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建行首家開放3家客戶體驗(yàn)中心
2008年9月9日，中國(guó)建設(shè)銀行在北京、上海、廈門開設(shè)的三家客戶體驗(yàn)中心正式對(duì)外開放。這在國(guó)內(nèi)銀行業(yè)中尚屬首例。
據(jù)介紹，年內(nèi)建行還將再開設(shè)兩家客戶體驗(yàn)中心。建行客戶體驗(yàn)中心通過銀行與客戶的互動(dòng)，使客戶零距離、全方位地體驗(yàn)建行的產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)監(jiān)測(cè)、評(píng)估客戶感受，持續(xù)收集、反饋客戶意見，以便改進(jìn)銀行產(chǎn)品與服務(wù)流程?？蛻趔w驗(yàn)中心也是對(duì)建行企業(yè)文化、產(chǎn)品、服務(wù)理念和流程進(jìn)行展示交流的平臺(tái)。建設(shè)銀行計(jì)劃分兩個(gè)階段推進(jìn)客戶體驗(yàn)管理，從產(chǎn)品和服務(wù)的測(cè)試評(píng)估階段過渡到全面客戶體驗(yàn)管理階段。
建行客戶體驗(yàn)中心主要依托營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，通過內(nèi)部改造，在網(wǎng)點(diǎn)中增加產(chǎn)品、服務(wù)的客戶體驗(yàn)區(qū)，包括自助服務(wù)、電子銀行、產(chǎn)品服務(wù)流程、模擬家庭或社區(qū)場(chǎng)景、高柜和低柜體驗(yàn)區(qū)。客戶體驗(yàn)活動(dòng)通過由員工提前與客戶預(yù)約，或員工與所依托網(wǎng)點(diǎn)客戶的現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)開展。體驗(yàn)中心通過分析客戶在產(chǎn)品、服務(wù)以及銷售方面的問題，了解客戶通過營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、自助設(shè)備、電話或因特網(wǎng)等各種渠道使用產(chǎn)品的行為習(xí)慣，從客戶的角度來客觀評(píng)價(jià)銀行產(chǎn)品、服務(wù)和渠道的競(jìng)爭(zhēng)力，并將客戶體驗(yàn)過程中的實(shí)測(cè)數(shù)據(jù)及相關(guān)信息反饋給后臺(tái)業(yè)務(wù)支持部門，據(jù)此不斷優(yōu)化和改進(jìn)金融產(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí)，對(duì)于體驗(yàn)活動(dòng)中客戶提出的問題，通過定期回訪及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通反饋，進(jìn)一步提高客戶滿意度。
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