在太平洋產險江蘇分公司里，有這樣一個美麗的群體，她們用聲音傳遞真情，用電波傳播微笑，用真誠締造完美服務，這就是95500客戶服務中心的座席生們。

作為太保對外服務的“窗口”，這支年輕的座席生隊伍始終以提升客戶滿意度為目標，用心服務客戶，成為分公司一道最亮麗的風景線，而她們也以自己的優(yōu)異表現(xiàn)贏得了太保產險“服務標兵團隊”的稱號?！∵@些年輕的女孩常說：在“太平洋”的浩瀚碧波中，自己就是一條一天到晚游泳的快樂“小魚”，也許看起來微不足道，但在暢游的過程中，她們實現(xiàn)了自身價值。面對每天海量的信息和繁重的任務，她們忙并快樂著，這又何嘗不是一種人生收獲呢！

完美服務源于情系客戶的理念

要做好客戶服務工作，首先就要有情系客戶的理念。“如果我們的聲音背后是一顆漠然的心靈的話，那這聲音僅僅是由聲帶振動產生的波形，這種服務也只是一種空洞虛假的作秀”，正因為有了這樣的認識，所以座席生們從入司的第一天起接受的就是情系客戶的服務理念培訓?！÷曇舸砬榫w，聲音代表形象，客戶服務中心的工作從某種意義上而言就是一種情緒勞動，如果沒有真誠服務的理念，就不可能有完美的服務。

座席生的工作雖然不需要和客戶進行面對面的交流，但這種不見面的服務往往有著更大的工作難度。一般而言，客戶都是在遇到困難時才會求助于95500客戶服務電話，他們都希望能夠一次性打進電話，一次性順利解決問題，如果處理得不好，顧客難免會有責難，所以座席生一定要理解客戶的心情，學會換位思考，站在客戶的立場上考慮問題。而且作為通過聲音來傳播公司形象的方式，座席生一個不經意的語調，甚至是工作之外的心情，都會在電波中暴露無遺，容易引起客戶的誤解。

在日常工作中，座席生們經常會接到各種各樣的電話，不管遇到怎樣的情況，她們都會想客戶之所想，急客戶之所急，耐心細致地為他們答疑解惑，提供周到服務。真誠服務源于強大的責任心

真誠服務需要用心去做，面對各種困難和挑戰(zhàn)，如果沒有強大的責任心作支撐，優(yōu)質服務又何從談起。

有一段時間里，因為天氣變化多端，且工作環(huán)境較為封閉，座席生們一個接一個病倒了，但即使身體不適，她們也依然堅守工作崗位，嗓子沒啞的就繼續(xù)負責接聽電話，嗓子已經啞得說不出話的，則負責進行后臺調度和立案工作。

與前年相比，95500客戶服務中心去年日均受理案件增加了6倍，針對工作量激增的情況，座席生們主動對工作時間進行了調整，減少休息時間，確保電話線路暢通，真誠服務于客戶，而這一切正是源于她們強大的責任心。

今年年初，由于連續(xù)的暴風雪導致路面冰凍，95500客戶服務中心受理的電話報案量連創(chuàng)新高，整個1月份共接報案電話6998起。不僅95500成了名副其實的“熱線”，連座席生的私人手機也成了公司業(yè)務部門報案和聯(lián)系的熱線電話。

接熱線電話，不僅僅是簡單的問答，許多時候還要和客戶進行交流和溝通。出險的報案者一般情緒都會比較急躁和慌亂，甚至會在電話里發(fā)泄不滿情緒。這個時候，座席生就必須強忍委屈耐心解釋，真誠地安撫客戶情緒，引導其采取有效的自我保護措施。

有一次，一位來自揚州的李女士在南京地區(qū)出險，由于雪天路滑，加之又是新手，她的汽車撞到了路邊護欄。萬般無奈下，李女士撥通了95500電話，由于不熟悉環(huán)境，李女士對所處的地理位置一直描述不清。座席生小賈一邊在電話里寬慰她，一邊詳細詢問，明確情況后，立即通知定損員，使之迅速到位。事后，李女士感激地打來電話說：“這么大的雪，要不是你們的寬慰與幫助，我真不知怎么辦才好了！”優(yōu)質服務源于服務手段的創(chuàng)新　走進95500客戶服務中心，撲面而來的就是一片熱鬧景象，但這并不是歡聲笑語，而是一片忙碌的聲音，甜美的應答音、清脆的鍵盤敲擊聲和無數(shù)部電話此起彼伏的鈴聲?！∶鎸υ絹碓酱蟮墓ぷ髁亢涂蛻粼絹碓礁叩囊螅蠹曳e極探索，努力嘗試在管理上進行創(chuàng)新，充分利用現(xiàn)有資源，合理安排好工作流程，最大可能地發(fā)揮其功能，進一步提升了顧客的滿意度?！榱颂岣唠娫捊油剩行脑诂F(xiàn)有人手不足的情況下，把受理報案分成前、后臺，前臺只接電話和立案，后臺安排專人調度，此舉大大增加了工作的靈活性。中心還根據工作的急緩程度，將40%的座席資源用于調度，60%的座席資源用于專接客戶電話。

高效服務源于良好的綜合素質

近年來，客戶服務中心積極配合公司提出的各項要求，嚴格制度管理，深化理念熏陶，狠抓技能訓練，并定期跟蹤檢查，逐步提高了座席生的綜合素質。

面對日常工作中遇到的各種各樣專業(yè)問題，為使座席生達到與企業(yè)發(fā)展同步的程度，客戶服務中心對她們定期展開各類業(yè)務知識培訓，包括操作實務、保險基礎理論、相關法律法規(guī)、保險條款、服務理念、服務技巧等多方面內容。通過培訓，工作人員業(yè)務知識技能有了全面提高，窗口服務水平也得到了優(yōu)化。

除了業(yè)務知識外，學會調節(jié)情緒也是座席生自我學習的一個重要方面。有的座席生特意在桌上放了一面小鏡子，這面鏡子不僅是進行語音語調訓練的工具，也是一面“快樂魔鏡”，它不僅記錄了大家工作順利、獲得顧客理解和贊美時刻的美好心情，也記錄了當遇到顧客抱怨、批評、甚至謾罵的時候，為調整心情而對著鏡子綻放的燦爛微笑。

寒來暑往，四季輪回，在每一天忙碌的時光里，座席生們把愛和真情播撒在了小小的工作室里，她們用一張張誠摯的笑臉、一句句溫馨的話語、一顆顆真誠的心打動了每一位客戶，并用實際行動贏得了所有人的敬意。

來源：人民網經濟頻道