國泰基金成立于1998年3月5日，是國內(nèi)按照規(guī)范化要求成立的首批基金管理公司之一，注冊資本為1.1億，總部位于上海。贏得了包括封閉式和開放式基金近150萬持有人的信任，成為了一家市場信譽(yù)良好、具有較高知名度的專業(yè)證券投資管理公司，得到社會中介機(jī)構(gòu)的諸多肯定。日前，該公司運(yùn)用53IQ客戶自助服務(wù)系統(tǒng)，進(jìn)一步拓展客戶服務(wù)方式，實現(xiàn)了先進(jìn)的客戶關(guān)系管理。

　　負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作的主管孫艷麗主管介紹說：“我們主要采用53IQ自助服務(wù)系統(tǒng)克服目前客戶服務(wù)量大、客戶重復(fù)提問率高和應(yīng)答次數(shù)較低的問題?；赟aaS的53IQ解決了很好的解決了這些問題，讓我們的客戶服務(wù)體系更加完善?！?

　　國泰基金公司因為其龐大的客戶群體，導(dǎo)致客戶服務(wù)熱線經(jīng)常處于占線狀態(tài)?？头藛T不斷增加，但是仍然跟不上不斷增加的客戶帶來的客戶服務(wù)量。客戶服務(wù)中心在實施了53IQ客戶自助服務(wù)系統(tǒng)短短三個月的時間，呼叫中心壓力得到緩解，客戶服務(wù)質(zhì)量有效的得到提升，并能掌握更多與客戶群相關(guān)的重要信息。

　　孫主管說，“53IQ自助服務(wù)系統(tǒng)明顯減輕了我們客戶服務(wù)壓力，客戶服務(wù)效率大大提高，同時服務(wù)質(zhì)量不斷上升。”

　　以客戶服務(wù)中心為主導(dǎo)

　　國泰基金實施了集客戶服務(wù)、客戶討論與一體的53IQ自助服務(wù)系統(tǒng)，客戶有疑問，可以在系統(tǒng)里通過自助的形式得到解決。首先可通過問題的關(guān)鍵字檢索類似的問題答案，其次還可以在線提問，客戶人員在線解答。經(jīng)過解答的問答可發(fā)布，供以后檢索之用?？蛻舻慕?jīng)驗、技巧等還可以在大家問答交流分享。服務(wù)時間不受時間、客服人員限制，可同時服務(wù)成千上萬客戶，真正實現(xiàn)7×24小時服務(wù)。

　　客戶只需打開國泰基金網(wǎng)站首頁，在右邊“自問智答”搜索框中輸入問題的關(guān)鍵字，點擊“搜索”按鈕（如圖1所示），進(jìn)入國泰基金自助服務(wù)平臺（如圖2所示）。如果搜索出來的相似問題不能滿足客戶需求，客戶可點擊“向客服提問”按鈕，在線提問，國泰客服在線回復(fù)。