創(chuàng)新服務(wù)，向國(guó)際一流邁進(jìn)

　　2007年，中國(guó)建設(shè)銀行95533客戶服務(wù)業(yè)務(wù)秉承“以客戶為中心”，積極創(chuàng)新服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，借助中國(guó)建設(shè)銀行與戰(zhàn)略投資者美國(guó)銀行的合作項(xiàng)目，改革內(nèi)部管理機(jī)制，建立規(guī)范化的培訓(xùn)管理、質(zhì)量管理和資源管理，通過(guò)一系列卓有成效的措施，使95533客戶服務(wù)再上新的臺(tái)階。

　　創(chuàng)新服務(wù)，建立統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)

　　95533客服自2000年開(kāi)通以來(lái)，限制于當(dāng)時(shí)的技術(shù)平臺(tái)條件，全轄38個(gè)一級(jí)分行建設(shè)了各自的呼叫中心系統(tǒng)。由于各個(gè)系統(tǒng)之間沒(méi)有實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，導(dǎo)致服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。2005年以后，建設(shè)銀行逐步開(kāi)始整合各管轄行的系統(tǒng)平臺(tái)，形成了具有統(tǒng)一服務(wù)功能、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)平臺(tái)。統(tǒng)一的95533客戶服務(wù)平臺(tái)與建設(shè)銀行后臺(tái)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行銜接，使全行能夠共享統(tǒng)一的服務(wù)功能，同時(shí)為全行的個(gè)人客戶和對(duì)公客戶提供服務(wù)。

　　2007年，是建設(shè)銀行95533客戶服務(wù)業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的一年。建設(shè)銀行始終以“客戶為中心”，廣泛征集客戶的建議，追蹤市場(chǎng)熱點(diǎn)，及時(shí)開(kāi)發(fā)出客戶應(yīng)用產(chǎn)品。2007年，隨著資本市場(chǎng)的升溫，居民投資理財(cái)熱情逐漸高漲，股票、基金、外匯、黃金等投資理財(cái)工具成為市場(chǎng)的熱點(diǎn)。為此，建設(shè)銀行及時(shí)應(yīng)客戶所需，在95533客戶服務(wù)應(yīng)用中，開(kāi)通了證券保證金第三方存管(CTS)、基金買賣、黃金買賣等業(yè)務(wù)功能，并優(yōu)化了外匯買賣的操作，同時(shí)，建設(shè)銀行還積極跟進(jìn)港股直通車和外匯保證金買賣等業(yè)務(wù)，隨時(shí)準(zhǔn)備向客戶推出。

　　改革內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量

　　據(jù)該行相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者介紹，建行客服中心在2007年經(jīng)歷了市場(chǎng)嚴(yán)峻的考驗(yàn)。隨著資本市場(chǎng)的持續(xù)火熱，95533客戶服務(wù)電話量急劇增長(zhǎng)，95533人工服務(wù)接通率在2007年初曾下降到全行平均60%的水平，引起客戶較多投訴。面對(duì)此種情況，建設(shè)銀行及時(shí)采取增加人員，加強(qiáng)培訓(xùn)，強(qiáng)化內(nèi)部管理，優(yōu)化業(yè)務(wù)處理流程等各項(xiàng)措施，提高服務(wù)效率，保證服務(wù)質(zhì)量不下降。

　　2007年，建設(shè)銀行95533業(yè)務(wù)快速發(fā)展。中國(guó)建設(shè)銀行和戰(zhàn)略投資者美國(guó)銀行開(kāi)展的合作項(xiàng)目進(jìn)入實(shí)施階段，95533客戶服務(wù)中心內(nèi)部試行了多項(xiàng)改革措施，如新員工培訓(xùn)項(xiàng)目、質(zhì)量管理項(xiàng)目。通過(guò)新員工培訓(xùn)項(xiàng)目，新員工培訓(xùn)的時(shí)間從原有的90天壓縮到45天，極大地提高了培訓(xùn)效率和員工技能水平；建設(shè)銀行在2007年逐步統(tǒng)一了后臺(tái)質(zhì)量評(píng)分指標(biāo)，通過(guò)在全行逐步統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不同地區(qū)的客戶享受到了一致的服務(wù)體驗(yàn)。對(duì)于總行管理者而言，可以清楚地了解各個(gè)管轄行的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)差距，有針對(duì)性地開(kāi)展提高質(zhì)量的指導(dǎo)工作。通過(guò)以上各項(xiàng)措施，建設(shè)銀行95533客戶服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度都有了明顯提高。

　　加快集中建設(shè)，推動(dòng)業(yè)務(wù)快速發(fā)展

　　2007年，建設(shè)銀行進(jìn)一步加快了95533客戶服務(wù)集中分布體系的建設(shè)步伐。目前，建設(shè)銀行第一個(gè)跨地區(qū)運(yùn)營(yíng)的95533客戶服務(wù)成都中心的服務(wù)范圍已擴(kuò)大到全行22個(gè)管轄行。對(duì)于不再承擔(dān)呼入業(yè)務(wù)的管轄行，2007年，這些行在客戶發(fā)展、客戶應(yīng)用、市場(chǎng)營(yíng)銷、外呼經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)方面取得了更好的成績(jī)。同時(shí)，這些分行主動(dòng)配合成都中心協(xié)調(diào)后臺(tái)業(yè)務(wù)部門，提高客戶問(wèn)題的解決效率，全行客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高。

　　成都中心的運(yùn)營(yíng)成功經(jīng)驗(yàn)為建設(shè)銀行下一步開(kāi)展專業(yè)化服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。為進(jìn)一步提高專業(yè)化服務(wù)水平，建設(shè)銀行還將在全行范圍內(nèi)建設(shè)6個(gè)大、中型的客戶服務(wù)中心，全行95533客戶服務(wù)業(yè)務(wù)將按照業(yè)務(wù)條線進(jìn)行劃分，在全行范圍內(nèi)推行專業(yè)化服務(wù)。這些舉措將極大地提高全行服務(wù)效率，節(jié)約業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)成本、提高全行的服務(wù)質(zhì)量。

　　開(kāi)展外呼經(jīng)營(yíng)，拓展新型營(yíng)銷渠道

　　2007年，建設(shè)銀行著力推動(dòng)全行發(fā)展外呼經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。對(duì)于呼入業(yè)務(wù)已經(jīng)轉(zhuǎn)入總行運(yùn)營(yíng)中心的分行來(lái)說(shuō)，也是重點(diǎn)發(fā)展外呼經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。通過(guò)開(kāi)展外呼經(jīng)營(yíng)，首先，極大地豐富了建行經(jīng)營(yíng)渠道，開(kāi)辟了銀行主動(dòng)呼出的營(yíng)銷模式，與呼入業(yè)務(wù)相輔相承，擴(kuò)展了經(jīng)營(yíng)范圍；其次，創(chuàng)新了客戶服務(wù)模式，體現(xiàn)建行關(guān)懷客戶，以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，發(fā)揮維系客戶關(guān)系紐帶作用，提高客戶忠誠(chéng)度，樹(shù)立良好服務(wù)形象；第三，提供了先進(jìn)的信息采集手段，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，挖掘客戶需求，采集市場(chǎng)信息，把握市場(chǎng)先機(jī)，為建設(shè)銀行決策提供強(qiáng)有力的信息依據(jù)；第四，帶來(lái)銀行新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，銀行開(kāi)展通知提醒和貸款催收等業(yè)務(wù)，提醒客戶防范風(fēng)險(xiǎn)，有效減少客戶損失，降低風(fēng)險(xiǎn)，節(jié)約成本。

　　打造國(guó)內(nèi)領(lǐng)先、國(guó)際一流的客服中心

　　建行電子銀行部有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，隨著科技的發(fā)展和客戶集約化經(jīng)營(yíng)、現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)水平的提高，客戶需求日益呈現(xiàn)出多樣化、深入化、個(gè)性化，客戶對(duì)客服業(yè)務(wù)應(yīng)用的層次也不斷提高。如何滿足客戶日新月異的服務(wù)要求，已經(jīng)成為發(fā)展建行客服業(yè)務(wù)的重要課題。為積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)形勢(shì)的變化，建設(shè)銀行正在開(kāi)展多項(xiàng)舉措，提高95533的客戶服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。去年以來(lái)，通過(guò)電子銀行渠道進(jìn)行詐騙的行為屢有發(fā)生，為了保障客戶資金安全，防范運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)，建設(shè)銀行還將在總行運(yùn)營(yíng)中心建立總控中心，監(jiān)控通過(guò)電子渠道發(fā)生的可疑交易?？偪刂行牡牧硪豁?xiàng)重要職能是監(jiān)控全行的資源使用情況，通過(guò)總控中心對(duì)全行的客服資源進(jìn)行調(diào)配，使全行資源的利用達(dá)到最佳狀態(tài)。

　　經(jīng)過(guò)多年的探索和運(yùn)營(yíng)，95533客戶服務(wù)在建設(shè)銀行的發(fā)展中發(fā)揮了越來(lái)越重要的作用，但95533作為客戶接觸的重要渠道，對(duì)建設(shè)銀行中、后臺(tái)管理部門的服務(wù)權(quán)威性還未真正樹(shù)立起來(lái)，由此對(duì)于客戶反映集中的意見(jiàn)或建議，中、后臺(tái)業(yè)務(wù)部門還不能及時(shí)響應(yīng)。為此，建設(shè)銀行仍在積極探索如何充分使用95533客戶服務(wù)渠道收集到的客戶信息、客戶建議，在全行形成前、中、后臺(tái)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，樹(shù)立95533客戶服務(wù)的權(quán)威性，帶動(dòng)全行的服務(wù)質(zhì)量提升。下一步，建設(shè)銀行將繼續(xù)加快客服中心建設(shè)，豐富服務(wù)內(nèi)容，擴(kuò)大服務(wù)范圍，增強(qiáng)客服中心對(duì)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的全面支持。

　  今后，建行一方面通過(guò)強(qiáng)化管理，不斷提高自身的管理水平，另一方面引入世界先進(jìn)銀行的經(jīng)驗(yàn)，加快與美國(guó)銀行的合作步伐，繼續(xù)改革內(nèi)部管理，統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理，加強(qiáng)質(zhì)量控制，完善績(jī)效考核指標(biāo)體系，促使系統(tǒng)平臺(tái)達(dá)到國(guó)際一流水平，從而在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

來(lái)源：金融時(shí)報(bào)