商業(yè)銀行的根本宗旨就是為客戶服務(wù)，國有商業(yè)銀行要加快實現(xiàn)向現(xiàn)代商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)變，就必須切實轉(zhuǎn)變思想，提高認識，以服務(wù)為根本，以服務(wù)為方向，視服務(wù)為效益，促進經(jīng)營管理水平的提高，以全新的服務(wù)理念、全新的服務(wù)形式和全新的服務(wù)面貌出現(xiàn)在客戶面前、出現(xiàn)在市場面前。

我認為優(yōu)質(zhì)服務(wù)要從二個方面來講:

一，管理方面。首先，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個系統(tǒng)工程；必須要有規(guī)劃，要有措施，要有檢查和考核，這是各級管理者要抓的工作。第二，服務(wù)的管理必須有示范工程，就是要有典型。既有各級管理者的示范；也有各個部門的示范和各分支機構(gòu)的示范，這就是管理者如何抓典型的問題。第三；優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一項教育工程，要抓長期的養(yǎng)成教育；不斷完善和健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各種規(guī)范和制度建設(shè)。

二靠創(chuàng)新。創(chuàng)新是社會進步不竭的源泉和動力，創(chuàng)新有若干的種類，有觀念、體制、機制、手段和管理的創(chuàng)新。在這幾個創(chuàng)新中首要的是觀念的創(chuàng)新。觀念決定方向，思路決定出路，沒有新的觀念就沒有新的奮斗目標，更談不上具體工作措施。因此講創(chuàng)新，首先是服務(wù)理念和觀念的創(chuàng)新，有了觀念的創(chuàng)新，就會去思考體制的問題、機制的問題、手段的問題，就會去考慮如何管理和推動。