“一日承諾，立信百年”是海信的服務(wù)承諾。經(jīng)過近40年的發(fā)展，海信的創(chuàng)新文化不僅在經(jīng)營管理與技術(shù)研發(fā)中結(jié)出了碩果，而且在服務(wù)領(lǐng)域也綻開了別樣的風(fēng)采。
　　
海信的服務(wù)戰(zhàn)略定位一直以來并沒有局限在國內(nèi)傳統(tǒng)家電企業(yè)單純的“售后維修服務(wù)”的含義上，而是始終圍繞著“以顧客為中心”開展服務(wù)工作。從早在上世紀(jì)七十年代中期就成立的技術(shù)服務(wù)中心，到九十年中期開展的全國聯(lián)保和24小時免費(fèi)上門服務(wù)，再到現(xiàn)在的超越顧客驚喜的一系列服務(wù)新舉措，海信在整體服務(wù)工作上的投入逐年加大，這為服務(wù)工作的進(jìn)一步開展打下了堅實的基礎(chǔ)。

2007年4月16日，海信在行業(yè)內(nèi)率先推出了平板電視產(chǎn)品“三三五免”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。此舉表明海信愿意承擔(dān)更多的社會責(zé)任，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)使消費(fèi)者獲得更高的產(chǎn)品附加價值。以全面超越同行的企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在中國平板電視行業(yè)率先樹立起一個新標(biāo)桿。

建立以顧客為中心的服務(wù)體系

全國統(tǒng)一的4006信息監(jiān)督體系

自1999年6月12日服務(wù)熱線成立以來，海信一直堅持“一日承諾，立信百年”的服務(wù)承諾，在給客戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，持續(xù)完善服務(wù)系統(tǒng)的升級。2006年5月25日，海信集團(tuán)在原有客戶服務(wù)的基礎(chǔ)上新開通了24小時的全國統(tǒng)一服務(wù)熱線4006信息監(jiān)督體系。原服務(wù)號碼0532-83091111繼續(xù)保留，作為集團(tuán)總部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話，仍舊24小時為客戶服務(wù)。開通后的服務(wù)熱線可以讓客戶與公司更便捷地取得聯(lián)系，其分布式的呼叫中心接入模式能夠保證為各地客戶提供標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的服務(wù)，客戶可以用普通電話、手機(jī)撥打呼叫中心號碼，也可以用FAX、E-Mail等方式取得本地化服務(wù)，并且只需支付市話費(fèi)用。海信時時刻刻為客戶提供更經(jīng)濟(jì)、更人性化的服務(wù)。

科學(xué)合理的服務(wù)業(yè)務(wù)流程體系

第一、完善用戶信息檔案建設(shè)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)全面升級。

建立健全用戶信息檔案，有利于企業(yè)充分利用有效的用戶信息，帶動整體服務(wù)的升級。06年度，海信集團(tuán)為規(guī)范維修服務(wù)流程，實時、準(zhǔn)確地掌握維修信息，完善服務(wù)商考核管理功能，為對服務(wù)商評價提供科學(xué)依據(jù)，構(gòu)建了一套整個集團(tuán)層面統(tǒng)一的售后服務(wù)平臺CRM系統(tǒng)，全面提高服務(wù)響應(yīng)速度、技術(shù)支持力度與總部服務(wù)監(jiān)督的考核力度。同時加強(qiáng)對服務(wù)人員的培訓(xùn)，并在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)溝通上明確了各項可衡量的標(biāo)準(zhǔn)，并通過各個分支機(jī)構(gòu)的在線回訪、實地服務(wù)暗訪等多重抽查方式，為用戶提供迅速、到位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足用戶需求。

第二、通過網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化管理，全面實施服務(wù)商認(rèn)證，健全各級服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

為了更好地滿足消費(fèi)者的需求，海信在全國范圍內(nèi)建立了一百多個規(guī)模較大、結(jié)構(gòu)健全、形象完美統(tǒng)一的海信天天服務(wù)專營店，并下設(shè)千余個服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。各子公司也加大了對各級服務(wù)商的認(rèn)證管理，采取內(nèi)部認(rèn)證與當(dāng)?shù)匦袠I(yè)維修協(xié)會及勞動局相關(guān)部門的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合的方式，對各級網(wǎng)點(diǎn)實行分級管理，對全國的服務(wù)人員發(fā)放上崗證和技能等級證，使管理更趨科學(xué)合理，服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

第三、引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)

海信集團(tuán)在積極配合有關(guān)政府主管部門推行服務(wù)政策，營造良好的服務(wù)市場發(fā)展環(huán)境，大力推動制造企業(yè)的服務(wù)組織體制的轉(zhuǎn)型，推動服務(wù)組織全面實施顧客服務(wù)戰(zhàn)略，促使企業(yè)通過創(chuàng)新維修服務(wù)模式，完善維修服務(wù)方式，改進(jìn)維修服務(wù)手段，加強(qiáng)維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等，提高了維修服務(wù)行業(yè)和企業(yè)的經(jīng)營管理能力、技能水平和服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)了行業(yè)企業(yè)品牌形象，提升了服務(wù)顧客滿意度，促進(jìn)了家電維修行業(yè)向?qū)I(yè)化、產(chǎn)業(yè)化的的轉(zhuǎn)型。

第四、加強(qiáng)客戶服務(wù)端的建設(shè)，07年度服務(wù)e時代再次升級

隨著網(wǎng)絡(luò)科技的飛速發(fā)展和終端用戶的日益普及，海信網(wǎng)站于2001年初正式啟用用戶服務(wù)模塊，每天及時受理各類用戶信息，日清日結(jié)，形成信息閉環(huán)。通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的模式，不僅使海信的服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)用戶中贏得了良好的聲譽(yù)，還為企業(yè)爭取到更多更廣泛的用戶群體。在此基礎(chǔ)上，07年度集團(tuán)信息化建設(shè)進(jìn)一步升級與拓展，服務(wù)網(wǎng)站將全面改版，并不斷完善服務(wù)項目，讓網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的觸角不斷延伸，加快企業(yè)信息化建設(shè)，把海信的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)建設(shè)成為e時代服務(wù)快車的先行者。

行業(yè)首家通過ISO900O服務(wù)體系認(rèn)證，與國際市場接軌

作為海信集團(tuán)的兩大支柱產(chǎn)業(yè)，海信電器股份有限公司與廣東海信科龍電器股份有限公司始終從戰(zhàn)略上規(guī)劃服務(wù)工作，追求精細(xì)服務(wù)，將服務(wù)程序按照ISO9000模式進(jìn)行設(shè)計，把該模式中的要素在服務(wù)過程中全部加以體現(xiàn)，并分別順利通過中國質(zhì)量體系委員會ISO9001和ISO9002認(rèn)證，成為同行業(yè)中首家獲此認(rèn)證的服務(wù)單位。

來源：21CN