李欣

　　我們認為，判斷一家銀行是否優(yōu)秀的標準，不是銷售數(shù)據(jù)，而是服務質(zhì)量。因此，我們的一切工作都將圍繞這個標準來進行。——李欣

　　中信銀行長沙分行入湘十年后，正以一種全新的姿態(tài)出現(xiàn)。除了呼應客戶需求，爭取到華南地區(qū)首個方言呼叫中心落戶長沙外，還試圖革新傳統(tǒng)業(yè)務辦理模式，并邀請長沙市民一起經(jīng)歷這個發(fā)展與變革的過程。日前，中信銀行長沙分行行長李欣接受本報記者專訪時表示，他們將要呈現(xiàn)給湖南人的，是一家以服務為核心的“新概念銀行”。

　　將在長沙建方言呼叫中心

　　說著長沙話或者永州話，用電話銀行辦理賬戶查詢、信用卡掛失等業(yè)務，人工客服也用同樣的方言回應著。這種場景即將在長沙上演。李欣透露，中信銀行將在長沙設立首個呼叫中心，解決湖南地區(qū)客戶在線交易需求中復雜的方言問題。這意味著，以往這類只有奧運會和世博會期間才出現(xiàn)的方言應景服務，將像長沙人早餐的炒碼粉一樣變得平常。

　　李欣表示，此舉是中信銀行搭建完整服務體系，通過提升客戶滿意度、忠誠度，進而打造銀行長期核心競爭力的經(jīng)營戰(zhàn)略之體現(xiàn)。95558落戶湖南也是中信銀行在今年率先推出新概念網(wǎng)點后，革新傳統(tǒng)業(yè)務辦理模式，以服務立行的另一舉措。留心的市民也許已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，長沙城區(qū)一些中信銀行網(wǎng)點，正悄然發(fā)生著某些改變：低柜和高柜進行了區(qū)分，網(wǎng)銀、自助銀行的體驗區(qū)域更大、貴賓理財區(qū)寬敞而舒適，連通常要用手捂著的密碼輸入器也嵌入了柜臺。

　　需求服務體系貫穿始終

　　“80多種市民常用的柜臺業(yè)務中，有30%需要靠營銷和客戶體驗來完成。卸掉了裝甲玻璃的高柜，顯得更容易接近，也能更多兼顧客戶的服務需求。”李欣說，這些變化源自中信銀行長沙分行竭力貫徹的“客戶需求體系”，從銷售導向型向服務導向型轉(zhuǎn)變。“因為以客戶立場為出發(fā)點的銀行，提供的服務才更貼心。我們希望更多市民能感受到這種變化。”

　　李欣告訴記者，市民通過很多渠道可以體驗到中信銀行的特色服務，如：中信“理財寶”是業(yè)界最先獲得國家工商行政管理局認可的注冊商標，其為客戶靈活配置資產(chǎn)的高效便捷很值得嘗試。中信銀行借記卡連續(xù)三年跨行取款成功交易率居銀行首位，用卡可以很放心。今年，中信銀行將繼續(xù)貫徹以服務立行的理念，在長沙推進類似新概念網(wǎng)點建設，挖掘客戶全方位需求。李欣說，這一理念在一些市民常用的具體業(yè)務，如結(jié)算、理財、投資和融資需求上也將有所體現(xiàn)。他甚至拿起自己的IPHONE4，為記者現(xiàn)場演示了中信銀行手機銀行IPHONE版的操作流程。

　　主動應對從緊信貸環(huán)境

　　省會銀行業(yè)人士預計，加息、提高存款準備金率、CPI高企……多重因素增加了信貸市場的不確定性。面對旺盛的信貸需求和監(jiān)管層對存貸比指標的嚴厲考核，短時間內(nèi)“一貸難求”局面難以緩解，年內(nèi)貸款利率上浮或常態(tài)化。

　　對此，李欣表示，央行多次提高存款準備金率后，銀行頭寸變得更加緊張，但滿足客戶全方位需求仍是分內(nèi)工作。做新概念銀行，還要有創(chuàng)新精神。針對湖南地區(qū)居民旺盛的消費信貸需求，中信銀行重點推廣了信用卡和個人消費信貸服務，目前長沙分行個人消費信貸占信貸總量比近30%。同時，為盡量在符合監(jiān)管層要求的同時滿足高端客戶的經(jīng)營性貸款需求，中信銀行從內(nèi)部流程機制上做出了調(diào)整，即將掛牌成立省級架構(gòu)的小企業(yè)金融中心。

　　“在湖南，民營經(jīng)濟、中小企業(yè)更具活躍度。尤其是民營企業(yè)上市有旺盛需求，以傳統(tǒng)的抵押、質(zhì)押和擔保‘三板斧’顯然不能滿足需求，因此我們拓展了供應鏈融資。省內(nèi)70%的汽車經(jīng)銷商也享受到了中信銀行全流程的金融服務。”李欣表示，過去的一季度里，中信銀行個貸發(fā)放位居同業(yè)第一，且貸款利率的定價并沒有增加太多客戶的資金使用成本。

　　相關(guān)鏈接

　　中信銀行依托中信集團綜合金融平臺，借助中信控股旗下銀行、證券、保險、信托、基金等不同類型金融子公司和海內(nèi)外機構(gòu)在資源、信息、產(chǎn)品、創(chuàng)新等方面形成的合力，在傳統(tǒng)公司銀行業(yè)務、國際結(jié)算業(yè)務、資金資本市場業(yè)務以及投資銀行業(yè)務等領(lǐng)域形成了獨特的競爭優(yōu)勢。同時，該行構(gòu)建了以高集中客戶經(jīng)營度、高科技替代率、高中端客戶服務體系為特征的零售銀行服務體系，零售銀行核心競爭力不斷提升，先后被《亞洲銀行家》、《歐洲貨幣》等授予“最佳財富管理獎”、“中國最完整私人銀行產(chǎn)品線獎”等多項殊榮，2009年、2010年蟬聯(lián)“年度最佳股份制商業(yè)銀行”。