隨著經(jīng)濟(jì)全球化和一體化進(jìn)程的快速發(fā)展，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)的不斷推進(jìn)和深入，保險(xiǎn)集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)了綜合經(jīng)營(yíng)的趨勢(shì)，保險(xiǎn)控股集團(tuán)成為保險(xiǎn)綜合經(jīng)營(yíng)的主要方式。

在中央“十一五”規(guī)劃建議中，首次提到“穩(wěn)步推進(jìn)金融業(yè)綜合經(jīng)營(yíng)試點(diǎn)”。保險(xiǎn)集團(tuán)公司應(yīng)定位為以保險(xiǎn)為主業(yè)并具有核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的金融控股集團(tuán)公司，并應(yīng)逐步建立“集團(tuán)控股、多元發(fā)展；法人分業(yè)、專業(yè)經(jīng)營(yíng)”的經(jīng)營(yíng)模式。目前我國(guó)已經(jīng)成立的保險(xiǎn)集團(tuán)公司有中國(guó)人保控股公司、中國(guó)人壽集團(tuán)、中國(guó)保險(xiǎn)控股公司、中國(guó)再保險(xiǎn)集團(tuán)、中國(guó)太平洋保險(xiǎn)集團(tuán)和中國(guó)平安保險(xiǎn)集團(tuán)、華泰保險(xiǎn)、陽(yáng)光保險(xiǎn)等集團(tuán)公司，通過(guò)設(shè)立不同功能的子公司來(lái)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)以及其他金融業(yè)務(wù)。利用保險(xiǎn)控股集團(tuán)來(lái)實(shí)現(xiàn)綜合經(jīng)營(yíng)，其最大的作用就在于整合分散的經(jīng)營(yíng)資源，以規(guī)?；?、大型化和完善的功能來(lái)實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)和范圍經(jīng)濟(jì)，提升整體市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。集團(tuán)控股綜合經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)被越來(lái)越多的保險(xiǎn)公司所認(rèn)可。

隨著我國(guó)保險(xiǎn)集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)的深入開(kāi)展，保險(xiǎn)行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，面對(duì)前所未有的競(jìng)爭(zhēng)壓力，開(kāi)展集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)的公司必須建立面向市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的“一個(gè)客戶，多種產(chǎn)品”的綜合經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，遵循綜合經(jīng)營(yíng)的要求，積極開(kāi)展以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，在公司內(nèi)部積極開(kāi)展以流程變革為核心的保險(xiǎn)再造(Insurance reengineering)運(yùn)動(dòng)，事實(shí)上保險(xiǎn)公司之間的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的同質(zhì)性極強(qiáng)，也正因?yàn)槿绱?，各?jìng)爭(zhēng)主體之間的差異主要就來(lái)自各自的業(yè)務(wù)流程的差異。而基于業(yè)務(wù)流程變革的保險(xiǎn)再造是保險(xiǎn)集團(tuán)公司提升自身經(jīng)營(yíng)效率，改善自身市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位的有力手段。

一、保險(xiǎn)再造的內(nèi)涵

企業(yè)再造理論是1990年由麻省理工學(xué)院教授MichaelHammer首先提出的。1993年其與James Champy出版了《企業(yè)再造》一書，全面系統(tǒng)地論述了企業(yè)再造的理論與實(shí)踐，推動(dòng)了企業(yè)再造理論的發(fā)展。企業(yè)再造理論的應(yīng)用主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：(1)企業(yè)信息化；(2)關(guān)注質(zhì)量管理；(3)注重經(jīng)營(yíng)成本的持續(xù)下降；(4)重視對(duì)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的變革。其核心思想也是企業(yè)再造以流程再造為核心，以信息技術(shù)為依托。我們?cè)谠脑僭於x的基礎(chǔ)上，對(duì)保險(xiǎn)再造給出一個(gè)表述：保險(xiǎn)再造是保險(xiǎn)公司為了獲取在成本、質(zhì)量、反應(yīng)速度等經(jīng)營(yíng)績(jī)效方面顯著性的改變，充分依托信息技術(shù)和外部專業(yè)化組織，以流程系統(tǒng)重新設(shè)計(jì)為核心進(jìn)行的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范式轉(zhuǎn)換活動(dòng)。從以上定義可以看出，流程和本質(zhì)性的變革是保險(xiǎn)再造的內(nèi)涵所在，流程再造(Business ProcessReen西neering，簡(jiǎn)稱BPR)是保險(xiǎn)再造的核心使命。

二、保險(xiǎn)再造的原則與內(nèi)容

(一)保險(xiǎn)再造必須堅(jiān)持的原則

1．增值與協(xié)同原則。主要是指以“顧客價(jià)值最大化”為目標(biāo)，通過(guò)流程改造和創(chuàng)新、功能發(fā)育、策略調(diào)整、資源投入等方法來(lái)提高保險(xiǎn)公司整個(gè)服務(wù)流程價(jià)值鏈的服務(wù)增值能力和差異化能力。保險(xiǎn)公司可以通過(guò)為顧客提供有針對(duì)性的增值服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品的差異化，從而提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，從根本上擺脫產(chǎn)品“同質(zhì)化”所引起的過(guò)度、無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)；同時(shí)，提供增值服務(wù)也能使服務(wù)鏈的價(jià)值創(chuàng)造能力大大改善，有利于增加各環(huán)節(jié)的利益，從而增加服務(wù)鏈的穩(wěn)定性和協(xié)同性。同時(shí)我們必須注意使服務(wù)鏈上的各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)和資源共享，以有效地獲得協(xié)同效應(yīng)，這樣既可以提高服務(wù)效能，又可以降低流程各環(huán)節(jié)的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用。

2．效能優(yōu)先原則。保險(xiǎn)公司的效能是指保險(xiǎn)公司以恰當(dāng)?shù)姆?wù)產(chǎn)品、恰當(dāng)?shù)姆?wù)產(chǎn)品數(shù)量、恰當(dāng)?shù)姆?wù)產(chǎn)品價(jià)格，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間和恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，提供給恰當(dāng)?shù)念櫩?，從而與現(xiàn)有的和潛在的顧客以及社會(huì)達(dá)到一種和諧融洽的程度，這種程度可以用顧客對(duì)保險(xiǎn)公司產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量認(rèn)知水平來(lái)衡量。隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的范式必須以效能優(yōu)先為原則，即既要低成本地提供集中化、標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營(yíng)服務(wù)，又要獲得顧客較高的價(jià)值認(rèn)知并獲利。這就需要保險(xiǎn)公司充分利用信息技術(shù)，做到以低成本提供高質(zhì)量、差異化的服務(wù)，以獲得經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，建立一種所謂的“工業(yè)化的親密關(guān)系”。

3．資源集成與整體經(jīng)營(yíng)效率最大化原則。資源集成是借信息技術(shù)的廣泛采用，以克服傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)方式對(duì)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)資源的分割，實(shí)現(xiàn)對(duì)所有保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)資源的集成，實(shí)現(xiàn)技術(shù)、組織、人力資源的有效結(jié)合，以形成核心能力。資源集成的目的在于獲得更好的保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)效率。同時(shí)資源集成是多層次、全方位的。在保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)流程中必須追求時(shí)間的經(jīng)濟(jì)性與規(guī)模的經(jīng)濟(jì)性，通過(guò)中心一輻射式組織結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)整體資源的集中控制與分散分配，實(shí)現(xiàn)人員、設(shè)備的大量裁減以及成本的顯著節(jié)約。在規(guī)劃設(shè)計(jì)流程結(jié)構(gòu)時(shí)，考慮流程的層次和先后繼進(jìn)的關(guān)系，減少不合理的環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)流程效率基礎(chǔ)上的扁平化。減少流程各環(huán)節(jié)之間的沖突，減低整體經(jīng)營(yíng)的成本，以實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司整體經(jīng)營(yíng)效率的最大化。

(二)保險(xiǎn)再造的一般內(nèi)容

1．業(yè)務(wù)流程的再造。業(yè)務(wù)流程的再造是保險(xiǎn)再造的核心和基礎(chǔ)。業(yè)務(wù)流程再造必須對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的傳遞轉(zhuǎn)移的過(guò)程進(jìn)行動(dòng)態(tài)優(yōu)化。同時(shí)保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品普遍存在同質(zhì)化的現(xiàn)象，導(dǎo)致保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)往往無(wú)法通過(guò)產(chǎn)品來(lái)體現(xiàn)，因此業(yè)務(wù)流程的差異就成為保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來(lái)源。保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)流程再造就是按照不同的客戶類型，按專業(yè)化和價(jià)值最大化的原則將分散的業(yè)務(wù)流程重新組裝優(yōu)化改造，重新建立完整和高效率的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)流程。建立面向客戶的“一站式”服務(wù)體系以及“個(gè)性化”服務(wù)，既體現(xiàn)流程的標(biāo)準(zhǔn)化又體現(xiàn)客戶服務(wù)的個(gè)性化。同時(shí)在業(yè)務(wù)流程再造活動(dòng)中必須廣泛地創(chuàng)造性地使用信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的智能化、數(shù)字化；通過(guò)整體規(guī)劃，分步驟實(shí)施的方法，持續(xù)改進(jìn)，不斷提高保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作績(jī)效，來(lái)提高和鍛造保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過(guò)將技術(shù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)外包以及操作性的業(yè)務(wù)外包，使得保險(xiǎn)公司自身更加關(guān)注運(yùn)營(yíng)的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)，提升自身的核心經(jīng)營(yíng)能力。

2．保險(xiǎn)組織結(jié)構(gòu)的再造。保險(xiǎn)公司的組織結(jié)構(gòu)是保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要體現(xiàn)，是保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)流程再造的組織基礎(chǔ)。保險(xiǎn)公司必須依據(jù)其知識(shí)密集型的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，建設(shè)學(xué)習(xí)型組織，變革傳統(tǒng)的組織架構(gòu)為扁平化，減少管理層次，增加管理幅度，加大集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)的集中管理。

3．保險(xiǎn)文化的再造。保險(xiǎn)文化主要是指保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)宗旨、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、企業(yè)的價(jià)值觀、內(nèi)外勤員工的行為規(guī)范、經(jīng)營(yíng)管理制度文化、保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)的內(nèi)外環(huán)境等。伴隨保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)流程的再造我們必須在公司文化中灌輸再造思想。必須要求和強(qiáng)化保險(xiǎn)公司所有員工遵循與再造流程相匹配的價(jià)值觀和思維模式。保險(xiǎn)再造將依靠先進(jìn)信息技術(shù)的采用，來(lái)改變既有的工作方式和業(yè)務(wù)流程，伴隨技術(shù)的再造，公司員工的理念和價(jià)值觀必須相應(yīng)發(fā)生變化，只有這樣流程和組織的再造的成效才能予以保持。保險(xiǎn)文化的再造是評(píng)價(jià)保險(xiǎn)再造績(jī)效的重要標(biāo)志。保險(xiǎn)再造既是技術(shù)的再造，同時(shí)也是文化的再造。

三、保險(xiǎn)再造的策略選擇

1．以顧客為中心創(chuàng)建多樣化、高附加值的業(yè)務(wù)流程。運(yùn)營(yíng)流程是保險(xiǎn)公司運(yùn)作的生命線。保險(xiǎn)再造從業(yè)務(wù)流程人手，通過(guò)區(qū)分不同業(yè)務(wù)類型不同顧客群體的不同需求來(lái)設(shè)計(jì)相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程；以價(jià)值工程的思想設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，對(duì)于沒(méi)有改善流程輸出效果的成本予以堅(jiān)決削減，采用并行方式設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)作業(yè)流程，通過(guò)新技術(shù)，使許多可以共享的業(yè)務(wù)流程或活動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)椴⑿械姆绞健?/P>

2．通過(guò)信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司組織轉(zhuǎn)型以及后援系統(tǒng)的再造。保險(xiǎn)信息化是孕育保險(xiǎn)再造的主要途徑。保險(xiǎn)信息化是保險(xiǎn)公司不斷通過(guò)廣泛應(yīng)用信息技術(shù)，更新改造和裝備保險(xiǎn)公司的各個(gè)職能領(lǐng)域，從而大大提高保險(xiǎn)公司員工的工作效率、學(xué)習(xí)效率以及創(chuàng)新能力，增強(qiáng)保險(xiǎn)公司整體競(jìng)爭(zhēng)能力的過(guò)程。通過(guò)IT來(lái)改變保險(xiǎn)公司內(nèi)部的工作方式，實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化，重新設(shè)計(jì)保險(xiǎn)公司內(nèi)部組織之間的關(guān)系，提升保險(xiǎn)流程的能力，引導(dǎo)保險(xiǎn)公司的組織轉(zhuǎn)型。

隨著信息技術(shù)革命的深入，保險(xiǎn)公司的后臺(tái)運(yùn)作系統(tǒng)越來(lái)越類似資源集中型產(chǎn)業(yè)，將各分支機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的后臺(tái)運(yùn)作處理活動(dòng)集中到一個(gè)低成本中心來(lái)處理是完全可行的。后援系統(tǒng)的大集中正成為保險(xiǎn)再造的普遍性策略。目前國(guó)內(nèi)的保險(xiǎn)集團(tuán)，如中國(guó)平安，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了后援作業(yè)的全國(guó)集中。太平人壽等保險(xiǎn)公司也正逐步實(shí)施后援系統(tǒng)的區(qū)域集中或全國(guó)集中。這種后援系統(tǒng)的大集中謀求的是保險(xiǎn)公司在全國(guó)經(jīng)營(yíng)區(qū)域的集中化；后援系統(tǒng)的大集中具有顯著的成本優(yōu)勢(shì)；后援系統(tǒng)的大集中必須合理區(qū)分全局核心業(yè)務(wù)和本地業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，避免大集中破壞已有的局部集中，處理好集中后援系統(tǒng)作業(yè)條件下的系統(tǒng)業(yè)務(wù)的下延兼容性。建立一個(gè)高效的中間件平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)連接、數(shù)據(jù)交換、數(shù)據(jù)安全等要求，滿足大集中對(duì)參數(shù)、程式的統(tǒng)一要求。建立后援大集中的后臺(tái)數(shù)據(jù)處理中心，保障保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)處理的實(shí)時(shí)性和不間斷性的要求，建設(shè)好通訊網(wǎng)絡(luò)的備份機(jī)制和災(zāi)難恢復(fù)中心。同時(shí)后援系統(tǒng)的大集中是以后援系統(tǒng)相對(duì)獨(dú)立和離散為前提的，這也意味著后援運(yùn)作中心的選擇可以脫離公司總部，在更大的地理范圍進(jìn)行選擇，實(shí)現(xiàn)后援中心運(yùn)作系統(tǒng)的外移。

3．通過(guò)前后線的整合，實(shí)現(xiàn)前線運(yùn)作系統(tǒng)的再造。以顧客為中心，提供單點(diǎn)接觸，顧客將直接面對(duì)公司的一個(gè)員工，改變顧客傳統(tǒng)上被動(dòng)圍繞保險(xiǎn)公司運(yùn)作流程轉(zhuǎn)的局面。建立固定的保險(xiǎn)顧客聯(lián)系界面，通過(guò)客戶經(jīng)理或服務(wù)專員為中心的客戶服務(wù)小組向顧客提供集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)獨(dú)特的綜合金融一攬子服務(wù)。通過(guò)部門間的協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)以綜合經(jīng)營(yíng)效益和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力為目標(biāo)的服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)；以重點(diǎn)客戶和目標(biāo)市場(chǎng)客戶為基礎(chǔ)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)決策，建立與客戶長(zhǎng)期的戰(zhàn)略層次上的保險(xiǎn)合作關(guān)系。

充分利用信息技術(shù)，建設(shè)電子分銷系統(tǒng)，通過(guò)電話銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售、保險(xiǎn)超市、直郵銷售等不斷完善保險(xiǎn)銷售系統(tǒng)。實(shí)施基于CRM的保險(xiǎn)營(yíng)銷變革，關(guān)注顧客的重復(fù)購(gòu)買行為，不斷提高顧客對(duì)保險(xiǎn)公司的依賴性和忠誠(chéng)度，大力推行關(guān)系營(yíng)銷；通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘，完成市場(chǎng)區(qū)隔分析與銷售目標(biāo)評(píng)選，實(shí)施數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷；根據(jù)多位顧客的特殊需要，區(qū)分其對(duì)于保險(xiǎn)的觀念理解、對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的承受能力及其他因素提供高附加值的保險(xiǎn)服務(wù)，實(shí)施區(qū)隔營(yíng)銷。

4．通過(guò)戰(zhàn)略性外包，專注于保險(xiǎn)公司自身核心能力。保險(xiǎn)公司可以將一些僅做后臺(tái)支持而不創(chuàng)造保費(fèi)的工作進(jìn)行外包，保險(xiǎn)公司可以專注知識(shí)密集型的活動(dòng)，而把業(yè)已成熟的、標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)處理活動(dòng)以及不能體現(xiàn)公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一些輔助作業(yè)活動(dòng)進(jìn)行外包。保險(xiǎn)業(yè)務(wù)外包最成熟和最成功的當(dāng)數(shù)信息技術(shù)外包以及后援作業(yè)外包。保險(xiǎn)業(yè)務(wù)外包使保險(xiǎn)公司在信息時(shí)代獲得了技術(shù)上的比較優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也獲得了成本優(yōu)勢(shì)。從保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略性高度來(lái)說(shuō)，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)外包可以使保險(xiǎn)公司集中有限的資源，培育自身的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，通過(guò)部分業(yè)務(wù)外包，可以大量減少保險(xiǎn)公司花費(fèi)在內(nèi)部協(xié)調(diào)上的時(shí)間，便于保險(xiǎn)公司集中精力解決經(jīng)營(yíng)中的關(guān)鍵問(wèn)題。

同時(shí)保險(xiǎn)公司在尋求外包服務(wù)的同時(shí)，彌補(bǔ)了自身資源的不足，是一條縮小自身戰(zhàn)略目標(biāo)與資源條件之間差距的重要途徑。實(shí)際上保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)自于公司與顧客的直接接觸工作。戰(zhàn)略性外包有助于保險(xiǎn)公司將注意力從對(duì)后援服務(wù)的“生產(chǎn)”轉(zhuǎn)為“采購(gòu)”，從而釋放資源，使得公司專注于顧客關(guān)系與服務(wù)，擴(kuò)大分銷渠道，不斷提升員工素質(zhì)和技能，與顧客建立良好的關(guān)系。