工商銀行北京分行海淀西區(qū)支行一間私密典雅的辦公室里，一位年輕的千萬女富豪正在傾聽兩位金融理財(cái)師的投資建議。僅僅10多分鐘之后，年輕的女富豪就決定將自己的資產(chǎn)，按照理財(cái)師的建議設(shè)立一個(gè)專門賬戶，部分資金進(jìn)入股市，部分資金進(jìn)入藝術(shù)品收藏市場(chǎng)，并且這位女富豪還和理財(cái)師相約，隨時(shí)溝通、隨時(shí)去某某會(huì)所品茶。
 
作為全球市值最大的中國(guó)工商銀行，顯然早已覺察到了市場(chǎng)發(fā)生的微妙變化，在過去一年多的時(shí)間里工商銀行這艘金融航母已全面提速，主動(dòng)出擊首都第一零售銀行戰(zhàn)略目標(biāo)，在同業(yè)率先推出“四分”市場(chǎng)策略、“六?！辟F賓服務(wù)、“九項(xiàng)”服務(wù)承諾、“百家”貴賓中心等一系列服務(wù)重要舉措。今年以來工行北京分行貴賓客戶服務(wù)滿意度明顯提升，普通客戶服務(wù)效率顯著提高，網(wǎng)點(diǎn)無序排隊(duì)、排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象得到基本緩解，服務(wù)工作取得貴賓客戶服務(wù)品質(zhì)升級(jí)與普通客戶服務(wù)效率提高的“雙提升”，國(guó)際一流金融企業(yè)良好形象逐步樹立，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)工作“一年顯著變化”，并為該行下一步實(shí)現(xiàn)“兩年根本改善”的服務(wù)工作目標(biāo)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

工行北京分行個(gè)人金融部副總經(jīng)理王文忠告訴記者，北京已逐漸步入財(cái)富型社會(huì)，居民財(cái)富的快速積累與金融需求的全面喚醒為各家商業(yè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展帶來了新的機(jī)遇。目前首都地區(qū)中外資銀行紛紛加快渠道建設(shè)步伐，網(wǎng)羅客戶資源，全面滲透優(yōu)質(zhì)客戶市場(chǎng)，一場(chǎng)個(gè)人客戶高端領(lǐng)域的“爭(zhēng)奪戰(zhàn)”正在悄然展開。

“為更好地服務(wù)貴賓客戶中最高端的人群，一場(chǎng)總行層面的全新啟動(dòng)工行私人銀行服務(wù)也正在悄然展開”，王文忠說。

記者也從其他渠道獲悉，工行北京分行個(gè)人金融部總經(jīng)理張愛民日前正在工行總行層面籌劃“工行私人銀行部”的工作，新組建的私人銀行部將實(shí)現(xiàn)事業(yè)部制的管理，屬于總行的二級(jí)部，可能與個(gè)人金融部平級(jí)。今年早些時(shí)候，工行在上海開設(shè)了第一家私人銀行，目前下設(shè)上海分部和廣州分部。而以后的構(gòu)想是，分設(shè)華北和華南中心，為此，工行近期將在北京、廣州、深圳設(shè)立私人銀行，為該行個(gè)人金融資產(chǎn)在800萬元以上的客戶提供資產(chǎn)管理與顧問咨詢?yōu)楹诵牡呢?cái)富管理服務(wù)。

作為國(guó)內(nèi)財(cái)務(wù)最穩(wěn)健的銀行之一，工商銀行根據(jù)權(quán)威的市場(chǎng)分析和全面的市場(chǎng)調(diào)查，著眼于貴賓客戶與眾不同的理財(cái)需求，為客戶度身定制“工銀財(cái)富”、“理財(cái)金”等高端理財(cái)產(chǎn)品。從制定退休計(jì)劃、子女的海外教育到金融投資，工商銀行針對(duì)貴賓客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力，全面分析和制定科學(xué)合理的個(gè)人理財(cái)計(jì)劃。對(duì)于貴賓客戶而言，無論何時(shí)何地，只要有需要，即可通過24小時(shí)專線與自己的理財(cái)經(jīng)理取得聯(lián)系。通過工商所擁有的龐大的全球金融資訊網(wǎng)絡(luò)，客戶還可實(shí)時(shí)分享最新的經(jīng)濟(jì)資訊。

據(jù)悉，工行北京分行為升級(jí)服務(wù)品質(zhì)，先后對(duì)貴賓客戶推出了“六?！辟F賓服務(wù)、“九項(xiàng)”服務(wù)承諾、“百家”貴賓中心等一系列服務(wù)舉措，以及以客戶為中心，以渠道為陣地，以產(chǎn)品為載體，以團(tuán)隊(duì)為觸角，以服務(wù)為依托的“五位一體”優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系。

目前，該行通過全行存量理財(cái)金客戶首次梳理工作，重新與客戶建立維護(hù)關(guān)系。截至今年一季度末，該行理財(cái)金賬戶客戶增幅達(dá)到26．8％。從賽諾經(jīng)典管理咨詢公司開展的第三方調(diào)查顯示，該行排隊(duì)等候低于30分鐘的顧客占比超過87％，較年初提高5個(gè)百分點(diǎn)，貴賓客戶滿意度更是達(dá)到89．6的“接近優(yōu)秀級(jí)”水平，較去年同期提高10．4分。目前該行對(duì)外營(yíng)業(yè)貴賓理財(cái)中心已達(dá)到122家，貴賓服務(wù)網(wǎng)絡(luò)基本涵蓋了北京所有城區(qū)和大部分周邊區(qū)縣，基本實(shí)現(xiàn)普通客戶與優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)相分離，一般金融需求與高端理財(cái)需求相分離。

其背后的支撐是，該行自己就擁有北京地區(qū)最具規(guī)模的專家理財(cái)團(tuán)隊(duì)，其個(gè)人客戶經(jīng)理近600名，其中具備金融理財(cái)師（AFP）和國(guó)際金融理財(cái)師（CFP）資格認(rèn)證近300人。同時(shí)，該行還專門聘請(qǐng)了股票、基金、保險(xiǎn)、債券、外匯、黃金、地產(chǎn)等相關(guān)領(lǐng)域的知名專家學(xué)者，成立了工行北京分行的專家顧問團(tuán)隊(duì)，專門為該行的個(gè)人理財(cái)服務(wù)提供專業(yè)支持。

另外，工行北京分行還加快拳頭產(chǎn)品創(chuàng)新，以豐富理財(cái)產(chǎn)品種類，提升貴賓客戶專屬產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力與吸引力。年初以來連續(xù)發(fā)行十四期人民幣理財(cái)產(chǎn)品，其中包含該行首次自主研發(fā)的兩款新股申購(gòu)型人民幣理財(cái)產(chǎn)品，重點(diǎn)推出一期“工銀財(cái)富”人民幣理財(cái)與兩期“工銀財(cái)富”外幣理財(cái)?shù)睦碡?cái)金客戶專屬理財(cái)產(chǎn)品，并聯(lián)合太平人壽保險(xiǎn)公司設(shè)計(jì)推出了專門面向貴賓客戶的保障型產(chǎn)品“太平諾亞方舟家庭風(fēng)險(xiǎn)保障計(jì)劃”。