傾聽客戶服務需求，堅定專業(yè)化營銷道路，與客戶和中國證券市場共同成長，是國泰君安證券經(jīng)紀業(yè)務不懈努力的目標，更是國泰君安證券邁向現(xiàn)代金融企業(yè)核心競爭力的關鍵步伐。國泰君安證券自1999年成立以來，以“誠信、親和、專業(yè)、創(chuàng)新”的經(jīng)營理念，依托信息技術進步和服務內(nèi)涵深化，始終以客戶為中心，全力提升客戶對證券理財服務的滿意度，在客戶心目中形成了藍色智慧與鉆石品質(zhì)的券商形象。國泰君安證券認為：一方面，專業(yè)服務不僅滿足了客戶需求，并且增進了券商經(jīng)營的創(chuàng)收能力；另一方面，專業(yè)服務深入幫助客戶了解自身投資偏好和風險承受能力，理性認識證券投資，從服務角度強化了投資者教育；最后，客戶滿意度隨服務提升同步增長，有效推動了口碑傳播，對立志打造百年老店的券商品牌是一筆寶貴的財富。
如今證券理財?shù)膬?nèi)涵至少包括股票和基金。國泰君安證券在經(jīng)紀業(yè)務領域充分重視并追蹤上述變化，積極跟進投資者需求，努力推動自身從交易通道向理財服務、從現(xiàn)場服務向非現(xiàn)場服務、從經(jīng)營產(chǎn)品向經(jīng)營客戶深刻轉(zhuǎn)型。2005年，國泰君安證券實施組織架構(gòu)改革，對全國分支機構(gòu)進行區(qū)域資源整合和前后臺分離，建立創(chuàng)新的扁平化與專業(yè)化構(gòu)架，經(jīng)紀業(yè)務專業(yè)能力與服務特色日漸顯現(xiàn)。緊密結(jié)合投資者教育和滿意服務在金融等行業(yè)活動，國泰君安證券從營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場服務、呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)非現(xiàn)場服務和全國系列主題服務活動共三方面著力提升服務內(nèi)涵，打造客戶服務的鉆石品質(zhì)。
一、現(xiàn)場服務注重人性化，通過細致服務培育客戶理性投資思維
為加強營業(yè)網(wǎng)點的人性化服務，首先推行了兩項重要的標準化建設。其一是營業(yè)場所的形象設計、硬件配置和區(qū)域功能的標準化，由總部制定明確的指導標準，聘請專業(yè)公司參與裝修方案審稿，確保視覺形象統(tǒng)一。其二是業(yè)務流程的標準化，總部相關部門在大量調(diào)研的基礎上，制定了數(shù)十萬字的后臺業(yè)務標準化流程，要求后臺營運業(yè)務嚴格執(zhí)行。
二個標準化不斷提升現(xiàn)場服務的品質(zhì)與內(nèi)涵。當投資者步入營業(yè)網(wǎng)點，有咨詢?nèi)藛T與其仔細交流業(yè)務需求并指導其依序辦理。由于程序環(huán)節(jié)明確的標準化，則不僅落實了各項法律法規(guī)要求，而且客戶能夠深切感受到強化了人性化服務的親和力。
為增進服務人性化，國泰君安證券還建設了一支高素質(zhì)的客戶經(jīng)理團隊，為客戶提供證券理財規(guī)劃和投資建議。客戶經(jīng)理與客戶之間設立了“一對一”的服務管理對應關系，通過個性化交流，強化客戶對證券投資理財?shù)睦硇运伎?，逐步建立價值型投資理念，識別自身的風險承受能力，幫助客戶選擇合適的投資方向與時機。這種理財?shù)膫€性化是對人性化服務進一步的注解與升華，提升了客戶證券投資的長期目標和務實的投資策略。
二、非現(xiàn)場服務注重智能化，借助技術服務幫助客戶獲取高價值信息
信息技術手段的豐富與普及，推動著證券公司客戶服務方式從現(xiàn)場向非現(xiàn)場轉(zhuǎn)移。國泰君安證券很早就關注到科技進步帶來的客戶需求變革，多年來持續(xù)加大信息技術投入，2007年，國泰君安經(jīng)紀業(yè)務平臺獲中國證監(jiān)會、中國證券業(yè)協(xié)會首次評選的證券期貨業(yè)科學技術獎一等獎，表明其證券委托交易擁有穩(wěn)定高效的核心技術保證。在此基礎上，還打造了呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)站、手機三條清晰的非現(xiàn)場服務主線，服務智能化程度不斷提高。
1、95521呼叫中心
2001年，國泰君安證券在業(yè)內(nèi)率先建成800呼叫中心，為遍布全國的客戶提供高速響應的咨詢服務，并不斷進取創(chuàng)優(yōu)，多次獲得業(yè)內(nèi)評選的“最佳呼叫中心”獎項。2005年，運用IP通訊技術，國泰君安證券首創(chuàng)業(yè)內(nèi)集中分布式呼叫中心體系。2008年，全新特服號碼95521上線全天候運行。
呼叫中心在接受客戶咨詢的同時，通過短信息渠道主動服務客戶，覆蓋了百余萬客戶群體，打造了具備廣泛影響力的客戶口碑。目前短信服務形成了三個特色，一是與客戶賬戶關聯(lián)的提醒服務；二是適時向客戶表述股市走勢的客觀論點；三是面對市場重大波動時，及時提示投資風險。
2、gtja.com互聯(lián)網(wǎng)站
2006年以來，國泰君安證券推動網(wǎng)站改版升級，全力建設以服務與營銷為運營目標的新型證券網(wǎng)站，“精致理財生活、網(wǎng)絡財富人生”成為證券網(wǎng)的主題詞。2007年，國泰君安證券網(wǎng)榮譽“最受股民喜愛的中國優(yōu)秀財經(jīng)證券網(wǎng)站”桂冠。
新版網(wǎng)站推出了“智博匯”服務專區(qū)，將專業(yè)、復雜的研究報告采編拆分為通俗易懂的投資信息，同時組合遴選正式途徑發(fā)布的各類信息，降低小道傳聞對投資決策的干擾，幫助客戶精確收集與投資決策相關的重要資訊，提高對投資品種基本面價值的理解判斷，減少沖動交易。
投資者在國泰君安證券網(wǎng)也能享有人性化的在線服務。國泰君安創(chuàng)新研發(fā)的在線IM即時通訊工具“E.T.助手”，無需投資者下載任何軟件，即可就其關心的證券知識與業(yè)務問題進行在線咨詢，客服人員一對一以文字對話方式與客戶迅捷溝通。針對客戶網(wǎng)上交易可能出現(xiàn)的技術疑難，“E.T.助手”創(chuàng)新設置了截屏工具，確保網(wǎng)上交易無障礙使用。當客服人員繁忙或非工作時間，投資者還可通過“E.T.助手”留言功能將問題提交給國泰君安，并將得到第一時間的回復。
國泰君安證券網(wǎng)“投資者園地”是深受客戶喜愛的一個精品欄目，訪問量一直高居欄目前列。投資者園地除按照傳統(tǒng)的分類方法歸集證券知識、風險提示、服務介紹和操作指引，形成一個內(nèi)容豐富的知識庫之外，還公布了監(jiān)管部門熱線電話，并鏈接了投資者教育法律咨詢團的網(wǎng)址。
國泰君安證券網(wǎng)還提供了多套行情交易軟件的下載，既有綜合型的大智慧行情分析系統(tǒng)，也有延時港股報價的錢龍行情分析系統(tǒng)，還有自行創(chuàng)設的“銳智”行情交易資訊三合一軟件，“富易”網(wǎng)上交易系統(tǒng)獲首屆證券期貨業(yè)科學技術獎三等獎，兩度蟬聯(lián)證券時報“最佳網(wǎng)上交易獎”，最新版本的“富易”不僅具備安全高速的交易功能，并且將大量服務整合到軟件之中。
3、易陽指手機理財
面對不斷增長的手機上網(wǎng)用戶群，國泰君安證券率先運用先進的JAVA和GPRS技術，為投資者提供自主創(chuàng)新的“易陽指”手機理財服務。
“易陽指”手機證券理財服務凝聚四大優(yōu)勢：安全性，免資費，簡單易用，功能強大。真正實現(xiàn)了客戶只需隨身攜帶一部手機就可隨時享有國泰君安證券的常用服務，處處細節(jié)為客戶思考的“易陽指”推出僅一年時間，用戶量成倍增長，2007年度榮膺“最佳無線證券服務”獎項。
三、主題活動注重互動性，以價值研究推動客戶了解市場趨勢內(nèi)因
國泰君安證券經(jīng)紀業(yè)務深刻踐行著從坐商向行商的變革，不斷設計并推送現(xiàn)場和非現(xiàn)場的精品服務，不僅如此，還集聚公司優(yōu)秀的研究資源和分析師團隊，每年主動深入到全國各地的投資者之中，舉辦系列主題性活動，通過與客戶的互動，充分了解客戶需求，同時傳播國泰君安的專業(yè)研究理念，體現(xiàn)服務價值。
“投資萬里行”是國泰君安證券持續(xù)3年打造的主題活動品牌，也是“迎奧迎、迎世博，滿意服務在金融”立功競賽活動的重要內(nèi)容之一，其立足市場趨勢變化，深刻解析市場內(nèi)因的內(nèi)涵深受廣大投資者歡迎。僅2008上半年，由國泰君安總部組織的分析師團隊，在全國10余個省、市、自治區(qū)，舉辦了20多場次“投資萬里行”主題報告會活動，覆蓋投資者超過萬人，實現(xiàn)了較好的投資者教育效果。
在創(chuàng)新業(yè)務領域，國泰君安證券更注重通過主題活動，投入充足資源持續(xù)強化新業(yè)務的投資者培育。2008年1月，國泰君安證券獲準為國泰君安期貨提供中間介紹業(yè)務資格，為此舉辦了“期貨宣傳服務月”活動，印制了數(shù)千套《期貨知識與交易技巧》教學光盤，組織全國分支機構(gòu)舉辦了數(shù)十場主題沙龍，幫助投資者強化風險意識，了解期貨交易知識。
以客戶為中心，全力踐行滿意服務在金融，扎根上海，打造全國一流的證券理財客戶服務品牌，國泰君安人付出了不懈努力。為準確評估客戶需求及服務滿意度，自2006年開始，首家聘請第三方專業(yè)調(diào)研機構(gòu)，連續(xù)三年進行客戶滿意度調(diào)查。2007年度調(diào)查報告顯示，國泰君安證券客戶服務滿意度達到98.2%。
國泰君安證券經(jīng)紀業(yè)務對客戶的尊重，也贏得了業(yè)內(nèi)專家和權(quán)威媒體的認同。2008年，國泰君安證券榮膺“中國最佳證券經(jīng)紀商”、“最佳經(jīng)紀團隊”稱號，國泰君安證券上海江蘇路、北京知春路雙雙入選“中國十佳證券營業(yè)部”、“中國明星證券營業(yè)部二十強”，國泰君安證券鄭州花園路等四家營業(yè)部榮膺“最具市場開拓能力”等單項獎勵。未來，國泰君安證券將緊緊依托專業(yè)理念，不斷提升專業(yè)能力，譜寫客戶服務品質(zhì)進步的新篇章。
