提起呼叫中心，很多人可能覺得陌生，但是提到“95588”、“95599”等呼叫中心號碼，很多人都備感親切。查詢、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)等等一些在銀行、保險(xiǎn)、證券等物理網(wǎng)點(diǎn)的常規(guī)業(yè)務(wù)，已經(jīng)順應(yīng)時(shí)代的潮流逐步向電話銀行轉(zhuǎn)移，一個(gè)電話就可以快速解決；另外，呼叫中心在承擔(dān)了銀行、保險(xiǎn)、證券等物理網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的同時(shí)，還擔(dān)負(fù)起了為客戶提供各種服務(wù)的角色，使呼叫中心成為了一個(gè)多面手。它可以是一個(gè)業(yè)務(wù)辦理者，可以是一個(gè)業(yè)務(wù)咨詢者、同時(shí)還可以成為一個(gè)意見受理者，一個(gè)小小的電話，就能夠聯(lián)系起千百萬的客戶，滿足千百萬的需求，中國金融業(yè)呼叫中心已經(jīng)成為百姓身邊不能缺少的一位貼身管家。

　　呼叫中心作為一個(gè)行業(yè)從1998年進(jìn)入中國金融業(yè)，至今正好十年。正是看到呼叫中心在人們的社會生活中扮演著越來越重要的角色，3月27日，金融時(shí)報(bào)社在上海舉辦了“2008’中國金融行業(yè)呼叫中心高層沙龍”，來自全國20余家金融機(jī)構(gòu)電子銀行部、呼叫中心的高管出席會議，他們各敘己見，對中國金融行業(yè)呼叫中心事業(yè)的發(fā)展發(fā)表了意見和建議。

　　一通電話引致變革

　　人民銀行上?？偛裤y行服務(wù)二部副主任姜威在談到呼叫中心對金融業(yè)的影響時(shí)表示：“隨著世界經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，中國的銀行業(yè)也面臨著深刻的變革。銀行服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)對象、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識等正經(jīng)歷著歷史性的變革，傳統(tǒng)的柜臺模式向多渠道、全方位的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，使得電話銀行的接受程度變得十分廣泛。呼叫中心進(jìn)入中國，已近十個(gè)年頭。這期間，呼叫中心作為金融行業(yè)服務(wù)模式變革的前沿陣地得到了金融消費(fèi)者的普遍認(rèn)可，呼叫中心看似是金融企業(yè)在最外層加上了一個(gè)服務(wù)層，實(shí)際上，它不僅對企業(yè)的外部用戶提供服務(wù)功能，同時(shí)，也為企業(yè)內(nèi)部的管理服務(wù)、調(diào)度、增值起到了非常重要的協(xié)調(diào)作用。由于金融業(yè)面對眾多的客戶，怎樣在最短的時(shí)間內(nèi)解決客戶的問題，并且用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與客戶保持良好的聯(lián)系，呼叫中心成為了這些問題的高效率、低成本的解決方案?！?BR>　　呼叫中心對外是一個(gè)消音器，金融機(jī)構(gòu)可以通過呼叫中心去安撫客戶；呼叫中心對內(nèi)是一個(gè)放大器，可以幫助管理者快速找出問題；對于客戶、產(chǎn)品的反映，呼叫中心又是一面鏡子。如今，呼叫中心已經(jīng)成為現(xiàn)代金融機(jī)構(gòu)必不可少的服務(wù)工具，許多金融服務(wù)者、消費(fèi)者也在良好的溝通中成為了呼叫中心的忠實(shí)客戶。金融行業(yè)呼叫中心的十年走得穩(wěn)健、快速，正逐步由成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)型，在這樣一個(gè)關(guān)鍵的十年之交舉辦這次會議是十分有必要，也十分有意義的。

　　行業(yè)交流引發(fā)共鳴

　　在此次交流中，很多管理者都表示，目前，雖然各類呼叫中心的評選、評獎(jiǎng)、交流活動(dòng)很多，但是真正針對金融業(yè)呼叫中心的活動(dòng)卻一直是一個(gè)空白。呼叫中心作為一個(gè)新興的業(yè)務(wù)，為企業(yè)提供了更多與客戶直接溝通的機(jī)會，提升了自身的品牌價(jià)值，為各行各業(yè)的快速發(fā)展都做出了巨大的貢獻(xiàn)。但是呼叫中心應(yīng)用在不同的行業(yè)中，其功能、技術(shù)、服務(wù)、價(jià)值等等諸多方面卻不盡相同，因此，針對本行業(yè)特點(diǎn)的呼叫中心的交流，更有利于與同一行業(yè)在呼叫中心方面經(jīng)驗(yàn)的互換，更容易產(chǎn)生共鳴，也更快促進(jìn)這一行業(yè)的發(fā)展，特別是對于金融業(yè)呼叫中心。由于金融行業(yè)的自身特點(diǎn)，決定了呼叫中心在金融業(yè)的作用和地位有與其他行業(yè)相同之處，但是也有很多自身的獨(dú)特性，因此，金融業(yè)呼叫中心的交流是有利于金融機(jī)構(gòu)取長補(bǔ)短，合理配置的。

　　中國呼叫中心的十年，是因?yàn)榻鹑跇I(yè)的應(yīng)用而邁上了一個(gè)新的臺階。金融業(yè)也是因?yàn)楹艚兄行牡膽?yīng)用而邁上了一個(gè)嶄新的臺階。二者的相互作用，使彼此的發(fā)展都更加成熟。如果把中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)看成一座金字塔，現(xiàn)在在塔尖頂端的，代表中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)水平，向世界展示的，應(yīng)該是金融行業(yè)的呼叫中心。其他行業(yè)呼叫中心的應(yīng)用、一般企業(yè)的應(yīng)用也很多，但真正能夠體現(xiàn)綜合服務(wù)水平的、能夠?qū)⒑芏嘈录夹g(shù)綜合在呼叫中心里應(yīng)用的，金融業(yè)是處于領(lǐng)先地位的。反過來說，這也是歷史性地賦予了金融業(yè)呼叫中心在技術(shù)應(yīng)用、創(chuàng)新、員工滿意度、客戶滿意度方面，必須承擔(dān)更多的重任。

　　我國金融市場面積大，客戶眾多，客戶的需求非常多樣化，金融業(yè)的產(chǎn)品復(fù)雜程度比較高，金融業(yè)面對的客戶可能比一般行業(yè)、一般產(chǎn)品面臨的客戶挑剔得多。一個(gè)人去餐館吃一頓飯，可能消費(fèi)幾百元不心痛，但是面對銀行的時(shí)候，有時(shí)客戶就要你說明這這一分錢的利息怎么算出來的?？蛻魧鹑跇I(yè)的期望、需求是多樣化的。

　　由于這些中國特色，導(dǎo)致我國金融業(yè)呼叫中心的發(fā)展沒有一本教科書可以參考，也沒有完美的解決方案，只用通過自己走過的路，一步步去探索發(fā)展?？恳患毅y行去做，它的力量是有限的，而且它走過的彎路、碰過的釘子可能其它的銀行也會碰到。從技術(shù)層面講，從服務(wù)手段、創(chuàng)新意識來講，從多點(diǎn)式的布局、管理效率方面講，金融業(yè)都面對著相同的問題，只有經(jīng)常進(jìn)行交流研究共性問題，才能少走彎路，甚至可以不走彎路。

　　坐席地位引爆話題

　　在交流中，幾乎所有的人管理者都提到了關(guān)于坐席員工的相關(guān)問題。坐席員工是呼叫中心的基礎(chǔ)，但是流動(dòng)性卻非常大，這主要源于社會對坐席這一職業(yè)的不了解而產(chǎn)生的誤解。有部分人誤認(rèn)為坐席就是接線員，吃的是青春飯，這顯然是錯(cuò)誤的。金融業(yè)呼叫中心的工作不僅僅是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，更是技術(shù)密集型。作為一名合格的坐席人員，首先要對銀行業(yè)務(wù)非常熟悉，以在最短的時(shí)間內(nèi)解答客戶的問題、辦理客戶需要的業(yè)務(wù)；其次，要有豐富的溝通技巧，雖然坐席人員不用面對面與客戶交流，但是僅憑聲音就要取得客戶的信任，更需要與人溝通的技巧，以及得體的禮數(shù)；最后，還要有良好的金融素質(zhì)，業(yè)務(wù)和溝通技巧都是可以逐漸學(xué)習(xí)的，但是良好的金融素質(zhì)只能通過豐富的實(shí)踐逐漸熏陶。

　　目前，隨著呼叫中心發(fā)展的需要，坐席人員的素質(zhì)已經(jīng)逐漸過渡到高水平階段。特別是隨著2008年北京奧運(yùn)會的臨近，很多銀行都加強(qiáng)了外語人才的引進(jìn)，特別是中國銀行作為奧運(yùn)合作伙伴，在原有英語坐席的基礎(chǔ)上，更是推出了小語種服務(wù)，這都說明了坐席人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)是過硬的，是高水平的。呼叫中心作為新時(shí)代銀行的新業(yè)態(tài)，衍生出來的新行業(yè)是需要公平、正確的對待的。但是，由于人們的不了解，導(dǎo)致了其身份、社會地位等方面都得不到認(rèn)同，進(jìn)而使這一行業(yè)的流失率非常大。事實(shí)上，對于金融行業(yè)來說，培養(yǎng)一個(gè)合格的坐席人員是耗費(fèi)很多人力物力的。從某種方面來講，金融行業(yè)坐席人員的作用、技能，已經(jīng)相當(dāng)于柜面，甚至已經(jīng)超越了柜面。畢竟柜面所面對的客戶較為固定，時(shí)空上都有一定的局限性；而對于坐席人員來說，他面對的是全國各地的客戶，面對的是24小時(shí)各個(gè)時(shí)段的問題，他的業(yè)務(wù)覆蓋面更為廣泛。

　　同時(shí)，金融行業(yè)正逐步轉(zhuǎn)向以客戶為中心的時(shí)代，怎樣留住客戶，需要的就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而提供服務(wù)的不是銀行的管理者，不是客服中心的負(fù)責(zé)人，是千千萬萬的坐席人員。客戶提出一個(gè)問題，正確的解答就留住了客戶，而含混其辭不知所云，損失的不僅僅是這一個(gè)客戶，還有更多的潛在客戶。所以，坐席人員的工作表現(xiàn)是直接關(guān)系到金融業(yè)形象的，是加分還是減分，都在一線之間。因此，只有坐席人員保持良好的工作狀態(tài)，才能使企業(yè)形象加分，只有使員工滿意，才能使客戶滿意。

　　所以，怎樣把企業(yè)辛苦培養(yǎng)出的人才留住，怎樣讓他們更好地為企業(yè)服務(wù)，是一個(gè)呼叫中心穩(wěn)定的重要前提。在事業(yè)留人、待遇留人的基礎(chǔ)上，更重要的是對企業(yè)的歸屬感，用企業(yè)的核心文化慰留他們，讓他們感受到尊重，感受到管理人員對這個(gè)崗位的認(rèn)同，一步步從邊緣化過渡到主流化，穩(wěn)固這一群體，以他們的價(jià)值為企業(yè)創(chuàng)造出更多的利潤。

　　兩套標(biāo)準(zhǔn)引起熱議

　　呼叫中心一方面面臨的是技術(shù)的問題，另一方面是管理的問題。怎樣服務(wù)客戶，怎樣協(xié)調(diào)好坐席人員的各方面關(guān)系都是管理者不能忽視的問題。因此，在此次交流中，聽到的愿景，最強(qiáng)烈的聲音依舊是關(guān)于坐席人員的遠(yuǎn)景規(guī)劃。銀行業(yè)協(xié)會維權(quán)部張憲家主任就認(rèn)為：坐席人員接觸到的人多、事多，受到的金融知識熏陶也更多，呼叫中心完全可以成為一個(gè)培養(yǎng)和輸送人員的基地。在金融機(jī)構(gòu)招聘、選拔人才的時(shí)候，完全可以同呼叫中心聯(lián)系起來，從這部分人員中選拔人才，利用其以往的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)為更需要的崗位服務(wù)，從內(nèi)部選拔既能夠保障企業(yè)文化的一致性，又能夠保障相關(guān)業(yè)務(wù)的延續(xù)性，這是行之有效又事半功倍的新途徑。另外，還有部分管理者建議，在校園招聘中，可以與高校合作，進(jìn)行點(diǎn)對點(diǎn)的人才培養(yǎng)。目前，在我國高校還沒有設(shè)置客戶服務(wù)中心專業(yè)，但是在國外是有的。經(jīng)過實(shí)踐證明，金融業(yè)呼叫中心坐席這一職業(yè)有一定的特質(zhì)，并不是人人都能勝任的。目前，這一市場雖然是巨大的，卻是空白稀缺的。如果能夠有專門的人員進(jìn)行專門的培訓(xùn)，填補(bǔ)這一缺口，使金融機(jī)構(gòu)在招聘后只需進(jìn)行本企業(yè)個(gè)性的培訓(xùn)就可以上崗，這將減輕金融機(jī)構(gòu)的后顧之憂，同時(shí)也建立了一個(gè)金融業(yè)呼叫中心人才儲備庫。

　　 另外，如果在培訓(xùn)的同時(shí)，能夠制定出一套金融業(yè)呼叫中心服務(wù)人員認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，使行業(yè)內(nèi)部有共同認(rèn)證；或經(jīng)過多少年的服務(wù)時(shí)間，通過基本的考試要求，達(dá)到一定的等級，如其他職業(yè)一樣做到持證上崗。類似的職業(yè)規(guī)劃可以使坐席人員更有安全感和歸屬感，同時(shí)也更有利于推動(dòng)整個(gè)行業(yè)走向標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)業(yè)化。

　　人員的標(biāo)準(zhǔn)化是管理者提出的一項(xiàng)規(guī)劃，而從呼叫中心本身來說，在金融業(yè)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化也是會議上管理者熱議的焦點(diǎn)?？蛻粢煌娫捫枰嗑媒油?、需要幾次接通、問題能否解決、需要多久解決，這些指標(biāo)如果都有了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，將會促進(jìn)這一行業(yè)發(fā)展，但目前在我國這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)尚未出臺。很多呼叫中心，特別是部分規(guī)模較小的呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量是無法保障的，他們沒有標(biāo)準(zhǔn)，不知道怎樣才是合格的、合理的，雖然每家機(jī)構(gòu)的情況各有不同，但是一個(gè)成熟的行業(yè)，總要有一系列衡量其發(fā)展?fàn)顟B(tài)的指標(biāo)，一系列限制其生產(chǎn)能力的標(biāo)準(zhǔn)。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)可以使很多在實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)線以下的機(jī)構(gòu)，快速找到差距，確定奮斗目標(biāo)，保障服務(wù)質(zhì)量；同時(shí)，也有利于監(jiān)管機(jī)構(gòu)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督各家金融機(jī)構(gòu)的情況，提出建議。因此，標(biāo)準(zhǔn)化是金融業(yè)呼叫中心發(fā)展的重要一項(xiàng)，怎樣規(guī)定這一標(biāo)準(zhǔn)，合理實(shí)施這一標(biāo)準(zhǔn)，在促進(jìn)各家金融機(jī)構(gòu)呼叫中心發(fā)展個(gè)性的同時(shí)又符合標(biāo)準(zhǔn)，是今后這一行業(yè)亟需探討的問題。

　　目前擺在各呼叫中心面前的首要問題，仍然是對基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理與技術(shù)上的雙重把關(guān)。中國銀聯(lián)客戶服務(wù)中心主任王友新就提出：一切標(biāo)準(zhǔn)要從最基本的“打得進(jìn)、接得通、說得清”這三個(gè)步驟來把關(guān)，如果電話都打不進(jìn)，那么服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)等等一切都無從談起，大樹茂盛還要根基牢固。

　　金融業(yè)是人們接觸最多、期望最高的一個(gè)行業(yè)，如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，超越客戶的想法為他們提供未來的服務(wù)，都是金融業(yè)孜孜以求、不斷追求的目標(biāo)。呼叫中心作為金融業(yè)服務(wù)的強(qiáng)勁補(bǔ)充，為金融與客戶的溝通搭建了另外一座橋梁，無論寒來暑往，幾個(gè)十年輪轉(zhuǎn)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將會是金融業(yè)前進(jìn)的動(dòng)力，新的十年新的起點(diǎn)，金融業(yè)呼叫中心再次啟程……

　　“2008’中國金融行業(yè)呼叫中心高層沙龍”參會人名單
　　姜 威 中國人民銀行上海總部銀行服務(wù)二部副主任
　　張憲家 中國銀行業(yè)協(xié)會維權(quán)部主任
　　張 明 中國工商銀行電子銀行中心副總經(jīng)理
　　郭 楊 中國工商銀行電子銀行中心客戶服務(wù)處副處長
　　邊濟(jì)東 中國銀行客服中心副總經(jīng)理
　　張國良 交通銀行電子銀行部副總經(jīng)理
　　馬勁松 中信銀行信用卡中心總裁助理
　　呂天貴 中信銀行客戶服務(wù)中心總經(jīng)理
　　黃 龍 招商銀行信用卡中心副總經(jīng)理
　　周皇村 中國光大銀行信用卡中心副總經(jīng)理
　　盧小群 華夏銀行電子銀行部總經(jīng)理
　　崔宇程 中國民生銀行電子銀行部客戶服務(wù)中心總經(jīng)理
　　孟建蓉 上海浦東發(fā)展銀行客戶服務(wù)中心總經(jīng)理
　　范桂華 興業(yè)銀行電子銀行部副總經(jīng)理
　　豐 年 上海銀行電子銀行部客戶服務(wù)中心總經(jīng)理
　　厲朝陽 深圳平安銀行信用卡事業(yè)部客戶服務(wù)部總經(jīng)理
　　劉 哲 中國郵政儲蓄銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部副總經(jīng)理
　　王友新 中國銀聯(lián)客戶服務(wù)中心主任
　　趙■軍 中國銀聯(lián)客戶服務(wù)中心副主任
　　周鳳偉 中國平安保險(xiǎn)（集團(tuán)）股份有限公司
　　運(yùn)營管理中心電話中心副總經(jīng)理
　　王曉蕾 太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司
　　客戶服務(wù)部副總經(jīng)理
　　王慧莉 海通證券銷售交易總部客服部經(jīng)理

金融時(shí)報(bào)