2007年全國期貨市場客戶數(shù)量在32萬左右，比2006年增加60%—70%。今年隨著黃金期貨的推出，期貨交易客戶數(shù)量一度出現(xiàn)較大幅度增長，同時(shí)加之商品期貨新品種和股指期貨上市的預(yù)期，潛在客戶數(shù)量也不容小視。如何做好客戶服務(wù)已成為當(dāng)前各家期貨公司管理者全力以赴要做的工作?！叭绻f2007年是期貨公司股東洗牌，那么2008年就是公司自身經(jīng)營洗牌，公司之間不再單是手續(xù)費(fèi)競爭，而是服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的競爭?！币晃黄谪浌纠峡傔@樣判斷。

的確，如果說幾年前迫于當(dāng)時(shí)的市場形勢，重在開發(fā)市場而客戶服務(wù)還停留在計(jì)劃中，那么現(xiàn)在隨著市場規(guī)模的擴(kuò)大，作為金融服務(wù)企業(yè)，期貨公司客戶服務(wù)的全方位提升已經(jīng)迫在眉睫，而在“客服”這個(gè)大概念中技術(shù)的支持不可或缺。

從零散服務(wù)到標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化服務(wù)

“2007年我們公司在為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方面做了兩件事，一是電話呼叫系統(tǒng)，另外是網(wǎng)站改版。”中信建投期貨公司技術(shù)部門有關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，“從現(xiàn)在的運(yùn)行來看，客戶反映挺好?！?007年月10月份，中信建投期貨公司正式啟用了32座席的期貨呼叫中心系統(tǒng)。

該負(fù)責(zé)人介紹說，期貨呼叫中心的功能主要是全天候?qū)λ锌蛻籼峁o差別的語音導(dǎo)航服務(wù)，客戶來電后系統(tǒng)根據(jù)客戶的不同要求、客戶級別、所屬客戶經(jīng)理將來電轉(zhuǎn)接到對應(yīng)的客服經(jīng)理座席?！皝黼娡瑫r(shí)，可以看到客戶的所有資料、回訪情況以及進(jìn)行網(wǎng)上應(yīng)急下單等，主要是解決了企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化問題，不像之前客戶電話進(jìn)來轉(zhuǎn)接哪個(gè)部門比較忙亂，服務(wù)沒有標(biāo)準(zhǔn)?！?

“目前市場上為企業(yè)提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)的軟件企業(yè)不在少數(shù)，但專門為期貨公司提供服務(wù)的并不多，要么是一些原來提供期貨交易系統(tǒng)的軟件商，開發(fā)比較簡單的呼叫中心系統(tǒng)，費(fèi)用低但功能少；要么是原來為大型企業(yè)和證券公司提供的客戶服務(wù)系統(tǒng)，費(fèi)用很高同時(shí)還要進(jìn)行改造?！币患移谪浌镜募夹g(shù)部負(fù)責(zé)人向記者抱怨。

據(jù)了解，裝備一套期貨呼叫系統(tǒng)需要20萬元左右?！拔覀冞x擇用這套呼叫系統(tǒng)主要是因?yàn)樗梢院徒鹗诉_(dá)交易系統(tǒng)對接取得客戶數(shù)據(jù)，不用再另外維護(hù)一套客戶數(shù)據(jù)?！币患艺跍y試驗(yàn)收這套系統(tǒng)的期貨公司的技術(shù)部負(fù)責(zé)人說。

從單一服務(wù)到系統(tǒng)化服務(wù)

有沒有功能多而費(fèi)用低的系統(tǒng)供期貨公司選擇呢？北京期貨商會在投資者信用數(shù)據(jù)庫建立的過程中，意識到投資者信用信息數(shù)據(jù)庫中各項(xiàng)指標(biāo)與客戶服務(wù)和管理有著密切的內(nèi)在聯(lián)系，可以把兩者有機(jī)地結(jié)合起來。

“我們在調(diào)研中認(rèn)識到，期貨公司需要一個(gè)能夠體現(xiàn)公司服務(wù)品牌的客戶服務(wù)和管理系統(tǒng)，而且北京中期已經(jīng)做了一些工作，為深入開發(fā)提供了一些幫助?！北本┢谪浬虝貢L蘇英說，簡化管理、提升服務(wù)、降低成本是北京期貨商會開發(fā)客戶服務(wù)系統(tǒng)的基本思路，但北京期貨商會的目的還遠(yuǎn)不止于此。2007年10月份，北京地區(qū)啟動期貨投資者信用管理工作，北京期貨商會建立起了包括法人投資者和自然人投資者在內(nèi)的數(shù)據(jù)指標(biāo)體系。作為投資者信用管理的延伸，客戶管理系統(tǒng)的建立目的在于提高公司管理水平，降低市場風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)保護(hù)投資者利益的有效保護(hù)和強(qiáng)化期貨機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)管理，進(jìn)一步夯實(shí)期貨市場基礎(chǔ)。蘇英說，原來的計(jì)劃是分兩步走，先建立起以呼叫中心為依托的對客戶的服務(wù)和初級管理，然后是利用交易數(shù)據(jù)庫的開發(fā)實(shí)現(xiàn)對客戶的高級管理，“但現(xiàn)在進(jìn)展速度很快，兩期開發(fā)合一，我們計(jì)劃在3月份投入使用”?！俺苏Z音卡和計(jì)算機(jī)一臺，軟件購置費(fèi)的報(bào)價(jià)僅幾萬元，為市場最低報(bào)價(jià)的10%左右，集體使用系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)可大大降低?！?

但如何解決不同期貨公司的個(gè)性化需求呢？“價(jià)格、可操作性和個(gè)性化服務(wù)是期貨公司選擇客戶服務(wù)系統(tǒng)的幾個(gè)要素，因此我們在開發(fā)過程中預(yù)留了空間，可以加入新的模塊，來實(shí)現(xiàn)個(gè)性化需求。”參與本套系統(tǒng)調(diào)研開發(fā)的格林期貨客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人姚琴說?！皬目蛻粜畔⑸蠄?bào)系統(tǒng)擴(kuò)展到客戶管理系統(tǒng)的做法順理成章，但因?yàn)楣镜膫€(gè)性化需求強(qiáng)烈、投入規(guī)模大小也不一，滿足他們的要求難度比較大，商會要做的工作還很多，我們將全力協(xié)助商會做好這項(xiàng)工作?！北本┲衅诟笨偨?jīng)理陶軍說。

來源：期貨日報(bào)