自5月12日四川汶川發(fā)生強(qiáng)烈地震以來，全社會(huì)的目光都聚焦在災(zāi)區(qū)，關(guān)注著災(zāi)區(qū)的救援、重建工作，抗震救災(zāi)、眾志成城，各行各業(yè)不畏艱險(xiǎn)、忘我工作的動(dòng)人場景不斷演現(xiàn)。中國人保財(cái)險(xiǎn)95518的幾千名員工，也以自己的實(shí)際行動(dòng)，履行著永不斷線的承諾。

95518危難時(shí)刻見真情

強(qiáng)震剛過，5月12日晚上重慶地區(qū)通訊逐漸恢復(fù)中，一位寧波的客戶打入95518詢問重慶地震的情況，他感慨地說：“我打了很多重慶的手機(jī)和座機(jī)，一直都打不通，沒想到你們95518一打就通了。我有親人在重慶，很想了解一下重慶受災(zāi)的情況……”。95518客服代表立刻告訴他重慶災(zāi)情的最新情況，并寬言相慰。在重災(zāi)區(qū)綿陽，當(dāng)客戶撥通95518，聽到客服代表親切的慰問話語后，很快從恐慌中鎮(zhèn)定下來，一位客戶激動(dòng)地說：“這時(shí)候還能打通95518，真是太好了！” 5月14日晚19：26，在汶川地震發(fā)生53小時(shí)的時(shí)候，成都95518突然接到都江堰災(zāi)區(qū)三位受災(zāi)群眾的來電，說他們被困在山中，已經(jīng)沒有了食物和水，急需救援。他們打了很多其它救助電話都接不通，最后他們想起了95518，沒想到真的打通了，使他們在絕望又看到了生的希望。成都95518客服代表立即聯(lián)系政府有關(guān)救災(zāi)部門，詳細(xì)報(bào)告了被困群眾的所在地點(diǎn)和情況，使他們及時(shí)得到了援助。5月15日，那三位受災(zāi)群眾脫離困境后打來了感謝電話，感動(dòng)地說：“幸好有95518，在最關(guān)鍵的時(shí)候一打就通了，非常感謝你們的工作人員，很快就幫助我們聯(lián)系到了政府援助”。就這樣95518全體員工在危難時(shí)刻堅(jiān)持著永不斷線的承諾，竭盡所能盡為客戶提供一切幫助，而客戶在關(guān)鍵時(shí)刻對95518的信賴，也激勵(lì)著全體員工堅(jiān)守崗位，堅(jiān)守著對客戶的完備保障和對重建家園的堅(jiān)定信心。

堅(jiān)守崗位確保91558日夜暢通

在這些感人故事的背后，浸透著受災(zāi)地區(qū)95518全體員工的淚水和汗水。5月12日14點(diǎn)28分強(qiáng)震襲來，中國人保四川、重慶、甘肅、陜西等地的分支機(jī)構(gòu)所在地均有強(qiáng)烈的震感，辦公樓都遭到了不同程度的破壞。但是，強(qiáng)震過后，受災(zāi)地區(qū)95518干部員工無一人離崗。有些員工被地震嚇哭了，但哭過之后，擦干眼淚仍然回崗繼續(xù)接聽電話；有些員工在上班途中被慌亂的人群踩傷，但仍強(qiáng)忍著疼痛，按時(shí)到崗；有些員工的家人在重災(zāi)區(qū)，他們將對親人的擔(dān)心和掛念暫放一邊，堅(jiān)守在崗位上，耐心接聽每一個(gè)電話，認(rèn)真處理每一件事。

成都、重慶95518在部分通訊信號恢復(fù)的第一時(shí)間，立刻全面啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，從人員、線路、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等方面做好充分準(zhǔn)備和細(xì)致安排。綿陽、德陽在震后立即啟動(dòng)應(yīng)急發(fā)電機(jī)，首先確保95518的正常用電。地震發(fā)生當(dāng)天，中國人保財(cái)險(xiǎn)總公司客戶服務(wù)部立即撥打受災(zāi)地區(qū)95518電話，了解災(zāi)情，慰問員工，并立即著手安排部署相關(guān)工作?？偣就ㄟ^對有關(guān)數(shù)據(jù)的監(jiān)控、分析，結(jié)合神秘客戶撥測，以客戶身份考察災(zāi)區(qū)95518服務(wù)水平，嚴(yán)格控制95518服務(wù)質(zhì)量，做到“硬件條件下降，服務(wù)質(zhì)量不下降”。四川德陽、綿陽、陜西寶雞等重災(zāi)區(qū)分公司的辦公大樓在震后已經(jīng)不具備辦公條件，95518就在馬路邊、在院子里支起了帳篷，頂著風(fēng)吹日曬繼續(xù)堅(jiān)持工作。在艱苦的條件下，95518全體員工沒有絲毫的抱怨，以高度的責(zé)任心和無私奉獻(xiàn)的精神，確保了地震災(zāi)區(qū)95518線路的日夜暢通。經(jīng)過95518全體員工的共同努力，除了阿壩等11家受災(zāi)嚴(yán)重的95518在地震當(dāng)天的服務(wù)水平略有下降以外，災(zāi)區(qū)所有的95518從13日起都基本恢復(fù)了正常，服務(wù)水平指標(biāo)持續(xù)回升。成都、重慶分公司服務(wù)水平指標(biāo)持續(xù)保持在90%以上，創(chuàng)造了超過今年1-4月平均值的奇跡。在地震之后的關(guān)鍵時(shí)刻，95518為廣大客戶送去了溫暖，給予了幫助，帶來了安心。

大災(zāi)當(dāng)前，客戶是第一位的，保險(xiǎn)行業(yè)是一家！

除了保證95518的日夜暢通，中國人保財(cái)險(xiǎn)及時(shí)印發(fā)通知，第一時(shí)間啟動(dòng)受理報(bào)案聯(lián)動(dòng)機(jī)制，要求95518在做好本公司報(bào)案受理工作的同時(shí)，對于人保壽險(xiǎn)、人保健康險(xiǎn)公司的報(bào)案業(yè)務(wù)記錄下相關(guān)情況后及時(shí)轉(zhuǎn)報(bào)，不得以任何理由推諉、拒絕。對于中國人壽等其他公司的報(bào)案業(yè)務(wù)，也應(yīng)認(rèn)真記錄，主動(dòng)聯(lián)系、轉(zhuǎn)報(bào)相關(guān)公司。甘肅、四川等分公司立即行動(dòng)起來，主動(dòng)與相關(guān)公司和部門聯(lián)系和溝通。受理報(bào)案聯(lián)動(dòng)機(jī)制就像一張大網(wǎng)，托起了全保險(xiǎn)行業(yè)的承諾，此舉受到了廣大客戶的熱烈歡迎。

災(zāi)后救援與重建階段，中國人保財(cái)險(xiǎn)95518不斷把溫馨的叮嚀與堅(jiān)定的信念傳遞給災(zāi)區(qū)群眾。他們運(yùn)用技術(shù)手段，通過短信平臺(tái)向成都、德陽、綿陽、阿壩等重災(zāi)區(qū)100多萬全球通客戶發(fā)送短信，“災(zāi)區(qū)群眾要注意防蚊蟲叮咬，不喝生水，不吃霉變食品。如果發(fā)現(xiàn)病人突然發(fā)高燒、頭痛、嘔吐、脖子發(fā)硬，就應(yīng)趕快找醫(yī)生診治。中國人保友情提示”?！坝赂颐鎸δルy，挺起中國人的脊梁！向四川災(zāi)區(qū)人民表示衷心慰問！向遇難同胞表示深切哀悼！我們一定能戰(zhàn)勝災(zāi)難，重建家園！”中國人保財(cái)險(xiǎn) 95518以積極快速的響應(yīng)和周到細(xì)致的服務(wù)為災(zāi)區(qū)救援與重建貢獻(xiàn)信心、勇氣與力量。

“確?？头€，全國人保是一家”

與此同時(shí)，各地95518以實(shí)際行動(dòng)支持抗震救災(zāi)。成都95518發(fā)出了《95518抗震救災(zāi)倡議書》，倡導(dǎo)員工以堅(jiān)守崗位的實(shí)際行動(dòng)支援抗震救災(zāi)。全國95518更是以“確保客服生命線，全國人保是一家”為口號，紛紛以實(shí)際行動(dòng)支持受災(zāi)地區(qū)。北京、杭州、青島、貴陽、廈門等分公司95518員工通過捐款、獻(xiàn)血等方式表達(dá)著她們對災(zāi)區(qū)人民的愛。北京分公司95518員工在短短一天的時(shí)間里捐款人民幣4000元；貴陽分公司95518三名員工冒著細(xì)雨前往紫林庵獻(xiàn)血點(diǎn)獻(xiàn)血；廈門分公司95518員工前往同心兒童院慰問四川災(zāi)區(qū)來的兒童和同心院的孩子們，祝他們“六一”兒童節(jié)快樂，為他們送去了生活和學(xué)習(xí)用品，鼓勵(lì)他們克服困難，勇敢堅(jiān)強(qiáng)樂觀，好好學(xué)習(xí)報(bào)答祖國。

一方有難，八方支援，人保財(cái)險(xiǎn)全系統(tǒng)攜手共度難關(guān)。成都95518在地震當(dāng)天接到了總公司領(lǐng)導(dǎo)和北京、上海、哈爾濱、甘肅、東莞、深圳、廈門等分公司95518的慰問電話。全國各地95518響應(yīng)北京分公司的倡議，通過聯(lián)合簽署慰問信的方式向四川、重慶、甘肅、陜西分公司95518表達(dá)誠摯的慰問：“今天我們積極響應(yīng)北京分公司的倡議，與災(zāi)區(qū)95518的兄弟姐妹們手牽手、心連心，決心用自己的實(shí)際行動(dòng)，全力保證95518的暢通，與地震災(zāi)區(qū)95518的兄弟姐妹們一起，共同鑄就人保財(cái)險(xiǎn)的服務(wù)金牌。請災(zāi)區(qū)95518的兄弟姐妹們保重身體，祝愿你們和家人一切平安、順利！”一句句貼心的話語溫暖著災(zāi)區(qū)95518的員工，帶給她們勇氣和力量。

溫家寶總理說：“我們這個(gè)民族幾千年來歷經(jīng)艱難困苦，不屈不撓，是在不斷同各種災(zāi)害和困難作斗爭中成長起來的。災(zāi)害使我們受到了一些損失，但也使我們從中懂得許多東西，增強(qiáng)了我們繼續(xù)前進(jìn)的信心、勇氣和力量。任何困難都壓不倒中國人民?！敝袊吮Ｘ?cái)險(xiǎn)95518的全體員工正是以這樣的精神鼓舞著自己，在國家、人民、客戶、公司需要的時(shí)候，職責(zé)超越了她們自己的生命。昨天她們曾用甜美的聲音溫暖冰雪中受災(zāi)客戶的心，今天她們又用忘我的心靈堅(jiān)定著受災(zāi)客戶對中國人保的無限信賴！她們用自己的努力，筑起了炸不爛震不垮的空中生命線！