在“5.12”特大地震中，位于四川成都的中國工商銀行信用卡電話服務(wù)中心始終堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以責(zé)任擔(dān)起危難，以勇氣克服時(shí)艱，展現(xiàn)出了勇敢無畏、恪盡職守、反應(yīng)迅速和具有強(qiáng)烈社會(huì)責(zé)任感的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)本色，彰顯了工商銀行95588良好的服務(wù)品質(zhì)。

    災(zāi)難，往往是一瞬，但面對(duì)災(zāi)難時(shí)的從容不迫則成為一種永恒。5月12日14時(shí)28分地震突襲時(shí)，工行電話銀行中心200多名員工正在線繁忙地為客戶服務(wù)。在生死攸關(guān)的時(shí)刻，大部分員工仍然牢記“一切為了持卡人”的服務(wù)宗旨，沉著冷靜地處理完業(yè)務(wù)、安撫好客戶、簽退系統(tǒng)后才撤離工區(qū)。很多員工不畏地震，堅(jiān)持“客戶不放電話自己就不掛電話”，超過50%的電話是在強(qiáng)震中正常辦理完畢的，其中大部分電話在地震中服務(wù)時(shí)間超過2分鐘。

    ●“3分33秒”的震中服務(wù)。座席一部員工彭昭是2007年才入行的大學(xué)生，工作時(shí)間還不到一年。12日下午14時(shí)28分，小彭在線為客戶辦理“賬單查詢”業(yè)務(wù)，地震發(fā)生時(shí)，為避免客戶恐慌，他沒有告訴客戶地震了，而是向客戶解釋：“請(qǐng)稍等，我們這邊系統(tǒng)出現(xiàn)故障，線路不穩(wěn)定”。大樓在劇烈地?fù)u晃，同事們已在陸續(xù)撤離，但想到電話那端還在等待的客戶，他沒有馬上撤離，而是用力扶住工位的隔板，堅(jiān)持為客戶辦理業(yè)務(wù)。正在緊急撤離的同事著急地小聲催他“你怎么還在接電話??？”，小彭沒有回答，繼續(xù)跟客戶交流：“請(qǐng)您再輸一次密碼”。此時(shí)距離地震開始已經(jīng)2分10秒，但小彭沒有恐慌，堅(jiān)持把業(yè)務(wù)辦完的職業(yè)操守戰(zhàn)勝了一切！他關(guān)切地叮囑客戶：“帶上卡片和身份證到工行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理重置密碼?！苯Y(jié)束通話時(shí)，已經(jīng)是14時(shí)31分33秒，他在震中堅(jiān)持服務(wù)的時(shí)間長達(dá)3分33秒。

    ●“感謝致電，再見!”。座席一部員工羅希當(dāng)時(shí)正在受理一名客戶“信用卡掛失”業(yè)務(wù)，在這危急時(shí)刻，強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感提醒她，如果不能及時(shí)辦理掛失，客戶的資金將面臨風(fēng)險(xiǎn)！為了避免客戶利益遭受損失，羅希以勇氣戰(zhàn)勝膽怯，用鎮(zhèn)定拋開恐慌，她迅速冷靜下來，在晃動(dòng)中繼續(xù)按照流程完成掛失業(yè)務(wù)操作。在緊急撤離命令的不斷催促下，小羅還不忘提醒客戶辦理補(bǔ)卡手續(xù)和發(fā)卡機(jī)構(gòu)地址。此時(shí)，她在震中的服務(wù)時(shí)間達(dá)2分12秒。

    ●“您能聽清楚嗎？”。座席三部員工稅遠(yuǎn)容已是身懷六甲的“準(zhǔn)媽媽”，正在為一位女士辦理“交易短信提醒”業(yè)務(wù)，地震造成線路不穩(wěn)出現(xiàn)雜音，她努力使客戶聽清電話，大聲地對(duì)客戶說：“非常抱歉，我們這邊發(fā)生地震，您能聽清楚嗎？”。當(dāng)客戶回答能聽清楚，她扶著工位鎮(zhèn)定自如地為客戶辦完業(yè)務(wù)才撤離。

    ●“非常抱歉，謝謝您！”。座席一部員工王婭馨在為一位女士辦理“賬務(wù)查詢”業(yè)務(wù)，剛服務(wù)23秒時(shí)地震發(fā)生了。小王客氣地告知客戶：“請(qǐng)稍等，我們這邊地震了”?！霸趺呆[地震啦？不會(huì)吧，你在什么位置？”，“在成都”?！澳沁€能查嗎？”，“請(qǐng)您稍等”。這時(shí)，客戶從電話中已感受到工區(qū)人員撤離的嘈雜?！拔业奶彀?，趕緊掛吧！”，“好的，非常抱歉，謝謝您！再見。”小王在自身安全都受到威脅的情況下仍不忘以甜美的聲音向客戶致歉。

    ●消防員前來關(guān)閉電源時(shí)她仍在堅(jiān)守。地震發(fā)生時(shí)，座席二部員工高敏正為客戶辦理業(yè)務(wù)，她沒有馬上撤離。14點(diǎn)31分，高敏又接起第二通電話，開始為一位白金卡客戶解釋主動(dòng)調(diào)額短信的問題，當(dāng)時(shí)三樓人員幾乎已經(jīng)全部撤離，消防員來關(guān)閉電源時(shí)才發(fā)現(xiàn)小高依然堅(jiān)守在崗位上，為其安全著想，消防員要求她趕快離開，她只好向客戶致歉結(jié)束這通電話，此時(shí)距離地震開始已過5分鐘。

    ●關(guān)鍵時(shí)刻展現(xiàn)軍人風(fēng)采。座席三部復(fù)員退伍軍人、組長兼安全員曾晶看到地震開始時(shí)的慌亂場(chǎng)景，立即站起來穩(wěn)定大家情緒，并一個(gè)箭步跑到配電箱處關(guān)閉門禁電源，推開玻璃門，組織人員快速撤離。此時(shí)，一些工位的話機(jī)還傳出客戶的聲音，曾晶又一一接起并告知客戶因地震原因，請(qǐng)客戶稍后致電，隨后他又將系統(tǒng)分別簽退，在地震14分鐘后才撤出辦公區(qū)。

    當(dāng)回放這些電話錄音、回憶這些感人事跡時(shí)，我們深深地感嘆員工們的堅(jiān)強(qiáng)與鎮(zhèn)定。愛崗敬業(yè)、恪盡職守，是工商銀行優(yōu)秀企業(yè)文化的精髓，是工商銀行員工職業(yè)精神的強(qiáng)烈體現(xiàn)。