在我國，最早真正意義上的企業(yè)“呼叫中心”（Call Center）是在上個世紀90年代后期，國有銀行為了應對柜面服務壓力增大，逐漸分地區(qū)建立起來的“電話銀行”。 隨后各行積極開展的存折炒股、代繳費等中間業(yè)務又極大的促進了呼叫中心系統(tǒng)規(guī)模的擴大和復雜度的提高。經(jīng)過十幾年的發(fā)展，原來的功能簡單的“電話銀行”已經(jīng)成長為企業(yè)與客戶直接溝通的重要窗口，名字也成了“客戶聯(lián)絡中心”（Customer Contact Center）或“客戶服務中心”（Customer Service Center）。

目前，我國銀行業(yè)的客服中心，無論是系統(tǒng)的先進性、業(yè)務的復雜性，還是管理水平，依舊代表著國內(nèi)本領域的最高水平。那么，在未來的十年，我們銀行業(yè)的客服中心系統(tǒng)又將面臨怎樣的發(fā)展趨勢呢？下面我依據(jù)個人的觀察、理解和分析，逐點述之。

一、語音通信純IP化

IP技術不是新的技術，甚至IP語音技術也已經(jīng)在銀行業(yè)的呼叫中心有了不少應用。但在目前，IP語音技術還只是TDM語音通信的一個補充，并未真正發(fā)揮出IP技術的優(yōu)勢。IP語音技術主要可以為我們帶來如下好處：

－系統(tǒng)部署靈活 集中式、分散式、多點式席等部署形式均可方便地支持，且可以隨時進行遠端座席的接入； 
－系統(tǒng)處理能力彈性增大 管理員可以根據(jù)話務量的大小，實時自主調(diào)整帶寬；
－系統(tǒng)的開放性提高 設備選擇范圍增大，凡是符合標準IP語音協(xié)議（目前主要是SIP協(xié)議）的設備均可接入，避免被單一廠商綁定；
－與Internet的語音應用互聯(lián)互通 可處理網(wǎng)頁控件（Applet、ActiveX、Flash、SilverLight等），IM工具（MSN、QQ、Skype等），以及其他形式SIP終端的語音訪問；

伴隨著電信運營商基于IP通信技術的NGN網(wǎng)絡的鋪設完畢，IP語音通信技術必將從目前的補充者地位發(fā)展成客服中心語音通信的主導者。以IP化接入、IP化部署和兩網(wǎng)互通（Internet和PSTN）為標志的純IP化通話即將成為呼叫中心發(fā)展的史上的又一個重要的里程碑。

二、互聯(lián)網(wǎng)服務請求比重增大

截止至2007年滴，我國互聯(lián)網(wǎng)用戶已經(jīng)超過2.2億人，超過美國居世界首位，同時，我國主要商業(yè)銀行（國有及股份制）網(wǎng)上銀行用戶數(shù)達到7494.5萬戶。客觀的講，由于互聯(lián)網(wǎng)能夠提供比電話更豐富的信息形式、更便捷的操作以及更安全的通信保障，“網(wǎng)上銀行”比“電話銀行”給用戶也帶來了更多的便利，對各銀行減少柜面壓力帶來了更多的幫助。但同時，“網(wǎng)上銀行”的發(fā)展也對“客服中心”的服務形式和服務質(zhì)量提出了更多挑戰(zhàn)。

目前，在歐洲銀行業(yè)的客服中心，來自互聯(lián)網(wǎng)的客戶服務請求（形式主要以E-Mail為主、Web-Chat次之，此外還有Co-Browse等）占到整體客戶服務請求的25%~40%，而在我國這一比例僅為不到2%。造成這種差距的原因，既有用戶使用習慣的因素，有存在著“客服中心”提供的基于互聯(lián)網(wǎng)服務相對滯后的問題。在未來，如何因應在線客戶服務請求增多給客服工作帶來的挑戰(zhàn)，將是客服系統(tǒng)的設計者和管理者需要重點考慮的問題。

三、增加企業(yè)的主動服務

銀行業(yè)的“客服中心”設置的初衷是為了處理客戶的服務請求—無論是IVR自動語音業(yè)務還是人工輔助服務業(yè)務，都是針對客戶主動發(fā)起的服務請求設置的。企業(yè)業(yè)務的發(fā)展以及客戶需求的變化，都對客服中心的主動服務提出了更新、更高大的要求?；谀壳暗恼Z音及多媒體技術，客服中心可以開展以下主動服務：
－電話銷售
－客戶關懷
－業(yè)務通知提醒
－市場調(diào)研

在積極開展主動服務的同時，我們還應當思考以下問題：
① 主動服務真的給客戶帶來方便了嗎？有沒有給客戶帶來干擾？比如，在客戶生日送去的短信問候的實際意義有多大？
② 電話自動外撥和預覽外撥的實際效果差別有多大？
③ 電話銷售在促進業(yè)務推進的同時還存在哪些弊端？如何避免或削弱此類弊端的影響？
④ 如何充分利用計算機系統(tǒng)的自動機制，輔助客服中心開展主動服務？
⑤ 如何確定主動服務的KPI？以前用戶評定呼入處理績效的指標是否還有用？

四、自動語音服務和人工服務的兩極發(fā)展

以IVR技術為代表的自動語音技術，在“電話銀行”建設之初就開始發(fā)揮著重要的作用，擔負著客戶服務導航、信息播報、電話交易、傳真索取等業(yè)務的處理。但是我們遺憾地看到，經(jīng)過十幾年的發(fā)展，自動語音技術在時至今日依然還只能做這些業(yè)務，并沒有明顯的進步。在國外，受高人力成本壓力的影響（美國客服中心行業(yè)，人力成本大致占整體建設運營成本的60%多，我國目前是40%）， TTS技術和ASR技術在自動語音服務中有著廣泛的、成熟的應用，這種應用，在降低人工服務量比例的同時，并沒有以降低客戶體驗為代價，反而可以為個體客制化的服務提供了技術支撐。隨著我國客服中心行業(yè)人力成本的逐漸增加，以及相關計算機人工智能技術的成熟，自動語音技術必將在客服中心系統(tǒng)中發(fā)揮更大的作用。

自動語音技術和應用的發(fā)展，可以降低簡單人工服務的工作量，但并不會直接降低人工服務的復雜度和客服代表的單人成本。隨著客服工作專業(yè)性的增強，業(yè)務復雜度的提高，對客服代表的要求也會越來越高。CSR將不再是一件任何才從學校出來的年輕人都能夠從事的工作，而是需要同時具備業(yè)務知識、溝通能力、表達能力甚至是銷售技巧方能勝任的高技術含量的崗位。這就需要客服中心的管理者在客服代表的招聘、培訓、管理和開發(fā)上傾注更多心血。

五、數(shù)據(jù)的價值將被進一步挖掘

近些年，隨著數(shù)據(jù)挖掘技術的發(fā)展，越來越多的銀行都開始著手開發(fā)或已經(jīng)使用了基于客戶業(yè)務數(shù)據(jù)（存貸款、中間業(yè)務等）的分析系統(tǒng)。這些分析系統(tǒng)目前已經(jīng)成為一些銀行在產(chǎn)品設計、業(yè)務評測以及風險預警等方面工作的重要參考。但是，由客服中心產(chǎn)生的客服交互數(shù)據(jù)還只是作為歷史交易的記錄存在，并沒有發(fā)揮應有的作用。

經(jīng)過系統(tǒng)的整理，科學的分析，客服中心產(chǎn)生的數(shù)據(jù)可以在以下兩方面幫助我們：
－加強客服中心內(nèi)部的精細化管理
積累了多年的客戶服務數(shù)據(jù)，可以很好的反映客服中心工作量的變化規(guī)律，展現(xiàn)其發(fā)展趨勢?；谶@種規(guī)律和趨勢，管理人員可以科學地預測未來的人力需求，及時地修改業(yè)務設計、優(yōu)化業(yè)務流程，靈活地進行排班管理等。
－為企業(yè)業(yè)務決策提供數(shù)據(jù)支撐
用戶的業(yè)務行為產(chǎn)生的數(shù)據(jù)可以作為重要的分析對象，同樣，客戶與銀行發(fā)生的交互本身的數(shù)據(jù)也具備著重要的意義。比如，客戶對某項業(yè)務變更的抱怨的激增，可能會從側(cè)面提醒我們的工作好象并不是“從一個勝利走向另一個勝利”，或是也許我們的工作原本可以做得更好。

讓數(shù)據(jù)說話，讓數(shù)據(jù)說有用的話，也將是未來客服中心系統(tǒng)建設和管理的工作重點。

計算機技術、銀行業(yè)務以及社會整體的發(fā)展變化都將對我們銀行業(yè)的客服中心系統(tǒng)提出更新的要求，這些新的要求將決定我國銀行業(yè)客服中心系統(tǒng)的發(fā)展趨勢。正確把握好這些趨勢，會對我們完善系統(tǒng)功能、提高用戶的滿意度、促進企業(yè)業(yè)務開展起到良好的推動作用。