來自美國(guó)銀行家協(xié)會(huì)的多位人士透露，銀行業(yè)擁有超過7.17萬億美元的貸款，其中包括數(shù)十萬美元的抵押，信用卡，自動(dòng)貸款和商業(yè)貸款。對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)日益普及，并且轉(zhuǎn)換成本低廉的行業(yè)來說，客戶服務(wù)現(xiàn)在是銀行之間彼此競(jìng)爭(zhēng)的主要因素。令人驚訝的是，Talisma Corporation最近發(fā)布的一次審計(jì)發(fā)現(xiàn)了北美50家銀行的重大的服務(wù)失敗。

一位神秘的購物者在2007年的11月份詢問各大銀行門如何才能開一個(gè)賬戶，以及對(duì)于個(gè)人消費(fèi)者來說，可以得到哪些種類的產(chǎn)品和服務(wù)。審計(jì)發(fā)現(xiàn)了如下問題：

36%的消費(fèi)者郵件沒有得到回復(fù)。

被審計(jì)的96%沒有提供現(xiàn)場(chǎng)對(duì)話作為溝通渠道。

94%的銀行沒有提供“真實(shí)的”動(dòng)態(tài)的，靈活的知識(shí)庫——大部分的銀行只提供了比FAQ列表稍微多一點(diǎn)的內(nèi)容。

Talisma的審計(jì)給每家銀行都打了一個(gè)分?jǐn)?shù)(滿分100)，根據(jù)一系列客戶服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，其中包括響應(yīng)的速度，準(zhǔn)確度，所提供信息的完整度，以及交互的個(gè)性化。

“通過客戶服務(wù)達(dá)到期望對(duì)消費(fèi)者來說，在今天的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)上很明顯是一個(gè)信任的問題?！?Steve Cox說，他是企業(yè)優(yōu)化局委員會(huì)的副總裁?！癟alisma 的報(bào)告清楚地表明，我們國(guó)家領(lǐng)先的各家銀行都需要檢討并且采取行動(dòng)來改善，執(zhí)行客戶服務(wù)實(shí)踐方案來建立客戶的信心，忠誠(chéng)和信任。”

“我們希望這份報(bào)告可以成為一個(gè)催化劑，促進(jìn)在線銀行客戶服務(wù)的提高，” Talisma 的總裁和首席執(zhí)行官Dan Vetras說?！氨M管我們鼓勵(lì)銀行通過電話來提供好的客戶服務(wù)，但是在線銀行的大規(guī)模使用也是迫切的，需要提供各種各樣的客戶服務(wù)接觸點(diǎn)，從而吸引和挽留住業(yè)務(wù)。” 此外，提供這些在線的客戶服務(wù)渠道，響應(yīng)必須是一致的，及時(shí)的和準(zhǔn)確的。

方法

Talisma階段性地執(zhí)行了一些客戶體驗(yàn)審計(jì)，并評(píng)估了數(shù)百家公司的溝通渠道，不論是美國(guó)還是全世界。目的就是捕捉、衡量和追蹤有意義的關(guān)于在線客戶體驗(yàn)的數(shù)據(jù)。審計(jì)中所用到的所有這些評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)都是基于為成功作出貢獻(xiàn)的以客戶為中心的方式。

來源：IT專家網(wǎng)