“太啰嗦了”、“廣告太多”、“人工服務有時接不通”……盡管各銀行使盡渾身解數(shù)，竭力完善著客戶服務，但在談到“9打頭”的客服電話時，依然有不少客戶抱怨連連。

　　有讀者用一句歌詞來形容銀行客服電話，那就是“想說愛你，并不是件容易的事”。

　　當你撥打銀行客服電話時，你要忍受“聽完后面忘了前面”的按鍵說明；當你終于等到了“人工服務”，電話中卻傳來冷冰冰的聲音——“人工服務坐席忙，請稍后再試”……

　　近日，本報聯(lián)合金融界網(wǎng)站展開的專項調(diào)查結(jié)果顯示，超過六成的參與者對銀行客服電話表示不滿意。

　　調(diào)查顯示

　　不滿意者超六成 “人工”勝過“語音”

　　上周，本報聯(lián)合金融界網(wǎng)站展開銀行客服電話滿意程度的專項調(diào)查，截至今晨，共有1581位網(wǎng)友參與了調(diào)查。

　　該項調(diào)查顯示，參與者對銀行客服電話的服務表示“不滿意”和“非常不滿意”的，兩者所占比例合計超過六成。

　　調(diào)查同時顯示，在人工服務和自動語音服務的較量中，人工服務以66.79%的支持率勝出，成為客戶“首要需求的服務”。

　　客服電話“五宗最”

　　參與調(diào)查者不滿意的重點同樣也集中于人工服務。

　　參與調(diào)查者反映銀行客服電話存在的問題排名前五的依次為：人工服務接通時間太長或經(jīng)常接不通、人工服務設置太靠后、自動播報語速太慢、廣告信息太多、客服人員解釋不清。

　　對銀行客服電話是否滿意？

　　滿意 11.32%

　　不滿意 40.8%

　　還可以 23.02%

　　非常不滿意 24.86%

　　記者體驗

　　建行最麻利 交行最省事

　　調(diào)查顯示，客戶撥打銀行客服電話時最需要的是人工服務。就此，記者對銀行客服電話中的人工服務做了一番體驗。

　　5月7日下午，記者撥打了工行、農(nóng)行、中行、建行、交行、招行、民生這7家銀行的客服電話，并對接通人工服務的時間掐了表。

　　若按菜單級別的多少來評判，交行是最省事的，只要按1個鍵就可以進入人工服務的排隊序列；而按接通人工服務的時間來比拼，建行以43秒的成績獲得了本次PK賽的冠軍。

　　7家主要銀行客服電話服務對比

　　銀行名稱 客服電話 接通人工前需按鍵次數(shù) 接通人工耗時

　　建設銀行 95533 3 43秒

　　交通銀行 95559 1 48秒

　　招商銀行 95555 3 55秒

　　農(nóng)業(yè)銀行 95599 2 59秒

　　民生銀行 95568 3 1分11秒

　　工商銀行 95588 4 1分21秒

　　中國銀行 95566 4 1分44秒

　　（注：接通人工耗時按時間從短到長排序）

　　讀者反饋

　　中行最啰嗦 工行太個性

　　剛剛過去的這個周末，記者邀請了8位讀者參與體驗，撥打上述7家銀行的客服電話。8位讀者在全部撥打完7家銀行的客服電話后，評比出最啰嗦的銀行為中行。

　　由于中行是北京奧運會的合作伙伴，所以該行客服電話接通后，先用中英文作了一番“自我介紹”，有點“浪費時間”的嫌疑。

　　“又是選中英文，又是選奧運專線、普通金融服務的，進入正題前就得按好幾個鍵?！币灿袇⑴c體驗的讀者反映，中行電話客服的菜單級別設置得太多了。

　　還有參與者認為，工行的人工服務設置得“太過個性”了。“別人都是0，偏偏工行是9，想跳過說明直接按0就錯了?！?/P>

　　銀行說法

　　呼損率應低于10%

　　在本次調(diào)查中，招行以10.31%的支持率當選滿意程度最高的銀行客服。

　　今天上午，招行電話銀行中心總經(jīng)理徐子穎接受記者采訪時表示，招行客服電話最大的特色在于可以設置個性化菜單，客戶可以根據(jù)自己的使用習慣來設置菜單。

　　對于客戶抱怨銀行人工客服接通率低的問題，徐子穎表示，實際上，整個國內(nèi)銀行業(yè)原則上要求的客服電話呼損率（未接聽或接聽失敗的概率）控制在10%以下，招行目前控制在5%以下，而美國則松得多，可容忍到30%。

　　建行有關人士表示，為了滿足服務的需要，建行北京分行為95533客戶服務中心先后兩次補充人員，使從業(yè)總?cè)藬?shù)達到200余人。

法制晚報