銀行業(yè)務(wù)是中國平安集團(tuán)三大支柱業(yè)務(wù)之一，也是中國平安綜合金融集團(tuán)戰(zhàn)略孕育的又一支奇葩。2007年4月16日，平安信用卡24小時(shí)客戶服務(wù)熱線40088-24-365正式開通運(yùn)營，面向平安信用卡客戶提供全天候中英文雙語服務(wù)。2007年9月18日，成立僅5個(gè)月的平安信用卡客服部就獲得了由信息產(chǎn)業(yè)部支持、中國電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)主辦與評(píng)選的“2007年中國最佳呼叫中心”稱號(hào)，成為服務(wù)界的一顆新星。

是什么鑄就了這支年輕的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的榮譽(yù)？在他們成績的背后又蘊(yùn)藏著怎樣的內(nèi)涵和故事？

發(fā)展方向明晰

平安信用卡承載著中國平安“綜合金融服務(wù)集團(tuán)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，定位于為客戶提供多方位、高品質(zhì)的綜合金融產(chǎn)品與服務(wù)。集團(tuán)綜合金融服務(wù)戰(zhàn)略的提出，使平安信用卡客戶服務(wù)從揚(yáng)帆啟航的那一刻就被推向了順應(yīng)時(shí)代潮流發(fā)展的風(fēng)口浪尖上，面臨著必須超出傳統(tǒng)服務(wù)范圍、向客戶提供全方位服務(wù)的重任。這既給平安信用卡客戶服務(wù)提出了挑戰(zhàn)，帶來了壓力，但也成為鞭策著平安信用卡客戶服務(wù)部總經(jīng)理厲朝陽和他的伙伴們立意創(chuàng)新的動(dòng)力。

記者了解到，為實(shí)踐信用卡提供全方位的服務(wù)，平安信用卡客戶服務(wù)以“三步曲”描繪他們?cè)趹?zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的道路上進(jìn)行的探索。

首先，信用卡客服平臺(tái)搭建在中國平安集團(tuán)統(tǒng)一的運(yùn)營中心上，在系統(tǒng)的建設(shè)上先行。這樣，當(dāng)中國平安集團(tuán)的保險(xiǎn)客戶一旦辦理了平安信用卡，就可以在統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)下享受涵蓋保險(xiǎn)、銀行、投資等在內(nèi)的全方位客戶服務(wù)。

其次，信用卡客戶服務(wù)參與到信用卡產(chǎn)品與功能的設(shè)計(jì)過程，親身感受平安信用卡為持卡人提供家庭財(cái)產(chǎn)保障、航空意外保障、失卡及被搶劫保障等功能的理念，在產(chǎn)品和功能的設(shè)計(jì)過程中，逐步深化了信用卡傳統(tǒng)單純的支付手段之外的保險(xiǎn)保障、銀行理財(cái)、金融投資等新的重要功能。角色的轉(zhuǎn)變，讓平安信用卡的功能發(fā)生了質(zhì)的提升，也成為了國內(nèi)信用卡行業(yè)的一大創(chuàng)舉。

再次，平安信用卡客戶服務(wù)在知識(shí)和技巧的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，也走過了與一般銀行信用卡客服不同的道路。客服專員深入學(xué)習(xí)保險(xiǎn)常識(shí)，以使他們可以配合深圳平安銀行推出的“平安萬里通信用卡”的保障功能，應(yīng)對(duì)該卡客戶簡單的保險(xiǎn)保障問題咨詢。

服務(wù)特色鮮明

信用卡客戶服務(wù)發(fā)展到今天，已經(jīng)在業(yè)界形成了較為固定的服務(wù)內(nèi)容與方式。但平安信用卡客戶服務(wù)中心沒有滿足，他們?cè)诔Ｒ?guī)的服務(wù)基礎(chǔ)上，建立了具有自身特色的服務(wù)理念與內(nèi)涵：

首先是開辟嶄新的服務(wù)渠道。傳統(tǒng)的客戶服務(wù)中心主體是人工及語音服務(wù)，雖然也有網(wǎng)絡(luò)等方式，但多數(shù)未成系統(tǒng)。而平安信用卡客戶服務(wù)中心另辟蹊徑，成立了電子服務(wù)室，將網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、短信服務(wù)、傳真服務(wù)設(shè)定為獨(dú)立的服務(wù)模式，由專門的管理人員及隊(duì)伍負(fù)責(zé)維護(hù)與渠道開拓，將服務(wù)的視野不斷延伸，使服務(wù)的模式可以保持不斷的更新與領(lǐng)先，從而為客服中心多元化的服務(wù)模式打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。同時(shí)，他們還與共同提供客戶服務(wù)的外部合作單位的客服中心建立起銜接密切的互通機(jī)制，如中國銀聯(lián)、還款支付平臺(tái)等。對(duì)客戶在交易、還款中遇到的問題，平安信用卡客服都可以隨時(shí)進(jìn)行解答，并保證第一時(shí)間反饋到合作單位，保證了服務(wù)的銜接及不斷完善。

其次是服務(wù)功能的優(yōu)化重組。多數(shù)信用卡機(jī)構(gòu)將授權(quán)業(yè)務(wù)歸入風(fēng)險(xiǎn)管理部門，認(rèn)為授權(quán)業(yè)務(wù)的主體是交易風(fēng)險(xiǎn)的控管，而平安信用卡將授權(quán)室歸并入客戶服務(wù)部，賦予了授權(quán)室更為廣闊的使命。其業(yè)務(wù)的著眼點(diǎn)不僅僅為交易風(fēng)險(xiǎn)與商戶授權(quán)確認(rèn)，更多為持卡人刷卡交易的保障與刷卡服務(wù)的良好體驗(yàn)，例如為持卡人提供異常交易的人工呼出確認(rèn)及規(guī)劃的人工主動(dòng)臨時(shí)額度調(diào)整。此外，在發(fā)現(xiàn)客戶刷卡失敗時(shí)，立刻通過發(fā)送短信等形式主動(dòng)進(jìn)行關(guān)懷，這些使平安信用卡的服務(wù)質(zhì)量上一個(gè)新臺(tái)階。

再次是服務(wù)性質(zhì)的巨大轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)意義的客服中心主體是以被動(dòng)接受客戶來電為主，對(duì)客戶服務(wù)的性質(zhì)大多局限于客戶咨詢的解答以及投訴抱怨的處理，而實(shí)際上這種服務(wù)已經(jīng)越來越難以滿足客戶日益增長的需求。平安信用卡客戶服務(wù)建立初始，就打開服務(wù)的視角，制定了很多更具針對(duì)性的服務(wù)專案，化被動(dòng)為主動(dòng)，賦予了服務(wù)更深遂的內(nèi)涵：

第一是VIP客戶專案。平安信用卡針對(duì)持卡人中很多高端客戶的特點(diǎn)，制定了VIP客戶服務(wù)專案，對(duì)于高端客戶提供更多的主動(dòng)呼出服務(wù)，包括賬務(wù)提醒、短信關(guān)懷、用卡咨詢等，讓客戶體驗(yàn)更加超值的尊貴。

第二是客戶關(guān)懷專案。深圳平安銀行的服務(wù)非?？粗貙?duì)優(yōu)質(zhì)客戶的關(guān)懷，會(huì)策劃客戶關(guān)懷專案等專項(xiàng)服務(wù)對(duì)此類客戶表示感謝，與客戶保持友好的溝通，并能及時(shí)征詢客戶對(duì)用卡過程中的意見從而更有針對(duì)性地加以改善，使服務(wù)日臻完善。

具有文化底蘊(yùn)

經(jīng)過19年的經(jīng)營和發(fā)展，中國平安的品牌聲譽(yù)已深入人心。優(yōu)秀市場口碑的建立與中國平安卓越的企業(yè)文化密不可分，平安信用卡客戶服務(wù)部取得的成績就是平安集團(tuán)以客戶為導(dǎo)向的營銷服務(wù)文化的最好詮釋。

據(jù)平安信用卡客服部管理人員介紹，客服部員工服務(wù)理念的培養(yǎng)是客服專員上崗基本的資格。平安信用卡客服每位新人在走上客戶服務(wù)崗位前，都要經(jīng)過集團(tuán)與平安信用卡客服部系統(tǒng)嚴(yán)格的培訓(xùn)，首先是平安客戶服務(wù)理念的熏陶，再次才是服務(wù)的知識(shí)和技能的學(xué)習(xí)及訓(xùn)練。

依托于中國平安集團(tuán)強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)，平安信用卡客戶服務(wù)部形成了由人、服務(wù)、系統(tǒng)以及文化多元素的支撐體系，每個(gè)元素都力求做到盡善盡美。做金融行業(yè)最優(yōu)秀的服務(wù)隊(duì)伍，創(chuàng)造金融服務(wù)業(yè)內(nèi)的新標(biāo)桿，這是平安信用卡客服團(tuán)隊(duì)始終不變的追求。

來源：金融時(shí)報(bào)