7月28日，2008北京國際新聞中心舉行奧運期間金融業(yè)服務(wù)新聞發(fā)布會，中國銀行業(yè)協(xié)會專職副會長楊再平、中國工商銀行副行長易會滿、中國銀行個人金融業(yè)務(wù)總裁岳毅、中國建設(shè)銀行零售業(yè)務(wù)總監(jiān)杜亞軍、交通銀行副行長錢文揮、北京銀行業(yè)協(xié)會專職副會長杜志亮介紹奧運期間銀行業(yè)金融服務(wù)工作準(zhǔn)備情況。中國網(wǎng)現(xiàn)場直播。

　　工行制定了完善的奧運金融服務(wù)應(yīng)急投訴處理機制，全面受理和處理客戶的各項緊急事務(wù)和投訴處理。

　　1.建立業(yè)務(wù)咨詢及投訴處理機制。工行從完善網(wǎng)點大堂經(jīng)理、一線柜員、95588人工坐席、電話銀行貴賓服務(wù)專線、信用卡VIP客服中心等多位一體的客戶投訴和應(yīng)急處理渠道及業(yè)務(wù)處理辦法，實施“首問負(fù)責(zé)制”，按照誰接待、誰受理、誰跟蹤、誰解決的原則，及時和妥善處理客戶的業(yè)務(wù)咨詢和服務(wù)投訴問題。

　　2.重點加強95588服務(wù)能力。工行全面加強了95588客戶服務(wù)中心的服務(wù)能力，增加了座席人員，增配了英語服務(wù)人員，針對國內(nèi)外客戶的中英雙語種及多語種的快速咨詢和投訴渠道，確保奧運會期間24小時受理客戶的咨詢和各項緊急事務(wù)。

　　同時，針對奧運期間銀行卡使用較多的特點，工行在總行銀行卡業(yè)務(wù)部、信用卡電話服務(wù)中心和各級分行均設(shè)立應(yīng)急投訴處置小組，全面負(fù)責(zé)奧運期間應(yīng)急投訴的處置工作。

　　3.總行以及各賽區(qū)城市分行都成立24小時運轉(zhuǎn)應(yīng)急處理機構(gòu)。從總行、各一級分行以及北京、天津、上海、青島、沈陽、秦皇島等賽區(qū)城市行均成立了應(yīng)急機構(gòu)，實施24小時專人值班，確保對于可能出現(xiàn)的突發(fā)事件及時反映、及時處理和有效解決。

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