基本情況

　　2005年6月16日，在北京人民大會堂，一場隆重的發(fā)卡儀式向全社會宣告了民生信用卡正式向社會發(fā)行，中國民生信用卡客戶服務(wù)中心也隨之開始對外投入運(yùn)營，從此，中國信用卡市場誕生了一支奇兵。

　　用不到三年的時(shí)間，民生信用卡以發(fā)卡400萬的靚麗業(yè)績引人矚目。作為其中的一分子，客戶服務(wù)中心從無發(fā)展到目前擁有200個席位300多名員工的大型呼叫中心。伴隨著信用卡業(yè)務(wù)的快速發(fā)展以及信用卡品牌影響力和市場關(guān)注度的不斷提高，民生銀行信用卡客戶服務(wù)中心肩負(fù)了更為重大的責(zé)任，接受了各項(xiàng)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

　　2007年民生信用卡客戶服務(wù)中心全年來電量近700萬通，接通率達(dá)到95%以上，其中貴賓服務(wù)接通率達(dá)到99.28%，服務(wù)水平達(dá)96.8%，為民生信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展貢獻(xiàn)了力量。

特色和價(jià)值

　　在民生銀行，客戶服務(wù)品質(zhì)一直被放在一個十分高度的位置上，尤其是信用卡客戶服務(wù)，與其他銀行信用卡服務(wù)相比，民生信用卡人性化服務(wù)的一面尤其突出，如在卡片安全管理上，持卡人必須使用預(yù)留的家庭電話或者手機(jī)進(jìn)行激活，這就很好解決了信用卡在寄送途中被冒領(lǐng)激活使用的資金安全問題，特別是對信用額度比較大的持卡人；另外，還提供了“容差還款”的服務(wù)，當(dāng)持卡人沒有全額還款，但其未還部分的差額少于10元時(shí)，我們視同全額還款處理，絕對不會出現(xiàn)象其他銀行因?yàn)樯龠€幾元錢導(dǎo)致全額計(jì)收利息的情況。這些都一一體現(xiàn)了民生信用卡貼近大眾、真正為客戶所想的人性化服務(wù)，從而使民生信用卡在很短的時(shí)間內(nèi)，迅速在信用卡市場中獲得大家的青睞。

　　而民生信用卡客戶服務(wù)中心從運(yùn)營第一天起，就被定義為信用卡業(yè)務(wù)的靈魂，要發(fā)揮“窗口”及“橋梁”作用。

　　作為信用卡業(yè)務(wù)的服務(wù)窗口，要通過各種服務(wù)手段及服務(wù)渠道，為客戶提供24小時(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)；作為客戶與信用卡中心交流溝通的橋梁，通過提供服務(wù)在與客戶的交流中收集及反饋客戶意見和建議，為改進(jìn)業(yè)務(wù)流程及提高整體服務(wù)水平提供依據(jù)。

客戶服務(wù)中心通過發(fā)揮窗口及橋梁作用，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一、高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高客戶滿意度，為樹立民生信用卡業(yè)務(wù)品牌提供服務(wù)支持及保障。

基于此，客戶服務(wù)中心的特色主要體現(xiàn)在以下三個方面：

　　第一、“三心兩意做服務(wù)”。在民生信用卡客戶服務(wù)中心，“三心兩意做服務(wù)”是民生信用卡客戶服務(wù)中心每位新員工在入職培訓(xùn)第一節(jié)課首先被灌輸?shù)姆?wù)理念，“三心”是指通過每位客服代表“細(xì)心”、“耐心”、“真心”的服務(wù)，“兩意”是指讓“誠意”的服務(wù)獲取客戶的“滿意”。

　　第二、服務(wù)從細(xì)節(jié)著手。所有的一切都要體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上，從細(xì)節(jié)上重視對客戶的關(guān)懷，而且這種對客戶的關(guān)懷貫穿在各個環(huán)節(jié)之中，如從信用卡中心收到客戶提交的申請表并錄入資料之后到核發(fā)卡片，客服中心都會主動給客戶發(fā)短信通知；還有，若持卡人申請關(guān)聯(lián)賬戶自動還款不成功，客戶服務(wù)中心會主動打電話通知客戶，以避免影響客戶的正常還款；另外，為便于客戶獲取增值服務(wù)，客戶服務(wù)中心對所有增值服務(wù)商做了整合，即客戶無須撥打任何服務(wù)供應(yīng)商電話即可通過客戶服務(wù)中心獲得所有增值服務(wù)，如道路救援、商旅預(yù)定、定餐服務(wù)、律師服務(wù)等。

　　第三、專設(shè)貴賓高端服務(wù)。特別是在對白金鉆石卡這些高端客戶的服務(wù)，客戶服務(wù)中心設(shè)置了專人服務(wù)團(tuán)隊(duì)為高端客戶提供個性化的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，通過開展豐富多彩的活動如名人高爾夫球賽、高級俱樂部會所活動等，讓我們的貴賓客戶在高雅輕松的環(huán)境中相互交流溝通和加深感情，同時(shí)，我們通過提供貴賓機(jī)場通道、健康醫(yī)療服務(wù)、私人秘書、個性化提醒通知、鉆石客戶生日鮮花祝福等服務(wù)，讓客戶倍感作為民生白金鉆石卡持卡人的尊貴。在“2007中國理財(cái)總評榜”品牌評選中，民生白金信用卡榮獲“最佳服務(wù)白金卡”大獎。

人員管理

　　在呼叫中心，員工是絕對的財(cái)富，但如何讓財(cái)富發(fā)揮最大的價(jià)值則是件不容易的事情。

　　特別是在服務(wù)時(shí)代的當(dāng)今，企業(yè)必須以客戶滿意為導(dǎo)向，以服務(wù)優(yōu)勢獲取競爭優(yōu)勢，一流的服務(wù)能力已經(jīng)成為銀行業(yè)持續(xù)發(fā)展不可或缺的基礎(chǔ)。在這種情勢下，塑造主動型員工對大型呼叫中心來說尤為重要，因?yàn)樵诤艚兄行娜蠊芾硪兀ㄈ藛T、流程、系統(tǒng)）當(dāng)中，人員管理是最為復(fù)雜也最為難以把握的，是呼叫中心管理的最大難點(diǎn)。

　　人員管理之所以難一是人多，通常呼叫中心是一個企業(yè)里人員最多的部門，而由于崗位對業(yè)務(wù)掌握程度的要求相對較高，因此從人員招聘到培訓(xùn)上崗，其所跨時(shí)間長度又是其他部門所難以想象的；二是工作量不由自己把握，企業(yè)里很多部門對于工作是可以自己安排完成計(jì)劃的，但呼叫中心不可以，它的工作量由客戶量和業(yè)務(wù)活動以及流程來決定，具有不確定性，可以預(yù)測但不能自己安排；三是運(yùn)營時(shí)間具有不間斷性，呼叫中心24小時(shí)運(yùn)營的特性是其他部門所不具有的，為此要結(jié)合不同的時(shí)段安排不同的班次去滿足24小時(shí)運(yùn)營的需要；四是品質(zhì)檢查的難度，作為服務(wù)工作，除了量化的KPI以外，還有很重要的部分在于“質(zhì)”，而這種“質(zhì)”是肉眼所不能看見的，它也摸不著，不象一般工作可以直觀判斷，如撰寫文稿，可以看一下就知道好與不好，符不符合要求，呼叫中心對員工服務(wù)質(zhì)量的檢查要通過監(jiān)聽其服務(wù)電話通過多個緯度進(jìn)行檢查，如業(yè)務(wù)熟練度、正確度、禮貌度等等。

　　因此，如果能塑造主動型的員工，對于提升呼叫中心的服務(wù)品質(zhì)、提升客戶滿意度以及降低人員管理的難度有著十分重要的作用，民生銀行信用卡客戶服務(wù)中心在員工學(xué)習(xí)主動、工作主動兩方面做出了要求。

1、 知識庫是必備的管理工具

　　員工通過知識庫來學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，也通過知識庫的支持來確保服務(wù)的準(zhǔn)確性標(biāo)準(zhǔn)性及統(tǒng)一性，但同時(shí)，客戶服務(wù)中心也認(rèn)識到知識庫只是作為呼叫中心員工在服務(wù)過程中的輔助支持工具，并不是在服務(wù)過程中一定要使用才能完成服務(wù)的，知識庫使用率越高越說明員工知識掌握越不牢固，因?yàn)樗枰揽恐R庫才能完成服務(wù)。因此，要塑造員工主動學(xué)習(xí)特性，就要對知識庫的運(yùn)用進(jìn)行必要的管理及分析。

2、加強(qiáng)有針對性的培訓(xùn)

　　一般呼叫中心培訓(xùn)方式是先對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)后進(jìn)行話務(wù)技巧的培訓(xùn)，最后進(jìn)行綜合考核，通過后再經(jīng)過旁聽實(shí)習(xí)最后獨(dú)立上崗，學(xué)員的學(xué)習(xí)在模式化的培訓(xùn)方式下要?dú)v經(jīng)2個月的教育，整個過程嚴(yán)謹(jǐn)而漫長，重要的是很多第一次從事客戶服務(wù)工作的員工要只經(jīng)過一次培訓(xùn)掌握大量的業(yè)務(wù)知識和話務(wù)技巧是講難度很大的事情，即使表面上的考核通過的，但實(shí)際運(yùn)用還是存在很大的問題。而進(jìn)行一個短期的簡單培訓(xùn)，一來達(dá)到快速上線支援業(yè)務(wù)需要的目的，二來可是讓新員工從接觸簡單業(yè)務(wù)開始積累服務(wù)技巧及經(jīng)驗(yàn)，為下步學(xué)習(xí)高難度的業(yè)務(wù)奠基礎(chǔ)。因此，可以將培訓(xùn)課程進(jìn)行分類，將簡單的基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)先培訓(xùn)，將較為復(fù)雜的業(yè)務(wù)設(shè)置為員工的必修課程，規(guī)定員工在上線幾個月后達(dá)到一定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以申請學(xué)習(xí)，以自學(xué)為住，也可申請專人輔導(dǎo)，每門課程規(guī)定學(xué)習(xí)時(shí)效，要在規(guī)定的時(shí)效內(nèi)通過業(yè)務(wù)考核，所有必修課程在一定的時(shí)間內(nèi)必須完成，如果無法在規(guī)定的時(shí)效內(nèi)完成所有必修課程及不能晉升高級技能服務(wù)組，其收入也將收到影響。這樣，就可以激發(fā)員工的學(xué)習(xí)主動性，把員工過去的“要我學(xué)習(xí)”變?yōu)椤拔乙獙W(xué)習(xí)”，大大減少培訓(xùn)工作量，學(xué)習(xí)的效果也有所提升。

3、員工考核體系中的人性化

　　對于工作主動性的培養(yǎng)則可以通過將其勞動量與收入進(jìn)行直接掛鉤的方式，在呼叫中心，通常是通過一些KPI指標(biāo)來衡量員工的服務(wù)質(zhì)量，然后確定其等級給予相應(yīng)的薪酬，當(dāng)然，這當(dāng)中也體現(xiàn)了一定的勞動量，如值機(jī)比、通話時(shí)長等，但都沒有直接體現(xiàn)員工的真正勞動貢獻(xiàn)量。民生銀行信用卡中心目前嘗試將電話接通量直接引入到員工的考核體系中，初步取得了一些效果，從過去話務(wù)高峰的“要我加班”呈現(xiàn)出員工主動“我要加班”的端倪。

　　民生銀行信用卡客戶服務(wù)中心一直將“服務(wù)無止境，沒有最好只有更好”作為服務(wù)的宗旨。以行業(yè)最高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自我，通過創(chuàng)新管理手段提升管理能力，用心服務(wù)，不斷提高客戶滿意度是民生信用卡客戶服務(wù)中心的不懈追求。                                                                           CCMW