“我們下一步會在無錫的工業(yè)園區(qū)建起一個電話呼叫中心，專門針對基金客服外包市場，基金公司可以把自己的客服外包給我們，無須再去花大力氣建設自己的客服團隊?！眹鴥刃屡d基金網站數米網CEO陳柏青日前表示。

　　在數米網的戰(zhàn)略計劃中，替基金公司提供集成化的客戶服務是其重要一環(huán)，他們希望這一塊正在籌劃中的業(yè)務與目前數米網比較成熟的基金理財服務一起，共同構成數米網的核心競爭力。數米網認為，這種業(yè)務外包符合專業(yè)化分工的大趨勢，有利于基金公司專心從事基金產品設計和投資，這些才是基金公司的核心競爭力。

　　基金客服“短板”明顯

　　地處杭州的數米網看到的是中國基金業(yè)蓬勃發(fā)展的客服需求。事實上，2006、2007年急劇膨脹的基民數量給基金公司不僅帶來規(guī)模擴張，同時也給基金的客戶服務帶來嚴峻考驗。以一家規(guī)模一千多億元的基金公司為例，目前客戶數已達到800萬，其中絕大部分為散戶。截至2007年12月31日，我國資產規(guī)模超過千億的公司已經有9家。

　　基民大多通過銀行、證券公司等代銷渠道申購基金，與基金公司平時多限于寄送對賬單等“單向”聯系。一旦產生疑問，除了瀏覽基金公司網站，就是撥打基金公司客服電話獲取答案。但目前基民普遍反映，撥打基金公司客服熱線最常聽到的是：“人工座席忙，請稍候再撥！”而基金公司則無奈地表示，規(guī)模擴大之后，客服人員嚴重短缺，曾經出現過總經理也要上陣接熱線電話的情景。據了解，一個好的客服中心，應當達到85%左右的接聽率，按照高峰時期的配置，100萬的客戶至少要配備10名客服人員。目前，能達到這個標準的基金公司寥寥無幾。

　　除了人才很難迅速補充到崗，基金公司還有一些苦衷：基金客服人員不同于普通客服，專業(yè)要求較高，難以找到合適的人才；同時，新勞動法實施之后，招聘人員需要更加謹慎，基金公司也擔憂，組建一支隊伍之后，一旦基金客戶數下降，客服人員過剩，將帶來不必要的人力資源成本。

　　外包業(yè)務主攻中小基金

　　針對基金客服的“短板”，基金公司也積極面對。一些大規(guī)模的基金公司壯大客服隊伍，如國內最大的基金管理公司南方基金，除在深圳有十余人的電話客服中心以外，還在安徽合肥建立了一個50多人的電話客服中心。另外，廣發(fā)、長城等一些基金公司則拓展網上咨詢業(yè)務，基民可以通過網上客服、論壇發(fā)帖等形式，向基金公司咨詢，基金公司有專人定期回答，公司還會將近期的熱門問題整理出來，方便基民及時點擊。

　　陳柏青表示，數米網主打的對象是中小基金公司，這些公司處于較為尷尬的地位，組建專門的客服中心投資太大，但同樣面臨服務“短板”問題，因此可以考慮將客服外包出去，減輕人力資源包袱。數米網也有自己的“策略”，他們把呼叫中心放到了人力成本更為低廉的無錫去，客服人員可以同時為幾家基金公司服務，人力資源得到有效利用。這樣的服務外包模式最早見于美國的IT業(yè)，美國很多IT公司將客服電話外包給印度的公司，以此降低成本?！笆聦嵣衔覀円部梢孕Х逻@樣的模式來為基金服務?！标惏厍嗾f。

　　記者在采訪中也了解到，一些基金公司雖然對這種外包方式表示了興趣，但同時也有自己的擔心，即客戶服務外包以后，如何保證自己公司客戶服務的質量？當有人士對自己公司基金產品有疑惑時，能否得到外包服務商的公平良好對待，會不會導致自己客戶資源的流失？

　　“他們的這種擔憂有自己的合理性”，陳柏青說，“這也是我們下一步發(fā)展規(guī)劃必須重點注意的地方?！?/P>

來源：中國證券報