隨著經(jīng)濟全球化和一體化進程的快速發(fā)展，中國保險業(yè)集團化經(jīng)營的不斷推進和深入，保險集團化經(jīng)營出現(xiàn)了綜合經(jīng)營的趨勢，保險控股集團成為保險綜合經(jīng)營的主要方式。

在中央“十一五”規(guī)劃建議中，首次提到“穩(wěn)步推進金融業(yè)綜合經(jīng)營試點”。保險集團公司應(yīng)定位為以保險為主業(yè)并具有核心競爭優(yōu)勢的金融控股集團公司，并應(yīng)逐步建立“集團控股、多元發(fā)展；法人分業(yè)、專業(yè)經(jīng)營”的經(jīng)營模式。目前我國已經(jīng)成立的保險集團公司有中國人保控股公司、中國人壽集團、中國保險控股公司、中國再保險集團、中國太平洋保險集團和中國平安保險集團、華泰保險、陽光保險等集團公司，通過設(shè)立不同功能的子公司來經(jīng)營產(chǎn)險、壽險以及其他金融業(yè)務(wù)。利用保險控股集團來實現(xiàn)綜合經(jīng)營，其最大的作用就在于整合分散的經(jīng)營資源，以規(guī)?；?、大型化和完善的功能來實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟和范圍經(jīng)濟，提升整體市場競爭力。集團控股綜合經(jīng)營優(yōu)勢被越來越多的保險公司所認可。

隨著我國保險集團化經(jīng)營的深入開展，保險行業(yè)的市場競爭日趨激烈，面對前所未有的競爭壓力，開展集團化經(jīng)營的公司必須建立面向市場，實現(xiàn)以客戶為中心的“一個客戶，多種產(chǎn)品”的綜合經(jīng)營目標(biāo)，遵循綜合經(jīng)營的要求，積極開展以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，在公司內(nèi)部積極開展以流程變革為核心的保險再造(Insurance reengineering)運動，事實上保險公司之間的經(jīng)營產(chǎn)品的同質(zhì)性極強，也正因為如此，各競爭主體之間的差異主要就來自各自的業(yè)務(wù)流程的差異。而基于業(yè)務(wù)流程變革的保險再造是保險集團公司提升自身經(jīng)營效率，改善自身市場競爭地位的有力手段。

一、保險再造的內(nèi)涵

企業(yè)再造理論是1990年由麻省理工學(xué)院教授MichaelHammer首先提出的。1993年其與James Champy出版了《企業(yè)再造》一書，全面系統(tǒng)地論述了企業(yè)再造的理論與實踐，推動了企業(yè)再造理論的發(fā)展。企業(yè)再造理論的應(yīng)用主要表現(xiàn)在以下幾個方面：(1)企業(yè)信息化；(2)關(guān)注質(zhì)量管理；(3)注重經(jīng)營成本的持續(xù)下降；(4)重視對企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的變革。其核心思想也是企業(yè)再造以流程再造為核心，以信息技術(shù)為依托。我們在援引哈默的再造定義的基礎(chǔ)上，對保險再造給出一個表述：保險再造是保險公司為了獲取在成本、質(zhì)量、反應(yīng)速度等經(jīng)營績效方面顯著性的改變，充分依托信息技術(shù)和外部專業(yè)化組織，以流程系統(tǒng)重新設(shè)計為核心進行的保險業(yè)務(wù)經(jīng)營范式轉(zhuǎn)換活動。從以上定義可以看出，流程和本質(zhì)性的變革是保險再造的內(nèi)涵所在，流程再造(Business ProcessReen西neering，簡稱BPR)是保險再造的核心使命。

二、保險再造的原則與內(nèi)容

(一)保險再造必須堅持的原則

1．增值與協(xié)同原則。主要是指以“顧客價值最大化”為目標(biāo)，通過流程改造和創(chuàng)新、功能發(fā)育、策略調(diào)整、資源投入等方法來提高保險公司整個服務(wù)流程價值鏈的服務(wù)增值能力和差異化能力。保險公司可以通過為顧客提供有針對性的增值服務(wù)來實現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品的差異化，從而提高顧客的滿意度和忠誠度，從根本上擺脫產(chǎn)品“同質(zhì)化”所引起的過度、無序競爭；同時，提供增值服務(wù)也能使服務(wù)鏈的價值創(chuàng)造能力大大改善，有利于增加各環(huán)節(jié)的利益，從而增加服務(wù)鏈的穩(wěn)定性和協(xié)同性。同時我們必須注意使服務(wù)鏈上的各個環(huán)節(jié)實現(xiàn)優(yōu)勢互補和資源共享，以有效地獲得協(xié)同效應(yīng)，這樣既可以提高服務(wù)效能，又可以降低流程各環(huán)節(jié)的運營費用。

2．效能優(yōu)先原則。保險公司的效能是指保險公司以恰當(dāng)?shù)姆?wù)產(chǎn)品、恰當(dāng)?shù)姆?wù)產(chǎn)品數(shù)量、恰當(dāng)?shù)姆?wù)產(chǎn)品價格，在恰當(dāng)?shù)臅r間和恰當(dāng)?shù)牡攸c，提供給恰當(dāng)?shù)念櫩?，從而與現(xiàn)有的和潛在的顧客以及社會達到一種和諧融洽的程度，這種程度可以用顧客對保險公司產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量認知水平來衡量。隨著保險市場競爭的加劇，保險經(jīng)營的范式必須以效能優(yōu)先為原則，即既要低成本地提供集中化、標(biāo)準(zhǔn)化的運營服務(wù)，又要獲得顧客較高的價值認知并獲利。這就需要保險公司充分利用信息技術(shù)，做到以低成本提供高質(zhì)量、差異化的服務(wù)，以獲得經(jīng)營競爭優(yōu)勢，建立一種所謂的“工業(yè)化的親密關(guān)系”。

3．資源集成與整體經(jīng)營效率最大化原則。資源集成是借信息技術(shù)的廣泛采用，以克服傳統(tǒng)經(jīng)營方式對保險經(jīng)營資源的分割，實現(xiàn)對所有保險經(jīng)營資源的集成，實現(xiàn)技術(shù)、組織、人力資源的有效結(jié)合，以形成核心能力。資源集成的目的在于獲得更好的保險經(jīng)營效率。同時資源集成是多層次、全方位的。在保險經(jīng)營流程中必須追求時間的經(jīng)濟性與規(guī)模的經(jīng)濟性，通過中心一輻射式組織結(jié)構(gòu)實現(xiàn)整體資源的集中控制與分散分配，實現(xiàn)人員、設(shè)備的大量裁減以及成本的顯著節(jié)約。在規(guī)劃設(shè)計流程結(jié)構(gòu)時，考慮流程的層次和先后繼進的關(guān)系，減少不合理的環(huán)節(jié)，實現(xiàn)流程效率基礎(chǔ)上的扁平化。減少流程各環(huán)節(jié)之間的沖突，減低整體經(jīng)營的成本，以實現(xiàn)保險公司整體經(jīng)營效率的最大化。

(二)保險再造的一般內(nèi)容

1．業(yè)務(wù)流程的再造。業(yè)務(wù)流程的再造是保險再造的核心和基礎(chǔ)。業(yè)務(wù)流程再造必須對保險業(yè)務(wù)的傳遞轉(zhuǎn)移的過程進行動態(tài)優(yōu)化。同時保險公司的產(chǎn)品普遍存在同質(zhì)化的現(xiàn)象，導(dǎo)致保險公司的競爭優(yōu)勢往往無法通過產(chǎn)品來體現(xiàn)，因此業(yè)務(wù)流程的差異就成為保險公司經(jīng)營的競爭優(yōu)勢的主要來源。保險公司的業(yè)務(wù)流程再造就是按照不同的客戶類型，按專業(yè)化和價值最大化的原則將分散的業(yè)務(wù)流程重新組裝優(yōu)化改造，重新建立完整和高效率的業(yè)務(wù)運營流程。建立面向客戶的“一站式”服務(wù)體系以及“個性化”服務(wù)，既體現(xiàn)流程的標(biāo)準(zhǔn)化又體現(xiàn)客戶服務(wù)的個性化。同時在業(yè)務(wù)流程再造活動中必須廣泛地創(chuàng)造性地使用信息技術(shù)，實現(xiàn)保險業(yè)務(wù)運營的智能化、數(shù)字化；通過整體規(guī)劃，分步驟實施的方法，持續(xù)改進，不斷提高保險業(yè)務(wù)的經(jīng)營運作績效，來提高和鍛造保險公司的競爭優(yōu)勢。通過將技術(shù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)外包以及操作性的業(yè)務(wù)外包，使得保險公司自身更加關(guān)注運營的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)，提升自身的核心經(jīng)營能力。

2．保險組織結(jié)構(gòu)的再造。保險公司的組織結(jié)構(gòu)是保險公司經(jīng)營競爭優(yōu)勢的重要體現(xiàn)，是保險公司業(yè)務(wù)流程再造的組織基礎(chǔ)。保險公司必須依據(jù)其知識密集型的經(jīng)營特點，建設(shè)學(xué)習(xí)型組織，變革傳統(tǒng)的組織架構(gòu)為扁平化，減少管理層次，增加管理幅度，加大集團化經(jīng)營的集中管理。

3．保險文化的再造。保險文化主要是指保險公司的經(jīng)營理念、經(jīng)營宗旨、經(jīng)營目標(biāo)、企業(yè)的價值觀、內(nèi)外勤員工的行為規(guī)范、經(jīng)營管理制度文化、保險公司經(jīng)營的內(nèi)外環(huán)境等。伴隨保險公司的業(yè)務(wù)流程的再造我們必須在公司文化中灌輸再造思想。必須要求和強化保險公司所有員工遵循與再造流程相匹配的價值觀和思維模式。保險再造將依靠先進信息技術(shù)的采用，來改變既有的工作方式和業(yè)務(wù)流程，伴隨技術(shù)的再造，公司員工的理念和價值觀必須相應(yīng)發(fā)生變化，只有這樣流程和組織的再造的成效才能予以保持。保險文化的再造是評價保險再造績效的重要標(biāo)志。保險再造既是技術(shù)的再造，同時也是文化的再造。

三、保險再造的策略選擇

1．以顧客為中心創(chuàng)建多樣化、高附加值的業(yè)務(wù)流程。運營流程是保險公司運作的生命線。保險再造從業(yè)務(wù)流程人手，通過區(qū)分不同業(yè)務(wù)類型不同顧客群體的不同需求來設(shè)計相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程；以價值工程的思想設(shè)計業(yè)務(wù)流程，對于沒有改善流程輸出效果的成本予以堅決削減，采用并行方式設(shè)計業(yè)務(wù)作業(yè)流程，通過新技術(shù)，使許多可以共享的業(yè)務(wù)流程或活動轉(zhuǎn)變?yōu)椴⑿械姆绞健?/P>

2．通過信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，實現(xiàn)保險公司組織轉(zhuǎn)型以及后援系統(tǒng)的再造。保險信息化是孕育保險再造的主要途徑。保險信息化是保險公司不斷通過廣泛應(yīng)用信息技術(shù)，更新改造和裝備保險公司的各個職能領(lǐng)域，從而大大提高保險公司員工的工作效率、學(xué)習(xí)效率以及創(chuàng)新能力，增強保險公司整體競爭能力的過程。通過IT來改變保險公司內(nèi)部的工作方式，實現(xiàn)流程自動化，重新設(shè)計保險公司內(nèi)部組織之間的關(guān)系，提升保險流程的能力，引導(dǎo)保險公司的組織轉(zhuǎn)型。

隨著信息技術(shù)革命的深入，保險公司的后臺運作系統(tǒng)越來越類似資源集中型產(chǎn)業(yè)，將各分支機構(gòu)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的后臺運作處理活動集中到一個低成本中心來處理是完全可行的。后援系統(tǒng)的大集中正成為保險再造的普遍性策略。目前國內(nèi)的保險集團，如中國平安，已經(jīng)實現(xiàn)了后援作業(yè)的全國集中。太平人壽等保險公司也正逐步實施后援系統(tǒng)的區(qū)域集中或全國集中。這種后援系統(tǒng)的大集中謀求的是保險公司在全國經(jīng)營區(qū)域的集中化；后援系統(tǒng)的大集中具有顯著的成本優(yōu)勢；后援系統(tǒng)的大集中必須合理區(qū)分全局核心業(yè)務(wù)和本地業(yè)務(wù)的特點，避免大集中破壞已有的局部集中，處理好集中后援系統(tǒng)作業(yè)條件下的系統(tǒng)業(yè)務(wù)的下延兼容性。建立一個高效的中間件平臺，實現(xiàn)連接、數(shù)據(jù)交換、數(shù)據(jù)安全等要求，滿足大集中對參數(shù)、程式的統(tǒng)一要求。建立后援大集中的后臺數(shù)據(jù)處理中心，保障保險公司業(yè)務(wù)處理的實時性和不間斷性的要求，建設(shè)好通訊網(wǎng)絡(luò)的備份機制和災(zāi)難恢復(fù)中心。同時后援系統(tǒng)的大集中是以后援系統(tǒng)相對獨立和離散為前提的，這也意味著后援運作中心的選擇可以脫離公司總部，在更大的地理范圍進行選擇，實現(xiàn)后援中心運作系統(tǒng)的外移。

3．通過前后線的整合，實現(xiàn)前線運作系統(tǒng)的再造。以顧客為中心，提供單點接觸，顧客將直接面對公司的一個員工，改變顧客傳統(tǒng)上被動圍繞保險公司運作流程轉(zhuǎn)的局面。建立固定的保險顧客聯(lián)系界面，通過客戶經(jīng)理或服務(wù)專員為中心的客戶服務(wù)小組向顧客提供集團化經(jīng)營獨特的綜合金融一攬子服務(wù)。通過部門間的協(xié)調(diào)，實現(xiàn)以綜合經(jīng)營效益和市場競爭能力為目標(biāo)的服務(wù)產(chǎn)品定價；以重點客戶和目標(biāo)市場客戶為基礎(chǔ)進行經(jīng)營決策，建立與客戶長期的戰(zhàn)略層次上的保險合作關(guān)系。

充分利用信息技術(shù)，建設(shè)電子分銷系統(tǒng)，通過電話銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售、保險超市、直郵銷售等不斷完善保險銷售系統(tǒng)。實施基于CRM的保險營銷變革，關(guān)注顧客的重復(fù)購買行為，不斷提高顧客對保險公司的依賴性和忠誠度，大力推行關(guān)系營銷；通過數(shù)據(jù)挖掘，完成市場區(qū)隔分析與銷售目標(biāo)評選，實施數(shù)據(jù)庫營銷；根據(jù)多位顧客的特殊需要，區(qū)分其對于保險的觀念理解、對風(fēng)險的承受能力及其他因素提供高附加值的保險服務(wù)，實施區(qū)隔營銷。

4．通過戰(zhàn)略性外包，專注于保險公司自身核心能力。保險公司可以將一些僅做后臺支持而不創(chuàng)造保費的工作進行外包，保險公司可以專注知識密集型的活動，而把業(yè)已成熟的、標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)處理活動以及不能體現(xiàn)公司競爭優(yōu)勢的一些輔助作業(yè)活動進行外包。保險業(yè)務(wù)外包最成熟和最成功的當(dāng)數(shù)信息技術(shù)外包以及后援作業(yè)外包。保險業(yè)務(wù)外包使保險公司在信息時代獲得了技術(shù)上的比較優(yōu)勢，同時也獲得了成本優(yōu)勢。從保險經(jīng)營的戰(zhàn)略性高度來說，保險業(yè)務(wù)外包可以使保險公司集中有限的資源，培育自身的核心競爭能力，通過部分業(yè)務(wù)外包，可以大量減少保險公司花費在內(nèi)部協(xié)調(diào)上的時間，便于保險公司集中精力解決經(jīng)營中的關(guān)鍵問題。

同時保險公司在尋求外包服務(wù)的同時，彌補了自身資源的不足，是一條縮小自身戰(zhàn)略目標(biāo)與資源條件之間差距的重要途徑。實際上保險公司的競爭優(yōu)勢來自于公司與顧客的直接接觸工作。戰(zhàn)略性外包有助于保險公司將注意力從對后援服務(wù)的“生產(chǎn)”轉(zhuǎn)為“采購”，從而釋放資源，使得公司專注于顧客關(guān)系與服務(wù)，擴大分銷渠道，不斷提升員工素質(zhì)和技能，與顧客建立良好的關(guān)系。