在大集中背景下，如何創(chuàng)新與變革，已成為保險公司獲取競爭力的利刃?！坝行Ю煤艚兄行倪M行營銷與服務創(chuàng)新是保險公司贏得競爭的關鍵?！辟惖虾艚袌?zhí)行總裁唐欣博士日前在“2008保險行業(yè)呼叫中心營銷與服務創(chuàng)新論壇”上表示。
傳統(tǒng)的呼叫中心更多是與“服務”有關，“營銷與服務”意味著呼叫中心從成本中心向綜合效益中心的轉變。這種轉變在呼叫中心應用較為廣泛的保險行業(yè)已日趨明顯，而實現(xiàn)這種角色升級需要運營管理及技術系統(tǒng)的協(xié)同配合，這對呼叫中心規(guī)模、建立時間、系統(tǒng)等可能存在差異的各保險企業(yè)來說，都是必須面對的一個挑戰(zhàn)。如何實現(xiàn)這種協(xié)同配合，自然成為保險巨頭們關注的課題。4月24日，由賽迪呼叫與科勝通軟件公司聯(lián)合主辦的“2008保險行業(yè)呼叫中心營銷與服務創(chuàng)新論壇”針對此類問題進行了集中探討。
賽迪呼叫執(zhí)行總裁唐欣博士建議，“基于自身的市場發(fā)展戰(zhàn)略，保險企業(yè)可以從呼叫中心的人員、流程、系統(tǒng)這三大核心要素來實施解決方案?！币噪婁N為例，保險企業(yè)設立電銷中心時，一般要經(jīng)歷決策、規(guī)劃、建設、運營四個階段，圍繞產(chǎn)品、渠道、服務、品牌四項內(nèi)容來進行，唐欣博士結合賽迪呼叫“PCOM服務模式”，即呼叫中心的規(guī)劃（Plan）、建設（Construction）、運營（Operate）及監(jiān)管（Monitor & Control），詳盡闡述了電銷中心在不同階段的建設與管理中應注意的問題。
Aspect軟件公司是全球最大的聯(lián)絡中心軟件專業(yè)提供商，在幫助企業(yè)利用聯(lián)絡中心實現(xiàn)客戶服務、催收催繳和市場營銷等諸多方面積累了35年以上的經(jīng)驗，最近更是率先與微軟公司聯(lián)手將新一代統(tǒng)一通信技術引入一體化的聯(lián)絡中心。保險業(yè)無疑是首先從這些經(jīng)驗和技術中受惠的行業(yè)之一?！拔覀兊南敕ㄊ潜M可能的整合，將保險企業(yè)各分支機構全部集中、統(tǒng)一納入到一個技術平臺，以高度集中或集中+分布的模式，實現(xiàn)電話營銷的標準化、流程化，從而構建一個富有競爭力的電話營銷中心?！?Aspect Software大中華區(qū)總經(jīng)理劉翔表示。
所謂“工欲善其事，必先利其器”，隨著保險企業(yè)呼叫中心職能的多樣性，管理者們要面對的管理問題將更加復雜多樣。賽迪呼叫技術專家王彬提出以呼叫中心信息化輔助實現(xiàn)數(shù)字化管理的策略，保險企業(yè)可根據(jù)總體戰(zhàn)略規(guī)劃及現(xiàn)有資源等因素，以優(yōu)化現(xiàn)有服務模式為目標，應用正確的方法將戰(zhàn)略目標貫徹到呼叫中心的人力資源、業(yè)務流程和技術系統(tǒng)三個層面，通過平衡和管控這三個不同層面實現(xiàn)業(yè)務質(zhì)量的持續(xù)改進，讓保險企業(yè)從容應對呼叫中心的營銷與服務創(chuàng)新。
針對此問題，Aspect Software咨詢顧問鐘非結合保險企業(yè)的案例，展示了Aspect智能一體化的聯(lián)絡中心平臺，這個平臺可提供呼入、呼出、多媒體的渠道，做到質(zhì)量管理、績效管理、活動管理等，加強系統(tǒng)間的協(xié)同支撐力度，打造保險企業(yè)“自由聯(lián)絡中心”的概念。
