尊敬的各位同行，還有媒體的朋友們，下午好！我是中國建行銀行信用卡客戶服務(wù)中心團隊的，我今天發(fā)言兩部分，首先我跟大家簡單介紹一下我們中國建設(shè)銀行信用卡中心800、400的團隊，然后介紹一下體會。

首先我先介紹一下我們信用卡中心的800呼叫中心團隊，我們是以800、820、0588、8858兩個服務(wù)平臺為建行龍卡信用卡客戶提供全年365天24小時的電話銀行服務(wù)，作為連接客戶和銀行之間的紐帶，我們是幫助客戶盡享信用生活的服務(wù)，為客戶提供辦卡、激活、密碼服務(wù)、掛失、分期付款等服務(wù)，成立五年來，我們團隊規(guī)模隨著發(fā)行量迅速擴大，我們首個呼叫中心04年成立，當時坐席數(shù)30個，06年成立蘇州運行中心，07年天津運行中心也成立，目前坐席總量超過1100席，在年底我們還會在廣西南寧建第四個運行中心。800和400話務(wù)量年年翻高。04年3月成立到05年左右，我們電話量大概每年在50萬到100萬通左右，從05到07年開始，07年電話總量450萬通，人工電話200萬通。我們擁有一支高素質(zhì)年輕化隊伍，大專以上學(xué)歷超過90%，他們用心交流、至誠服務(wù)作為理念，傳遞著建設(shè)銀行以客戶為中心的價值觀。

從管理層到普通員工，我們團隊在追求卓越的服務(wù)道路上不斷前進，率先引進排班管理軟件，嚴格的品質(zhì)監(jiān)督，使800服務(wù)質(zhì)量始終保持在90%以上，獲得了中國最佳聯(lián)絡(luò)中心和獎項。去年12月，隨著我們鉆石信用卡、白金信用卡的發(fā)行，我們也成立了400專線，專門為我們高端客戶提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)，今年3月我們又開設(shè)英文服務(wù)。我們團隊將朝著打造信用卡服務(wù)第一的高峰不斷邁進。

下面談一下400、800的體會，兩點，第一是企業(yè)為消費者承擔(dān)電話費，是展現(xiàn)品牌意識。在歐美發(fā)達國家，企業(yè)鼓勵消費者免費打自己電話，為消費者提供電話費已經(jīng)成了一條不成文的商業(yè)規(guī)則和商業(yè)價值觀，企業(yè)讓消費者打免費電話，表現(xiàn)的是我們看重消費者，我們是可信賴的，隨著我國市場經(jīng)濟和消費市場的成熟，打電話誰來付費現(xiàn)在已經(jīng)成為熱門話題，使用免費電話，讓消費者撥打免費電話，這是展現(xiàn)品牌的最佳服務(wù)方案。

企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模，通過轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)統(tǒng)一管理、統(tǒng)一控制，將以前分散資源集中管理，體現(xiàn)規(guī)模效益，讓資源發(fā)揮最大的效益，進而實現(xiàn)安全高效運行，提高企業(yè)生存和競爭力，這是當前企業(yè)的發(fā)展方向。麥肯錫一位董事曾經(jīng)說過，說他們最大的優(yōu)勢是實現(xiàn)集中管理，我想使用了800電話，實現(xiàn)了統(tǒng)一對外窗口，每個客戶打服務(wù)電線都能感受到相同的品質(zhì)。另外800電話可以將客戶信息進行維護管理，為我們戰(zhàn)略提供強有力的支持。以上是我們使用400、800的小小體會。謝謝！