2007年全國期貨市場客戶數(shù)量在32萬左右,比2006年增加60%—70%。今年隨著黃金期貨的推出,期貨交易客戶數(shù)量一度出現(xiàn)較大幅度增長,同時加之商品期貨新品種和股指期貨上市的預期,潛在客戶數(shù)量也不容小視。如何做好客戶服務已成為當前各家期貨公司管理者全力以赴要做的工作?!叭绻f2007年是期貨公司股東洗牌,那么2008年就是公司自身經(jīng)營洗牌,公司之間不再單是手續(xù)費競爭,而是服務質(zhì)量和服務水平的競爭?!币晃黄谪浌纠峡傔@樣判斷。
的確,如果說幾年前迫于當時的市場形勢,重在開發(fā)市場而客戶服務還停留在計劃中,那么現(xiàn)在隨著市場規(guī)模的擴大,作為金融服務企業(yè),期貨公司客戶服務的全方位提升已經(jīng)迫在眉睫,而在“客服”這個大概念中技術(shù)的支持不可或缺。
從零散服務到標準化和個性化服務
“2007年我們公司在為客戶提供標準化服務方面做了兩件事,一是電話呼叫系統(tǒng),另外是網(wǎng)站改版?!敝行沤ㄍ镀谪浌炯夹g(shù)部門有關(guān)負責人告訴記者,“從現(xiàn)在的運行來看,客戶反映挺好。”2007年月10月份,中信建投期貨公司正式啟用了32座席的期貨呼叫中心系統(tǒng)。
該負責人介紹說,期貨呼叫中心的功能主要是全天候?qū)λ锌蛻籼峁o差別的語音導航服務,客戶來電后系統(tǒng)根據(jù)客戶的不同要求、客戶級別、所屬客戶經(jīng)理將來電轉(zhuǎn)接到對應的客服經(jīng)理座席?!皝黼娡瑫r,可以看到客戶的所有資料、回訪情況以及進行網(wǎng)上應急下單等,主要是解決了企業(yè)服務標準化問題,不像之前客戶電話進來轉(zhuǎn)接哪個部門比較忙亂,服務沒有標準?!?
“目前市場上為企業(yè)提供呼叫中心系統(tǒng)服務的軟件企業(yè)不在少數(shù),但專門為期貨公司提供服務的并不多,要么是一些原來提供期貨交易系統(tǒng)的軟件商,開發(fā)比較簡單的呼叫中心系統(tǒng),費用低但功能少;要么是原來為大型企業(yè)和證券公司提供的客戶服務系統(tǒng),費用很高同時還要進行改造?!币患移谪浌镜募夹g(shù)部負責人向記者抱怨。
據(jù)了解,裝備一套期貨呼叫系統(tǒng)需要20萬元左右。“我們選擇用這套呼叫系統(tǒng)主要是因為它可以和金仕達交易系統(tǒng)對接取得客戶數(shù)據(jù),不用再另外維護一套客戶數(shù)據(jù)?!币患艺跍y試驗收這套系統(tǒng)的期貨公司的技術(shù)部負責人說。
從單一服務到系統(tǒng)化服務
有沒有功能多而費用低的系統(tǒng)供期貨公司選擇呢?北京期貨商會在投資者信用數(shù)據(jù)庫建立的過程中,意識到投資者信用信息數(shù)據(jù)庫中各項指標與客戶服務和管理有著密切的內(nèi)在聯(lián)系,可以把兩者有機地結(jié)合起來。
“我們在調(diào)研中認識到,期貨公司需要一個能夠體現(xiàn)公司服務品牌的客戶服務和管理系統(tǒng),而且北京中期已經(jīng)做了一些工作,為深入開發(fā)提供了一些幫助?!北本┢谪浬虝貢L蘇英說,簡化管理、提升服務、降低成本是北京期貨商會開發(fā)客戶服務系統(tǒng)的基本思路,但北京期貨商會的目的還遠不止于此。2007年10月份,北京地區(qū)啟動期貨投資者信用管理工作,北京期貨商會建立起了包括法人投資者和自然人投資者在內(nèi)的數(shù)據(jù)指標體系。作為投資者信用管理的延伸,客戶管理系統(tǒng)的建立目的在于提高公司管理水平,降低市場風險,促進保護投資者利益的有效保護和強化期貨機構(gòu)風險管理,進一步夯實期貨市場基礎。蘇英說,原來的計劃是分兩步走,先建立起以呼叫中心為依托的對客戶的服務和初級管理,然后是利用交易數(shù)據(jù)庫的開發(fā)實現(xiàn)對客戶的高級管理,“但現(xiàn)在進展速度很快,兩期開發(fā)合一,我們計劃在3月份投入使用”?!俺苏Z音卡和計算機一臺,軟件購置費的報價僅幾萬元,為市場最低報價的10%左右,集體使用系統(tǒng)維護費可大大降低?!?
但如何解決不同期貨公司的個性化需求呢?“價格、可操作性和個性化服務是期貨公司選擇客戶服務系統(tǒng)的幾個要素,因此我們在開發(fā)過程中預留了空間,可以加入新的模塊,來實現(xiàn)個性化需求?!眳⑴c本套系統(tǒng)調(diào)研開發(fā)的格林期貨客戶服務負責人姚琴說?!皬目蛻粜畔⑸蠄笙到y(tǒng)擴展到客戶管理系統(tǒng)的做法順理成章,但因為公司的個性化需求強烈、投入規(guī)模大小也不一,滿足他們的要求難度比較大,商會要做的工作還很多,我們將全力協(xié)助商會做好這項工作?!北本┲衅诟笨偨?jīng)理陶軍說。
來源:期貨日報