“今年是中國大地保險服務(wù)體系化建設(shè)第一年，我們將以國內(nèi)外優(yōu)秀大公司為標(biāo)桿，力爭在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)運(yùn)營能力等方面取得突破性進(jìn)展?！崩^2007年實(shí)現(xiàn)保費(fèi)過百億元后，當(dāng)記者再次采訪中國大地財(cái)產(chǎn)保險股份有限公司總裁蔣明時，他毫不猶豫地坦言2008年將大打“服務(wù)牌”。
近年來，我國保險業(yè)持續(xù)快速發(fā)展，僅2007年全國財(cái)險保費(fèi)收入就超過2000億元，同比增長32.3%，大大高于GDP增速。然而財(cái)險公司間競爭依舊難祛非理性“價格戰(zhàn)”沉疴，理賠難、產(chǎn)品創(chuàng)新有效性不足等“服務(wù)短板”也屢遭消費(fèi)者詬病。此外，一些新興公司快速擴(kuò)張、外資公司加速發(fā)力、金融綜合經(jīng)營步伐明顯提速等因素，也使得我國財(cái)險公司的服務(wù)水平面臨嚴(yán)峻考驗(yàn)。
“隨著各類主體對客戶、業(yè)務(wù)及渠道資源的爭奪愈演愈烈，財(cái)險市場競爭正在從產(chǎn)品、價格、機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)全面延伸到服務(wù)、技術(shù)和資本實(shí)力等更廣的領(lǐng)域?！痹谑Y明看來，面對日益激烈的市場競爭，要贏得主動并實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展，服務(wù)為本將成財(cái)險公司發(fā)展的原動力。
據(jù)了解，中國大地保險之所以能在短短四年時間內(nèi)從眾多新興公司中脫穎而出，與其秉持的“服務(wù)為本”理念息息相關(guān)。早在公司創(chuàng)立初期，中國大地保險就花巨資建設(shè)了覆蓋全國的95590客戶服務(wù)專線和理賠全流程管理系統(tǒng)，“車險全國通賠”于2007年投入運(yùn)行，并在業(yè)界首家開通“賠案在線查詢”特色服務(wù)。如今的中國大地保險保費(fèi)收入已突破100億元，年均增長87.2%，市場份額躍升至全國財(cái)險第五位，并在全國設(shè)立了35家分公司和1650多家營業(yè)機(jī)構(gòu)。
蔣明坦言，雖然中國大地保險的保費(fèi)規(guī)?？缛肓舜蠊拘辛校匀惶幵趧?chuàng)業(yè)期，處在持續(xù)創(chuàng)業(yè)與快速發(fā)展并存、并積極向成長期跨越的轉(zhuǎn)型階段。“今后兩到三年將是公司發(fā)展極為重要的關(guān)鍵時期，中國大地保險必須根據(jù)公司自身發(fā)展的內(nèi)在要求和外部形勢變化準(zhǔn)確做出判斷，在經(jīng)營思想、發(fā)展模式上果斷轉(zhuǎn)型?！?/P>
毋庸置疑，對于中國大地保險這樣一個剛剛度過了打基礎(chǔ)、求生存的初創(chuàng)期的新興公司，要實(shí)現(xiàn)打造行業(yè)領(lǐng)先、特色鮮明的客戶服務(wù)體系這樣的目標(biāo)，勢必會面臨很多問題和困難?！斑@其中不僅需要有各種管理制度和技術(shù)支持平臺的不斷完善，客戶服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)也是重中之重，更重要的是強(qiáng)化公司的執(zhí)行力，否則只能流于空談?！?/P>
據(jù)了解，中國大地保險日前在成都同時召開了第四屆中心支公司發(fā)展峰會暨全國客服工作會議，這種做法也是中國大地成立四年多來的第一次。在這次會議上，蔣明向全國35家分公司的管理者們發(fā)出“動員令”：要求他們站在中國大地長遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略高度，以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為切入點(diǎn)，以理賠服務(wù)效率行業(yè)領(lǐng)先為目標(biāo)，打造服務(wù)競爭優(yōu)勢。
“提升服務(wù)質(zhì)量則首先要從做好客戶投訴處理開始?！笔Y明告訴記者，中國大地保險已經(jīng)把客戶投訴處理作為“一把手”工程，大地保險的各級機(jī)構(gòu)、各個部門必須高度重視。對所有渠道的客戶投訴，包括95590呼叫中心專線、外網(wǎng)查詢系統(tǒng)、客戶信訪和上門來訪投訴，以及客戶回訪中受理的投訴，都要逐一加以落實(shí)，不能留任何死角，外部有效投訴要力爭為零。如果投訴處理不力，將對相關(guān)責(zé)任人從重從嚴(yán)處罰。
“我們將以車險全國‘通賠’和‘賠案在線查詢’為基礎(chǔ)，建立統(tǒng)一規(guī)范、公開透明、快速便捷的理賠服務(wù)體系，同時依托客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和‘大地之友’客戶俱樂部，建立客戶評價與資源深度開發(fā)的差異化服務(wù)體系和資源共享的完整服務(wù)鏈。今年6月底之前，我們將在全國范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)車險通賠機(jī)構(gòu)擴(kuò)大到所有縣級機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)就近、就地通收單證、通付賠款。不僅如此，中國大地保險還將全面質(zhì)量管理引入公司客戶服務(wù)體系建設(shè)，全面推行小額案件快速處理機(jī)制。我們已經(jīng)提出了案均結(jié)案時間比2007年縮短三分之一的目標(biāo)，并將以此作為考核各級機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人和客服部門的硬指標(biāo)?！笔Y明如是告訴記者。
來源:金融時報
