在太平洋產(chǎn)險(xiǎn)江蘇分公司里，有這樣一個(gè)美麗的群體，她們用聲音傳遞真情，用電波傳播微笑，用真誠(chéng)締造完美服務(wù)，這就是95500客戶(hù)服務(wù)中心的座席生們。

作為太保對(duì)外服務(wù)的“窗口”，這支年輕的座席生隊(duì)伍始終以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)，用心服務(wù)客戶(hù)，成為分公司一道最亮麗的風(fēng)景線，而她們也以自己的優(yōu)異表現(xiàn)贏得了太保產(chǎn)險(xiǎn)“服務(wù)標(biāo)兵團(tuán)隊(duì)”的稱(chēng)號(hào)?！∵@些年輕的女孩常說(shuō)：在“太平洋”的浩瀚碧波中，自己就是一條一天到晚游泳的快樂(lè)“小魚(yú)”，也許看起來(lái)微不足道，但在暢游的過(guò)程中，她們實(shí)現(xiàn)了自身價(jià)值。面對(duì)每天海量的信息和繁重的任務(wù)，她們忙并快樂(lè)著，這又何嘗不是一種人生收獲呢！

完美服務(wù)源于情系客戶(hù)的理念

要做好客戶(hù)服務(wù)工作，首先就要有情系客戶(hù)的理念?！叭绻覀兊穆曇舯澈笫且活w漠然的心靈的話(huà)，那這聲音僅僅是由聲帶振動(dòng)產(chǎn)生的波形，這種服務(wù)也只是一種空洞虛假的作秀”，正因?yàn)橛辛诉@樣的認(rèn)識(shí)，所以座席生們從入司的第一天起接受的就是情系客戶(hù)的服務(wù)理念培訓(xùn)?！÷曇舸砬榫w，聲音代表形象，客戶(hù)服務(wù)中心的工作從某種意義上而言就是一種情緒勞動(dòng)，如果沒(méi)有真誠(chéng)服務(wù)的理念，就不可能有完美的服務(wù)。

座席生的工作雖然不需要和客戶(hù)進(jìn)行面對(duì)面的交流，但這種不見(jiàn)面的服務(wù)往往有著更大的工作難度。一般而言，客戶(hù)都是在遇到困難時(shí)才會(huì)求助于95500客戶(hù)服務(wù)電話(huà)，他們都希望能夠一次性打進(jìn)電話(huà)，一次性順利解決問(wèn)題，如果處理得不好，顧客難免會(huì)有責(zé)難，所以座席生一定要理解客戶(hù)的心情，學(xué)會(huì)換位思考，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。而且作為通過(guò)聲音來(lái)傳播公司形象的方式，座席生一個(gè)不經(jīng)意的語(yǔ)調(diào)，甚至是工作之外的心情，都會(huì)在電波中暴露無(wú)遺，容易引起客戶(hù)的誤解。

在日常工作中，座席生們經(jīng)常會(huì)接到各種各樣的電話(huà)，不管遇到怎樣的情況，她們都會(huì)想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，耐心細(xì)致地為他們答疑解惑，提供周到服務(wù)。真誠(chéng)服務(wù)源于強(qiáng)大的責(zé)任心

真誠(chéng)服務(wù)需要用心去做，面對(duì)各種困難和挑戰(zhàn)，如果沒(méi)有強(qiáng)大的責(zé)任心作支撐，優(yōu)質(zhì)服務(wù)又何從談起。

有一段時(shí)間里，因?yàn)樘鞖庾兓喽?，且工作環(huán)境較為封閉，座席生們一個(gè)接一個(gè)病倒了，但即使身體不適，她們也依然堅(jiān)守工作崗位，嗓子沒(méi)啞的就繼續(xù)負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話(huà)，嗓子已經(jīng)啞得說(shuō)不出話(huà)的，則負(fù)責(zé)進(jìn)行后臺(tái)調(diào)度和立案工作。

與前年相比，95500客戶(hù)服務(wù)中心去年日均受理案件增加了6倍，針對(duì)工作量激增的情況，座席生們主動(dòng)對(duì)工作時(shí)間進(jìn)行了調(diào)整，減少休息時(shí)間，確保電話(huà)線路暢通，真誠(chéng)服務(wù)于客戶(hù)，而這一切正是源于她們強(qiáng)大的責(zé)任心。

今年年初，由于連續(xù)的暴風(fēng)雪導(dǎo)致路面冰凍，95500客戶(hù)服務(wù)中心受理的電話(huà)報(bào)案量連創(chuàng)新高，整個(gè)1月份共接報(bào)案電話(huà)6998起。不僅95500成了名副其實(shí)的“熱線”，連座席生的私人手機(jī)也成了公司業(yè)務(wù)部門(mén)報(bào)案和聯(lián)系的熱線電話(huà)。

接熱線電話(huà)，不僅僅是簡(jiǎn)單的問(wèn)答，許多時(shí)候還要和客戶(hù)進(jìn)行交流和溝通。出險(xiǎn)的報(bào)案者一般情緒都會(huì)比較急躁和慌亂，甚至?xí)陔娫?huà)里發(fā)泄不滿(mǎn)情緒。這個(gè)時(shí)候，座席生就必須強(qiáng)忍委屈耐心解釋?zhuān)嬲\(chéng)地安撫客戶(hù)情緒，引導(dǎo)其采取有效的自我保護(hù)措施。

有一次，一位來(lái)自揚(yáng)州的李女士在南京地區(qū)出險(xiǎn)，由于雪天路滑，加之又是新手，她的汽車(chē)撞到了路邊護(hù)欄。萬(wàn)般無(wú)奈下，李女士撥通了95500電話(huà)，由于不熟悉環(huán)境，李女士對(duì)所處的地理位置一直描述不清。座席生小賈一邊在電話(huà)里寬慰她，一邊詳細(xì)詢(xún)問(wèn)，明確情況后，立即通知定損員，使之迅速到位。事后，李女士感激地打來(lái)電話(huà)說(shuō)：“這么大的雪，要不是你們的寬慰與幫助，我真不知怎么辦才好了！”優(yōu)質(zhì)服務(wù)源于服務(wù)手段的創(chuàng)新　走進(jìn)95500客戶(hù)服務(wù)中心，撲面而來(lái)的就是一片熱鬧景象，但這并不是歡聲笑語(yǔ)，而是一片忙碌的聲音，甜美的應(yīng)答音、清脆的鍵盤(pán)敲擊聲和無(wú)數(shù)部電話(huà)此起彼伏的鈴聲?！∶鎸?duì)越來(lái)越大的工作量和客戶(hù)越來(lái)越高的要求，大家積極探索，努力嘗試在管理上進(jìn)行創(chuàng)新，充分利用現(xiàn)有資源，合理安排好工作流程，最大可能地發(fā)揮其功能，進(jìn)一步提升了顧客的滿(mǎn)意度。　為了提高電話(huà)接通率，中心在現(xiàn)有人手不足的情況下，把受理報(bào)案分成前、后臺(tái)，前臺(tái)只接電話(huà)和立案，后臺(tái)安排專(zhuān)人調(diào)度，此舉大大增加了工作的靈活性。中心還根據(jù)工作的急緩程度，將40%的座席資源用于調(diào)度，60%的座席資源用于專(zhuān)接客戶(hù)電話(huà)。

高效服務(wù)源于良好的綜合素質(zhì)

近年來(lái)，客戶(hù)服務(wù)中心積極配合公司提出的各項(xiàng)要求，嚴(yán)格制度管理，深化理念熏陶，狠抓技能訓(xùn)練，并定期跟蹤檢查，逐步提高了座席生的綜合素質(zhì)。

面對(duì)日常工作中遇到的各種各樣專(zhuān)業(yè)問(wèn)題，為使座席生達(dá)到與企業(yè)發(fā)展同步的程度，客戶(hù)服務(wù)中心對(duì)她們定期展開(kāi)各類(lèi)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，包括操作實(shí)務(wù)、保險(xiǎn)基礎(chǔ)理論、相關(guān)法律法規(guī)、保險(xiǎn)條款、服務(wù)理念、服務(wù)技巧等多方面內(nèi)容。通過(guò)培訓(xùn)，工作人員業(yè)務(wù)知識(shí)技能有了全面提高，窗口服務(wù)水平也得到了優(yōu)化。

除了業(yè)務(wù)知識(shí)外，學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)情緒也是座席生自我學(xué)習(xí)的一個(gè)重要方面。有的座席生特意在桌上放了一面小鏡子，這面鏡子不僅是進(jìn)行語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練的工具，也是一面“快樂(lè)魔鏡”，它不僅記錄了大家工作順利、獲得顧客理解和贊美時(shí)刻的美好心情，也記錄了當(dāng)遇到顧客抱怨、批評(píng)、甚至謾罵的時(shí)候，為調(diào)整心情而對(duì)著鏡子綻放的燦爛微笑。

寒來(lái)暑往，四季輪回，在每一天忙碌的時(shí)光里，座席生們把愛(ài)和真情播撒在了小小的工作室里，她們用一張張誠(chéng)摯的笑臉、一句句溫馨的話(huà)語(yǔ)、一顆顆真誠(chéng)的心打動(dòng)了每一位客戶(hù)，并用實(shí)際行動(dòng)贏得了所有人的敬意。

來(lái)源：人民網(wǎng)經(jīng)濟(jì)頻道