生不良的后果。我們要把服務(wù)做一個更廣泛的定義，就是任何非面對面的接觸點，還有客戶每一天衣食住行的任何一個點，都要去關(guān)注。如何從平臺上提供最豐富的資訊、更完善的服務(wù)。

我們要把自己的水平提升到能夠競爭的水平。中國人絕對是有高智慧的，中國人的要求是更高的，從近幾年國內(nèi)手機和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展遠(yuǎn)超世界其他國家可以看出。中國資訊傳播速度已經(jīng)非常之快，因此，中國客戶服務(wù)的水平要高于世界水平。其實，境外信用卡發(fā)展的條件已成熟，而中國的市場還有很大的開發(fā)和發(fā)展空間。招商銀行信用卡客戶服務(wù)中心在美國加利弗尼亞州舉辦的全球最大規(guī)模的“2007年度呼叫中心展會（ACCE）”上，代表中國企業(yè)的呼叫中心獲得“2007年全球最佳呼叫中心”的全球大獎。所以我認(rèn)為中國的信用卡產(chǎn)業(yè)將來有機會進軍國際的，今天思考中國信用卡產(chǎn)業(yè)的的發(fā)展方向很有現(xiàn)實意義。

中國光大銀行總行信用卡中心總經(jīng)理   戴兵：服務(wù)對于光大銀行來說，是信用卡品牌的核心內(nèi)涵之一。我們追求的是穩(wěn)健發(fā)展，每一款產(chǎn)品都力求扎實、厚重。與國內(nèi)同業(yè)相比，我們的信用卡個性化程度最高、合作卡組織最多、卡種以及層級分級也最多，我們?yōu)榭蛻籼峁┝烁蟮倪x擇余地。我們的信用卡費用在同行業(yè)中是最實惠的，光大銀行的信用卡每年只要刷3筆，不計金額大小，就可以免次年年費。

在隊伍及系統(tǒng)建設(shè)方面。光大銀行信用卡中心是國內(nèi)第一家獲得英國BSI公司ISO9001管理體系國際認(rèn)證的信用卡中心，是第一家通過ISO27001國際認(rèn)證的信用卡中心，同時還取得了CCCS五星級服務(wù)認(rèn)證，這些都是我們能夠為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的證明。同時，我們一直注重中華文化的傳播和打造，注重載金融需求之外，滿足持卡人的精神需求。作為炎黃子孫我們有義務(wù)為中華傳統(tǒng)文化的傳播作出貢獻。比如光大銀行的“炎黃信用卡”。它是祖國大陸第一張專門為港澳臺同胞、海外僑胞設(shè)計的信用卡，第一張全球華人共享的民族品牌信用卡，同時也是一張凝聚著炎黃子孫“同宗同祖，血濃于水”之情的信用卡。我們希望這張具有民族特色的信用卡在世界各地被使用，我們中華民族的傳統(tǒng)文化隨之傳播于世界的每個角落。

廣東發(fā)展銀行信用卡中心副總經(jīng)理  林小樺：中國信用卡產(chǎn)業(yè)正處于白熱化發(fā)展階段，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，作為中國信用卡行業(yè)的領(lǐng)跑者，廣發(fā)卡把服務(wù)做為贏得市場的核心競爭力。

在廣發(fā)卡，服務(wù)是一種文化。我們將服務(wù)作為廣發(fā)卡的企業(yè)文化，倡導(dǎo)“二線為一線服務(wù)，一線為客戶服務(wù)”的服務(wù)理念。在整個廣發(fā)卡的服務(wù)體系中，所有的員工都是這個服務(wù)體系中的一個環(huán)節(jié)，每一個崗位、員工都有自己的目標(biāo)客戶，同時扮演著“服務(wù)者”和“客戶”的角色。

在廣發(fā)卡，服務(wù)并不僅僅是售后服務(wù)。傳統(tǒng)觀點認(rèn)為“發(fā)卡成功后才是對客戶服務(wù)的開始”，但在廣發(fā)卡，服務(wù)并不局限于發(fā)卡成功后。憑借對服務(wù)的敏銳與超前認(rèn)識，廣發(fā)卡建立了一套完整、立體化的服務(wù)體系，將服務(wù)貫穿售前、售中與售后的每一個環(huán)節(jié)，并且在每一個環(huán)節(jié)都有突出的“亮點”：

售前??“創(chuàng)新”。創(chuàng)新并不僅是產(chǎn)品設(shè)計，更強調(diào)服務(wù)創(chuàng)新，為客戶帶來感受得到的優(yōu)惠。例如廣發(fā)卡業(yè)內(nèi)首創(chuàng)“全額掛失前48小時失卡保障”，引發(fā)業(yè)界震動；專門針對女性的透明“真情卡”，持卡人可自選女性保險和自選商戶類型進行三倍積分。

售中??“貼心”。想客戶所想，給予客戶人性化關(guān)懷。為便利客戶申請，我們提供了直銷上門、電話營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷等一系列渠道，并且在收到客戶申請資料和郵寄信用卡后，分別發(fā)送短信通知，消除客戶的擔(dān)憂。

售后??“便捷”。提供24小時全天候服務(wù)，為客戶帶來零距離的快捷。在2004年，我們就以“打造國際一流的客戶服務(wù)中心”的目標(biāo)成立了專業(yè)的客戶服務(wù)中心，如今超過90％的廣發(fā)卡售后服務(wù)都是通過客服中心完成。在客服中心，我們要求員工不但要成為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供者”、“客戶關(guān)系的維護者”，更要成為“流程革新的驅(qū)動者”和“客戶期望的先覺者”。我們不但提供服務(wù)，更以服務(wù)為與客戶交流感情，培育品牌忠誠的紐帶。

在廣發(fā)人的不斷努力下，我們的服務(wù)得到了一致肯定。2007年廣發(fā)卡獲得“亞太最佳服務(wù)中心獎”，成為國內(nèi)唯一獲獎金融機構(gòu)。同年8月，廣發(fā)卡客服中心率先以“無任何不符合項的優(yōu)異表現(xiàn)”順利通過ISO質(zhì)量管理體系認(rèn)證，2008年8月整個廣發(fā)卡也通過了ISO質(zhì)量管理體系認(rèn)證。

把好電話銷售的度　

蘇軍：不少銀行信用卡中心用電話營銷方式向信用卡客戶營銷其他金融產(chǎn)品，引起客戶的極大不滿，您如何看待？

招商銀行信用卡中心總經(jīng)理   仲躋偉：信用卡的服務(wù)在很多情況下是一種非面對面地服務(wù)，他的資源和資訊更豐富，信用卡不僅僅是一種支付工具，它可以在交易中提供一站式的服務(wù)，所以銀行會利用這樣的優(yōu)勢同客戶接觸。現(xiàn)在，中國的消費者保護權(quán)益的意識已非常強，銀行需要從銷售的話術(shù)和態(tài)度等方面上有非常嚴(yán)格的控管。當(dāng)客戶明確提出不需要時，就不能再用三寸不爛之舌去試圖說服他。其實信用卡或保險公司都會設(shè)計一些東西來吸引適合的客戶群。最近已經(jīng)有對短信平臺的控制管理，對于產(chǎn)品介紹短信，過去是如果客戶沒說不需要，我們就把它看作是需要，到現(xiàn)在，如果客戶不說需要，那他就是不需要。

中國光大銀行總行信用卡中心總經(jīng)理   戴兵：電話營銷在歐美及港臺市場已經(jīng)存在了數(shù)十年，他們的經(jīng)驗證明，電話銷售是可操作、可規(guī)范、可以實現(xiàn)客戶與銀行共贏的。雖然，大陸銀行業(yè)使用電話交叉銷售金融產(chǎn)品僅僅只有4年時間，但是，許多銀行已經(jīng)取得了不菲的成績。從目前出現(xiàn)的問題看，關(guān)鍵是要解決如何規(guī)范電話銷售行為，如何對電話營銷作業(yè)進行有序管理，如何監(jiān)督、評價電話營銷服務(wù)質(zhì)量等問題。

廣東發(fā)展銀行信用卡中心副總經(jīng)理  林小樺：銀行可以利用其系統(tǒng)資源，分析客戶的消費行為，了解客戶的潛在需求，并提供最為專業(yè)的理財服務(wù)和產(chǎn)品建議。目前我們主要是通過市場調(diào)研，收集客戶心聲，分析客戶消費行為等基礎(chǔ)工作，了解客戶的潛在需求，收集數(shù)據(jù)后形成豐富的數(shù)據(jù)庫資源；在技術(shù)層面上，我們透過建模分析客戶的消費行為，針對不同的客戶群體，向其提供最為專業(yè)的理財服務(wù)和產(chǎn)品建議。這也是金融服務(wù)多元化、一體化的趨勢，目的在于為客戶提供更全面、更完善的服務(wù)。

而據(jù)我們了解，目前客戶對電話銷售理財產(chǎn)品的主要不滿并非在于產(chǎn)品本身，而是營銷人員的銷售模式和服務(wù)意識。因此，我們在向客戶電話銷售金融產(chǎn)品的同時，會更著重做好相關(guān)培訓(xùn)和品質(zhì)監(jiān)控，以提升客戶的滿意度。

如何才能讓用戶放心刷卡　

蘇軍：信用卡憑簽名即可消費是國際慣例，但不少國內(nèi)銀行為了迎合客戶的需求推出密碼+簽名方式，可見用戶對信用卡的安全使用還是存在心里障礙的，如何才能消除用戶的這種心里障礙？許多商家不認(rèn)真核對信用卡用戶簽名甚至不核對簽名，持卡人若信用卡遺失或被竊而導(dǎo)致被其他人冒簽，由此造成損失應(yīng)如何界定？

 招商銀行信用卡中心總經(jīng)理   仲躋偉：從國際標(biāo)準(zhǔn)信用卡一開始問世就完全憑簽名消費，不需要密碼。我們曾經(jīng)和商戶說過，你如果抓到一個冒用信用卡的，或是你認(rèn)為他簽字不符，以及卡背后沒簽字的，商戶有權(quán)利把卡片沒收的，但實施起來往往有些難度。關(guān)于信用卡該不該有密碼，我們曾經(jīng)也做過一個調(diào)研，那時候20%的客戶覺得應(yīng)該有，2年以前我們又做了一個調(diào)查，認(rèn)為應(yīng)設(shè)密碼的客戶已經(jīng)提升到了40%，到去年已經(jīng)提升到了70%，所以到去年我們就設(shè)了密碼，來滿足客戶的安全感需求，但是實踐證明到現(xiàn)在招商銀行信用卡只有15%的用戶設(shè)置了密碼，提供五重安全保障的信用卡讓客戶感受刷卡的便捷，同時沒有安全之憂。

在日常生活中到處都是密碼，網(wǎng)上銀行密碼、電話查詢密碼等，所以大家很自然地把密碼設(shè)成生日之類的，非常容易被破解。而且現(xiàn)在國人出國用卡的越來越多，國外的信用卡是不用密碼的。但是涉及到了最終的問題：只憑簽字出了問題誰該負(fù)責(zé)？目前，只憑密碼如果出了問題，一般認(rèn)為是客戶本人交易、客戶負(fù)責(zé)。簽字涉及到客戶、商戶、收單行三個當(dāng)事人，一般情況下只要確認(rèn)本筆消費非客戶本人簽字且無明顯過失，客戶是不需要負(fù)責(zé)任，我們有一套非常完整的機制進行后續(xù)的處理。

另外，我覺得除了客戶以外，商戶肯定也是需要被教育的。今天中國的商戶的管理還是沒有完全到位，關(guān)于商戶收單行和客戶發(fā)卡行之間的所謂爭議，現(xiàn)在基本上沒有一個很快捷的仲裁機制，這個我覺得是更應(yīng)該嚴(yán)肅對待的。

中國光大銀行總行信用卡中心總經(jīng)理   戴兵：關(guān)于信用卡被冒用問題，平面或是電視媒體都曾曝光過。但對這一現(xiàn)象，我想說的是，信用卡的安全性仍高于現(xiàn)金，因為如果信用卡不慎丟失，因為有密碼保護，很難被他人冒刷，但是現(xiàn)金如果丟失，更多的也就永遠(yuǎn)丟失了。

按照信用卡安全性設(shè)置來說，在顧客辦理信用卡過程中，密碼設(shè)置和簽名均是由顧客決定，可以雙選，也可以單選雙卡簽名形式。在光大銀行，98%的顧客還是選擇了密碼設(shè)置和簽名同時來保障信用卡的使用安全，只有2%的顧客棄用密碼，僅采用簽名。只采用簽名這一客戶群體的信用卡使用安全與密碼加簽名相比，安全性就薄弱很多。然而為了保障顧客使用信用卡安全，無論針對哪種客戶，多家銀行都推出了48小時失卡保證，光大銀行也是如此，在客戶告知丟失信用卡48小時內(nèi)，如果信用卡被冒刷，光大會按照一定的比例償還。比如金卡最高賠付1萬元人民幣，白金卡最高賠付3萬元人民幣。但這一服務(wù)多數(shù)都是被僅憑簽名支付的客戶享用了。由此可見，信用卡使用安全與持卡人的安全設(shè)置有很大的關(guān)系。

目前，在各商場里使用信用卡支付，交款臺都設(shè)有簽名這一環(huán)節(jié)，如果信用卡有密碼保護，刷卡后首先要輸入密碼，之后才能在購物憑條上簽字，這樣即使商家不認(rèn)真核對信用卡用戶簽名甚至不核對簽名，密碼也是一道有力的防護屏障，信用卡的安全性就很有保障。并且辦理信用卡時可以申請消費短信捆綁，比如我們光大銀行就提供免費的消費短信提醒服務(wù)，每次刷卡消費成功，立刻就會收到消費短信，這樣信用卡的安全保障足以讓持卡人放心。信用卡被他人冒刷的案例，可能是安全設(shè)置環(huán)節(jié)單一，既沒有設(shè)置密碼，也沒有設(shè)置消費短信捆綁，所以，我建議顧客在辦理信用卡時，最好采用密碼加簽名的使用方式和消費短信提示。

廣東發(fā)展銀行信用卡中心副總經(jīng)理  林小樺：根據(jù)中國人民銀行《銀行卡聯(lián)網(wǎng)聯(lián)合業(yè)務(wù)規(guī)范》規(guī)定，在刷卡消費時，收銀員應(yīng)核對交易單據(jù)上打印交易賬號和卡號是否相符后交持卡人簽名確認(rèn)，并對信用卡交易核對簽名與卡片背面簽名是否一致。目前國內(nèi)對于此情況已有判例，法院判定商戶承擔(dān)未核對信用卡簽名的損失責(zé)任，信用卡客戶則對未妥善保管信用卡以致被盜承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

正因為我們深切了解到客戶對信用卡安全使用存在的疑慮，所以我們一直不遺余力地向客戶宣傳信用卡功能，教育客戶正確的用卡方法以降低風(fēng)險。同時也不斷在用卡安全方面推出更多的功能保障。

有些人可能覺得使用密碼支付會更安全一些，其實不然。因為密碼可能被他人窺視，從而出現(xiàn)被盜用的風(fēng)險。而一旦以密碼確認(rèn)的交易，將視同本人交易，即使產(chǎn)生被盜用損失也完全由持卡人承擔(dān)。

目前我行已推出包括“瞬時通”交易短信通知、24小時異常交易監(jiān)測、掛失即時生效、掛失前48小時失卡全額保障、電話自助查詢和網(wǎng)上查詢交易明細(xì)等功能服務(wù)，為持卡人提供更完善、更周全的六重安全保障，讓客戶刷卡消費更安全，從此無后顧之憂。
　　
警惕利用信用卡的非法行為

蘇軍：“無擔(dān)保、無抵押、無風(fēng)險、融資、貸款、低廉手續(xù)費”等快速貸款廣告鋪天蓋地，吸引了不少人的眼球，信用卡已經(jīng)成為一種融資、貸款的工具，這種明目張膽的行為本身是否合法？此種行為將會對銀行產(chǎn)生怎樣的影響？貴行有無具體的管理措施？
 
招商銀行信用卡中心總經(jīng)理   仲躋偉：我認(rèn)為這肯定是不合法的，但是究竟不合哪一條法律？今天我們的大環(huán)境是，金融監(jiān)管有一套完整的機制，有銀監(jiān)會、人民銀行，但這都是管理金融系統(tǒng)的。也就是如果非金融系統(tǒng)去從事金融業(yè)務(wù)，如果違反了相關(guān)條例，金融監(jiān)管以及公安行政等對其管理又是有限的，缺乏完善的協(xié)調(diào)機制。信用卡不同于儲值卡，二者風(fēng)險程度也不一樣。但是，為什么會有這么多人還要走這個渠道去應(yīng)急、度窮？這表明整個大環(huán)境對于個人信貸的需求是完全沒有能力去滿足他的，所以才有許多人來鉆空子。誰來保護這些本意善良但是又有真正需求的人？銀行也是要顧風(fēng)險，現(xiàn)在國家也有一個利率上限，當(dāng)利率上限不高出本身風(fēng)險的時候，就可以創(chuàng)造出一個市場的環(huán)境，其他行當(dāng)可以做高風(fēng)險的收益。

我們現(xiàn)在只有更嚴(yán)格地去審客戶的資格，不敢冒然的去創(chuàng)造一些超出我們風(fēng)險的產(chǎn)品。所以只能針對現(xiàn)有的、和我們有來往的客戶，看看他有什么需求？以他過去和我們來往的經(jīng)驗，對我們的產(chǎn)品還有什么建議？

銀行也是要顧風(fēng)險，現(xiàn)在國家也有一個利率上限，當(dāng)利率上限不高出本身風(fēng)險的時候，就可以創(chuàng)造出一個市場的環(huán)境，其他行當(dāng)可以做高風(fēng)險的收益。

中國光大銀行總行信用卡中心總經(jīng)理   戴兵：上述問題中“無擔(dān)保、無抵押、無風(fēng)險、融資、貸款、低廉手續(xù)費”，除了“無風(fēng)險”不正確以外，其它幾點基本勾畫出信用卡略優(yōu)于傳統(tǒng)金融產(chǎn)品的主要特點。但是，正是由于信用卡有上述特點，所以，發(fā)卡銀行基于風(fēng)險管控的需要，都紛紛制定了與風(fēng)險管控需要相適應(yīng)的信用政策，并按照制度嚴(yán)格審核申請人的資信情況，盡量將信用卡發(fā)給“講誠信、守信用”的人。

廣東發(fā)展銀行信用卡中心副總經(jīng)理  林小樺：對于快速貸款往往都伴隨著一些其它的違法行為，比如“使用虛假身份證明騙領(lǐng)信用卡”、“惡意透支”等行為，這已違反了《刑法》、《銀行卡業(yè)務(wù)管理辦法》的有關(guān)規(guī)定。此種行為不僅影響了信用卡發(fā)展的步伐，擾亂了正常的信用卡市場秩序，也給銀行帶來了信用卡欺詐、惡意透支不還款等風(fēng)險。

針對這種情況，中國銀監(jiān)會辦公廳在08年5月份下發(fā)了《關(guān)于信用卡套現(xiàn)活躍風(fēng)險提示的通知》，我行一方面加強了信用卡申請過程中的審核，另一方面對發(fā)卡后的交易進行監(jiān)控，可有效防范和及早發(fā)現(xiàn)一些欺詐、套現(xiàn)或惡意透支的行為，而對于發(fā)現(xiàn)是不良中介機構(gòu)辦卡或通過不良機構(gòu)辦卡進行套現(xiàn)或惡意透支的行為將追究其相關(guān)法律責(zé)任。