中信銀行是近20年來我國的新興商業(yè)銀行之一，也是目前我國股份制銀行中發(fā)展最快的銀行之一。隨著近5年來的快速發(fā)展，該銀行不僅已經(jīng)成為國內(nèi)信用卡市場的主要發(fā)卡機(jī)構(gòu)之一，而且于最近隆重推出了私人銀行服務(wù)。該私人銀行除為客戶提供普通的商業(yè)銀行服務(wù)外，還為能提供資產(chǎn)配置、證券和房地產(chǎn)投資咨詢和指導(dǎo)等服務(wù)。該私人銀行的客戶可以享受到個(gè)人財(cái)富增值、家庭資產(chǎn)管理、甚至企業(yè)融資發(fā)展等方方面面的要求。
優(yōu)秀的錄音解決方案為優(yōu)質(zhì)的客服工作奠定基礎(chǔ)
該銀行在其零售銀行業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)方面有著豐富的經(jīng)驗(yàn)，不僅有一個(gè)成熟的呼叫中心為其全球的信用卡客戶提供24小時(shí)的800免費(fèi)客服，還成立了擁有自己短號(hào)碼（95XXX）的客戶服務(wù)中心，通過數(shù)百座席為客戶提供全日制的服務(wù)。該銀行也一直以在全球范圍內(nèi)讓客戶每時(shí)每刻都能享受到最體貼的關(guān)懷和服務(wù)而自豪。該行的客服中心從建設(shè)之初就具備了國內(nèi)商業(yè)銀行客戶中心最先進(jìn)的信息系統(tǒng)。同時(shí)，為了對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管，解決客戶投訴糾紛，在這個(gè)先進(jìn)的信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，該行應(yīng)用了一套錄音系統(tǒng)。然而，在使用了超過4年后，該行根據(jù)近幾年的管理心得后對(duì)語音記錄提出了更高的要求。他們發(fā)現(xiàn)，客服中心需要的不僅僅是能夠記錄“證據(jù)”的錄音系統(tǒng)，更重要的是一套完善的呼叫中心質(zhì)量管理的解決方案。
面對(duì)客服中心規(guī)模迅速擴(kuò)大和管理需求的提升，該行通過嚴(yán)格的系統(tǒng)選型，對(duì)全行的錄音系統(tǒng)進(jìn)行更新。該行主要從產(chǎn)品性能，售后服務(wù)，與其他應(yīng)用系統(tǒng)整合等多方面提出了較高的要求，希望通過錄音系統(tǒng)的改造滿足現(xiàn)代呼叫中心運(yùn)營管理的需要。上海寶東信息技術(shù)有限公司（DataTool）憑借對(duì)呼叫中心質(zhì)量管理的全面認(rèn)識(shí)，加上完善及時(shí)的售后服務(wù)和豐富的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，贏得了該行的青睞。
Datatool為該行提供的是Witness Systems的產(chǎn)品。Witness Systems是國際上知名的客服業(yè)績管理方案供應(yīng)商。2007年6月份，Verint System 與Witness Systems 合并，利用雙方的優(yōu)勢為用戶提供統(tǒng)一了高端錄音監(jiān)控技術(shù)與業(yè)績管理的解決方案。DataTool作為Witness Systems在北亞洲區(qū)的總代理，為中國大陸、香港、韓國等多個(gè)國家和地區(qū)提供相關(guān)產(chǎn)品。通過Witness Systems 的TDMRecorder錄音服務(wù)器和Impact 360 的整體客服中心優(yōu)化應(yīng)用方案，以及基于全面Web 服務(wù)的Viewer為該行提供了運(yùn)營成本更低，工作效率更高的解決方案。新的錄音系統(tǒng)幫助該行為客戶提供周到及時(shí)的服務(wù)，甚至能主動(dòng)營銷，進(jìn)而使客服中心從成本中心過渡到利潤中心上來。
只有更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能支持定級(jí)業(yè)務(wù)的順利開展
該私人銀行不僅傳承著該銀行零售銀行業(yè)務(wù)優(yōu)秀的服務(wù)傳統(tǒng)，同時(shí)也對(duì)客戶服務(wù)工作提出了更高的要求。私人銀行從操作流程、控制流程、產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程，到服務(wù)客戶都有著及其嚴(yán)格的章程。由于私人銀行面對(duì)的是最高端的客戶。在保證服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，還要注意到保護(hù)客戶私密的重要性。私密的VIP服務(wù)體現(xiàn)在很多細(xì)節(jié)當(dāng)中：例如，環(huán)境更加優(yōu)雅和私密的業(yè)務(wù)辦理環(huán)境；同事在服務(wù)方式上，遵照國際上私人銀行的慣例，實(shí)行客戶經(jīng)理制，由客戶經(jīng)理特別負(fù)責(zé)辦理客戶的所有業(yè)務(wù)。因此，借鑒該行客服中心的成功經(jīng)驗(yàn)，并出于對(duì)上海寶東信息技術(shù)有限公司的技術(shù)能力和售后服務(wù)的信任，該行為私人銀行的每一為客戶經(jīng)理都提供了同樣的錄音系統(tǒng)。這樣，上海寶東信息技術(shù)有限公司的錄音解決方案不僅成為該行客服中心的重要組成部分，更走進(jìn)了該行的通信辦公系統(tǒng)，對(duì)私人銀行客戶經(jīng)理的電話辦公實(shí)行監(jiān)控，為更優(yōu)質(zhì)和安全的服務(wù)提供解決方案。
對(duì)于該行來說，私人銀行強(qiáng)調(diào)的還不是進(jìn)入門檻（100萬美元）這樣一個(gè)數(shù)字上的概念，而更注重的是超躍傳統(tǒng)零售銀行業(yè)務(wù)的服務(wù)。這個(gè)服務(wù)不僅依賴于該銀行自身全能的支持機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)跨證券、保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)，更是基于一個(gè)國際標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系：通過與海外戰(zhàn)略伙伴的合作，利用國際化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)跟支撐業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)。作為私人銀行客服不可缺少的重要部分，上海寶東信息技術(shù)有限公司為此實(shí)施了目前業(yè)內(nèi)最穩(wěn)定可靠的并線方案。上海東寶信息技術(shù)有限公司素以提供高端錄音產(chǎn)品贏得口碑。在該行私人銀行的錄音解決方案中，同樣使用的是最高端的Witness Systems解決方案：不僅能提供相應(yīng)的監(jiān)聽、錄音回放功能，而且是完全基于Web的管理界面。其完善的接口幫助該行做客服質(zhì)量檢測和評(píng)估的客戶化開發(fā)，并以優(yōu)質(zhì)和安全性兩方面充分滿足私人銀行為客戶提供頂級(jí)服務(wù)的要求。
分析師評(píng)論（彭灝）
正如該銀行的理念：企業(yè)的競爭最終是服務(wù)的競爭，客戶服務(wù)工作永遠(yuǎn)有更新、更高的要求。而Datatool正是順應(yīng)了該行的這一發(fā)展需求，不僅成功實(shí)施了客服中心的錄音系統(tǒng)改造任務(wù)，而且對(duì)新成立的私人銀行提供了最高端的錄音解決方案。Witness Systems解決方案的出色表現(xiàn)和專業(yè)素質(zhì)得到了客戶的高度贊揚(yáng)，其錄音系統(tǒng)與客戶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行了無縫集成，并采用了具有前瞻性的、可擴(kuò)容的設(shè)計(jì)方案，為持續(xù)的合作開啟了良好的開端。
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