隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，證券公司非現(xiàn)場(chǎng)交易客戶的比例迅速上升，使用網(wǎng)上交易的客戶與日俱增，網(wǎng)上交易已成為投資者主要的交易方式?？蛻舴?wù)中心作為證券公司推進(jìn)非現(xiàn)場(chǎng)交易的業(yè)務(wù)支持和客戶服務(wù)平臺(tái)，其資源集中、服務(wù)共享的優(yōu)勢(shì)以及業(yè)務(wù)支持、通道服務(wù)、增值服務(wù)、資源替代的重要作用正日益顯現(xiàn)。申銀萬(wàn)國(guó)證券股份有限公司于2002年成立了客戶服務(wù)中心，以021－962505為統(tǒng)一接入號(hào)碼，以服務(wù)面面俱到，關(guān)懷無(wú)微不至為服務(wù)宗旨，為客戶提供多渠道、智能化、一站式服務(wù)，集交易、咨詢?yōu)橐惑w的標(biāo)準(zhǔn)化、全方位服務(wù)的業(yè)務(wù)處理中心。

2007年的證券市場(chǎng)發(fā)生了翻天覆地的變化，行情火爆，客戶量驟增，所有券商都遇到了交易通道不暢、服務(wù)人手不足的困難。為此，申銀萬(wàn)國(guó)果斷決策，投入大量資源對(duì)客服中心進(jìn)行擴(kuò)容改造，在短短四十天時(shí)間內(nèi)，打造了一個(gè)全新的、業(yè)內(nèi)一流的客戶服務(wù)平臺(tái)，設(shè)計(jì)容量達(dá)到10000線。戰(zhàn)略目標(biāo)是：上海地區(qū)的電話委托中心、全國(guó)的人工服務(wù)中心、異地營(yíng)業(yè)部的電話委托備用中心?；径ㄎ皇牵悍?wù)、營(yíng)銷和客戶維護(hù)。

證券行業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè)，客戶服務(wù)是靠人來(lái)實(shí)現(xiàn)的，客服人員的素質(zhì)將決定客戶服務(wù)的水準(zhǔn)。為了確保客戶服務(wù)的高水準(zhǔn)，打造一支高素質(zhì)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，從客服中心成立伊始，申銀萬(wàn)國(guó)就嚴(yán)把服務(wù)人員選拔關(guān)，根據(jù)語(yǔ)言表達(dá)、心理素質(zhì)、反應(yīng)能力等指標(biāo)，制定了嚴(yán)格的服務(wù)人員選擇標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行公開(kāi)選拔。對(duì)選拔合格的服務(wù)人員首先進(jìn)行職業(yè)道德教育，灌輸追求卓越，開(kāi)拓奉獻(xiàn)的企業(yè)精神，讓每個(gè)服務(wù)人員牢固樹(shù)立客戶至上、服務(wù)無(wú)止盡的理念。

為了提高服務(wù)人員的專業(yè)水準(zhǔn)，申銀萬(wàn)國(guó)客服中心實(shí)現(xiàn)嚴(yán)格的培訓(xùn)制度和考核制度，首先對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行三個(gè)月的集中業(yè)務(wù)培訓(xùn)，同時(shí)每個(gè)月還定期進(jìn)行業(yè)務(wù)輪訓(xùn)。每個(gè)月進(jìn)行業(yè)績(jī)考核，實(shí)行優(yōu)勝劣汰，對(duì)考核成績(jī)不合格者堅(jiān)決予以淘汰，使得申銀萬(wàn)國(guó)客服中心的整體服務(wù)水準(zhǔn)不斷提升。管理人員每天召集例會(huì)，對(duì)服務(wù)過(guò)程和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢討，不斷總結(jié)、查找服務(wù)的缺點(diǎn)與不足，并積極加以改進(jìn)，力求完美。

為了加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，針對(duì)服務(wù)人員普遍比較年輕、充滿朝氣和活力的特點(diǎn)，申銀萬(wàn)國(guó)客服中心定期組織服務(wù)人員進(jìn)行思想、工作、生活等方面的交流和溝通，加深了解，掌握每個(gè)服務(wù)人員的思想動(dòng)態(tài)，形成了用心服務(wù)、團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊(duì)精神。

在這支服務(wù)團(tuán)隊(duì)的辛勤努力下，申銀萬(wàn)國(guó)客服中心在業(yè)內(nèi)影響不斷擴(kuò)大，獲得了客戶的普遍認(rèn)可和贊譽(yù)，并在第五屆中國(guó)優(yōu)秀財(cái)經(jīng)證券網(wǎng)站評(píng)選中榮獲最佳呼叫中心獎(jiǎng)。