國泰基金成立于1998年3月5日，是國內按照規(guī)范化要求成立的首批基金管理公司之一，注冊資本為1.1億，總部位于上海。贏得了包括封閉式和開放式基金近150萬持有人的信任，成為了一家市場信譽良好、具有較高知名度的專業(yè)證券投資管理公司，得到社會中介機構的諸多肯定。日前，該公司運用53IQ客戶自助服務系統(tǒng)，進一步拓展客戶服務方式，實現了先進的客戶關系管理。

　　負責客戶服務工作的主管孫艷麗主管介紹說：“我們主要采用53IQ自助服務系統(tǒng)克服目前客戶服務量大、客戶重復提問率高和應答次數較低的問題?；赟aaS的53IQ解決了很好的解決了這些問題，讓我們的客戶服務體系更加完善。”

　　國泰基金公司因為其龐大的客戶群體，導致客戶服務熱線經常處于占線狀態(tài)。客服人員不斷增加，但是仍然跟不上不斷增加的客戶帶來的客戶服務量?？蛻舴罩行脑趯嵤┝?3IQ客戶自助服務系統(tǒng)短短三個月的時間，呼叫中心壓力得到緩解，客戶服務質量有效的得到提升，并能掌握更多與客戶群相關的重要信息。

　　孫主管說，“53IQ自助服務系統(tǒng)明顯減輕了我們客戶服務壓力，客戶服務效率大大提高，同時服務質量不斷上升。”

　　以客戶服務中心為主導

　　國泰基金實施了集客戶服務、客戶討論與一體的53IQ自助服務系統(tǒng)，客戶有疑問，可以在系統(tǒng)里通過自助的形式得到解決。首先可通過問題的關鍵字檢索類似的問題答案，其次還可以在線提問，客戶人員在線解答。經過解答的問答可發(fā)布，供以后檢索之用?？蛻舻慕涷灐⒓记傻冗€可以在大家問答交流分享。服務時間不受時間、客服人員限制，可同時服務成千上萬客戶，真正實現7×24小時服務。

　　客戶只需打開國泰基金網站首頁，在右邊“自問智答”搜索框中輸入問題的關鍵字，點擊“搜索”按鈕（如圖1所示），進入國泰基金自助服務平臺（如圖2所示）。如果搜索出來的相似問題不能滿足客戶需求，客戶可點擊“向客服提問”按鈕，在線提問，國泰客服在線回復。