31歲的張小姐經營著一家專營中國去往中東路線的旅游公司，雖有30萬的年收入，但不太穩(wěn)定。某保險公司專門為張小姐公司的主營路線提供了責任保險。相較于其他公司的基礎保險產品，張小姐為此支付了較高的價格。張小姐之所以會做出這樣的選擇，是由于這家公司能夠提供其他公司無法提供的保險產品，這些產品完全建立在對風險的掌控之上。而她對于風險的關注，已遠遠超過了對于價格的關注。
張小姐是典型的、趨向于成熟的保險消費者群體的代表。在近日IBM公司頒布的《中國保險2020：以客戶為中心的創(chuàng)新與變革》白皮書上，清晰地描述出未來保險消費者的特征：隨著生命周期、收入與財富、城市化進程、消費價值體系、保險意識等驅動要素的變化和演進，2020年保險市場中，消費者的保險知識和經驗將不斷增加，個人價值觀和行為特征將變得越來越復雜和多樣化，他們不僅需要基本的財務風險保障，同時還將追求個性化的風險管理產品和服務。
四大驅動力，拉動保險業(yè)發(fā)展
當客戶走向成熟之時，市場必定走向細分。對于國內保險企業(yè)而言，如何滿足客戶多元化的需求，并不斷降低潛在的金融風險，已經成為亟待解決的問題。雖然消費者的成熟是一個漸進的過程，但是，面對未來的市場演變，保險企業(yè)必須提早應對，方能爭取主動把握先機。
白皮書預計，未來的5至10年，在快速變化的客戶需求、行業(yè)競爭結構、監(jiān)管和技術環(huán)境的推動下，中國保險業(yè)將迎來一場深刻的變革。市場競爭將向規(guī)?；筒町惢瘍蓚€方向發(fā)展。在消費需求結構的多元化驅動下，中國的保險市場將逐漸形成由大型金融控股集團、專業(yè)保險公司和專業(yè)化行業(yè)服務提供商為主體的競爭格局。前者以追求規(guī)模經濟效益、提供全面和標準化的產品與服務、強調在整個價值鏈的能力為特點；后者以追求在細分市場的領導地位、提供差異化的產品和服務、強調在某一方面或產業(yè)價值鏈中某一環(huán)節(jié)上專業(yè)化能力為特點。
監(jiān)管逐步放松，并向綜合金融監(jiān)管過渡。監(jiān)管重點的轉變將推進保險業(yè)務規(guī)范的標準化、信息的透明化。在不斷演進的政策環(huán)境下，能夠有效地利用合規(guī)管理策略來應對變化中的監(jiān)管體制，將成為保險企業(yè)的一種關鍵競爭優(yōu)勢。
技術將驅動產品、服務和業(yè)務模式的創(chuàng)新。虛擬網絡、開放標準、信息整合是支撐未來保險行業(yè)技術架構的主要特征。新技術的出現及其應用將驅動保險市場的產品、服務和銷售渠道的不斷創(chuàng)新，并將逐漸消除保險市場中地域之間、企業(yè)之間和企業(yè)內部各個機構之間的邊界，最終推動行業(yè)網絡的形成。
關注客戶，真正落到實處
在未來的保險市場上，“一切為了客戶”的經營理念將愈加落到實處。在每一個產品與服務的細枝末節(jié)，都將有這種思想的靈光閃現。
白皮書指出，在2020年，國內保險市場將出現豐富多樣的金融風險產品和服務，來滿足日益多元化的消費者的需求。傳統的商業(yè)保險已不能適應未來企業(yè)全面的綜合風險管理的需要。近年迅速風行的新型風險轉移產品（ART）將在國內逐步得到推廣。未來還將出現一些創(chuàng)新的解決方案，以滿足企業(yè)客戶超越傳統的風險管理需求，例如自保、綜合性保險計劃、有限風險保險等。
未來的保險產品和服務還將以組裝式的方法提供給客戶，滿足其金融風險管理的基本需求和個性化需求。保險公司會提供各類基本保障供客戶選擇，作為產品配置的基礎。然后，客戶將在其他的產品與服務“配件”中進行挑選、定制、組裝成完全適合自身需要的保障。成熟的客戶則可以通過“產品配置器”來自助選配特需的產品和服務元素，而獨立中介則會通過“顧問式”的引導，來幫助缺乏經驗的客戶組裝所需的產品和服務元素。對于客戶特殊的風險管理需求，保險企業(yè)會運用先進的技術手段（如動態(tài)建模、仿真模擬、超級計算能力）設計相應的方案，使之成為可保風險。
專家指出，保險企業(yè)需要向“以客戶為中心”的企業(yè)轉型，圍繞目標客戶，建立對應的支持流程，包括發(fā)現和獲取客戶洞察力、分享該信息、并在公司范圍內維護這些信息。保險企業(yè)必須對客戶進行有效的細分，從多種維度了解客戶的潛在與綜合的需求，進而選擇自己的目標客戶。圍繞目標客戶，保險企業(yè)可以制定相應的核心業(yè)務發(fā)展策略來指導公司的整體運營。領先的保險企業(yè)還要能夠運用分析工具來發(fā)掘目標客戶的需求，通過制定和實施整體的渠道組合策略，針對細分市場進行銷售。在運營模式方面，保險企業(yè)將必須依靠內部優(yōu)勢和外部合作伙伴，實現最優(yōu)的業(yè)績表現。此外，“以客戶為中心”的企業(yè)，要求每個員工皆應學會如何利用與客戶的所有交互來增進對客戶需求的理解，并將這些信息在公司內分享。
五大轉型策略，應對未來挑戰(zhàn)
“為了實現這些愿景，在未來的保險市場取得成功，今天的保險企業(yè)就必須根據自身的戰(zhàn)略方向，明確目標市場和相應的策略定位，從而揚長避短地培養(yǎng)企業(yè)的核心能力和競爭優(yōu)勢?！盜BM中國區(qū)保險業(yè)總經理羅國興表示，具有戰(zhàn)略遠見的保險企業(yè)應該進行“五個轉型”，積極應對快速變化的競爭環(huán)境帶來的挑戰(zhàn)。
快速變化環(huán)境中的“戰(zhàn)略轉型”：保險企業(yè)應針對中國市場的發(fā)展特點，通過制定有效的公司戰(zhàn)略、業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略、客戶和市場戰(zhàn)略來獲取競爭優(yōu)勢，主動應對市場競爭和監(jiān)管等變化所帶來的挑戰(zhàn)。
業(yè)務整合與運營優(yōu)化的“管理轉型”：保險企業(yè)需要把培養(yǎng)核心競爭力作為頭等大事，利用組件化的業(yè)務模型增強企業(yè)的靈活性和對市場的適應性，并在此基礎上通過集中化、標準化和流程優(yōu)化的組織結構實現企業(yè)的規(guī)模效益。同時，整合的流程、標準的信息溝通、數據傳輸與共享能夠幫助保險企業(yè)與合作伙伴更加緊密地合作，從而進一步降低經營成本。
以客戶為中心的“組織和文化轉型”：實行有效的客戶管理是保險企業(yè)發(fā)掘客戶價值的必由之路。圍繞目標客戶建立起相對應的組織架構和流程，并運用各種數據分析工具，發(fā)掘目標客戶的需求，將幫助保險企業(yè)更全面地滿足消費者對于產品和服務的需求。
企業(yè)級“風險管理的轉型”：隨著保險市場的逐漸成熟和競爭的加劇，保險企業(yè)的經營重點將從最初的業(yè)務擴張、降低銷售與運營成本，逐漸轉向定價管理和包括理賠、再保險、利息與紅利支出等在內的全面風險管理。領先的保險企業(yè)不僅需要考核業(yè)務績效，還必須重視考量風險績效指標，使全面的風險評估與管理成為經營決策、企業(yè)文化以及維護股東權益的重要組成部分。
支持業(yè)務發(fā)展的“技術轉型和創(chuàng)新”：采用靈活、可擴展的技術基礎架構將全面支持保險企業(yè)實現運營模式的優(yōu)化。包括采用以服務為導向的SOA架構，構建實現數據業(yè)務流程標準化的平臺，并應用基于開放標準架構的應用程序，提高業(yè)務響應能力和效率，實現運營模式的優(yōu)化；通過建立數據收集機制，借助數據大集中解決方案（DCC）管理客戶信息，借鑒國際通用的保險業(yè)務模型IAA（保險應用體系結構)和IIW(保險信息倉庫），來構建企業(yè)的內部數據標準和數據管理體系，并在此基礎上采用商業(yè)智能和分析工具，構建支持創(chuàng)新研發(fā)的信息管理系統，挖掘目標客戶的潛力；此外，保險企業(yè)通過建立風險數據架構，引入風險分析預測工具和模型，憑借信息的高可用性及安全管理（TSA）提高管理層及時有效的風險管理決策能力。
羅國興建議，保險行業(yè)應當把信息技術的規(guī)劃提升到配合企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展及業(yè)務發(fā)展的高度，而這五項轉型可按以下步驟依次進行：首先，從戰(zhàn)略層面上，與企業(yè)業(yè)務戰(zhàn)略有一個非常密切的融合。其次，在結構層面上，制定出信息技術發(fā)展的非常完整的藍圖。最后，在執(zhí)行層面上，為信息技術建設的具體工作制定一個詳細計劃。
總之，保險企業(yè)不僅要認識到未來的轉型需要，還需要有效的執(zhí)行能力來保證轉型的成功。企業(yè)需要聚焦真正重要的變革，理解企業(yè)相對于競爭對手和客戶的真實定位，排定競爭中真正體現差異化優(yōu)勢的優(yōu)先排序，然后，制定明確的變革時間表，提高能體現差異化競爭優(yōu)勢的能力，以此驅動業(yè)務的成長，同時降低和釋放在非差異化活動中的成本和資本投入。
來源：金融時報
