創(chuàng)新服務(wù)，向國際一流邁進

　　2007年，中國建設(shè)銀行95533客戶服務(wù)業(yè)務(wù)秉承“以客戶為中心”，積極創(chuàng)新服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，借助中國建設(shè)銀行與戰(zhàn)略投資者美國銀行的合作項目，改革內(nèi)部管理機制，建立規(guī)范化的培訓管理、質(zhì)量管理和資源管理，通過一系列卓有成效的措施，使95533客戶服務(wù)再上新的臺階。

　　創(chuàng)新服務(wù)，建立統(tǒng)一服務(wù)平臺

　　95533客服自2000年開通以來，限制于當時的技術(shù)平臺條件，全轄38個一級分行建設(shè)了各自的呼叫中心系統(tǒng)。由于各個系統(tǒng)之間沒有實現(xiàn)互聯(lián)互通，導致服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標準不統(tǒng)一。2005年以后，建設(shè)銀行逐步開始整合各管轄行的系統(tǒng)平臺，形成了具有統(tǒng)一服務(wù)功能、統(tǒng)一服務(wù)標準的基礎(chǔ)平臺。統(tǒng)一的95533客戶服務(wù)平臺與建設(shè)銀行后臺各業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行銜接，使全行能夠共享統(tǒng)一的服務(wù)功能，同時為全行的個人客戶和對公客戶提供服務(wù)。

　　2007年，是建設(shè)銀行95533客戶服務(wù)業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的一年。建設(shè)銀行始終以“客戶為中心”，廣泛征集客戶的建議，追蹤市場熱點，及時開發(fā)出客戶應(yīng)用產(chǎn)品。2007年，隨著資本市場的升溫，居民投資理財熱情逐漸高漲，股票、基金、外匯、黃金等投資理財工具成為市場的熱點。為此，建設(shè)銀行及時應(yīng)客戶所需，在95533客戶服務(wù)應(yīng)用中，開通了證券保證金第三方存管(CTS)、基金買賣、黃金買賣等業(yè)務(wù)功能，并優(yōu)化了外匯買賣的操作，同時，建設(shè)銀行還積極跟進港股直通車和外匯保證金買賣等業(yè)務(wù)，隨時準備向客戶推出。

　　改革內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量

　　據(jù)該行相關(guān)負責人向記者介紹，建行客服中心在2007年經(jīng)歷了市場嚴峻的考驗。隨著資本市場的持續(xù)火熱，95533客戶服務(wù)電話量急劇增長，95533人工服務(wù)接通率在2007年初曾下降到全行平均60%的水平，引起客戶較多投訴。面對此種情況，建設(shè)銀行及時采取增加人員，加強培訓，強化內(nèi)部管理，優(yōu)化業(yè)務(wù)處理流程等各項措施，提高服務(wù)效率，保證服務(wù)質(zhì)量不下降。

　　2007年，建設(shè)銀行95533業(yè)務(wù)快速發(fā)展。中國建設(shè)銀行和戰(zhàn)略投資者美國銀行開展的合作項目進入實施階段，95533客戶服務(wù)中心內(nèi)部試行了多項改革措施，如新員工培訓項目、質(zhì)量管理項目。通過新員工培訓項目，新員工培訓的時間從原有的90天壓縮到45天，極大地提高了培訓效率和員工技能水平；建設(shè)銀行在2007年逐步統(tǒng)一了后臺質(zhì)量評分指標，通過在全行逐步統(tǒng)一服務(wù)標準，不同地區(qū)的客戶享受到了一致的服務(wù)體驗。對于總行管理者而言，可以清楚地了解各個管轄行的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)差距，有針對性地開展提高質(zhì)量的指導工作。通過以上各項措施，建設(shè)銀行95533客戶服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度都有了明顯提高。

　　加快集中建設(shè)，推動業(yè)務(wù)快速發(fā)展

　　2007年，建設(shè)銀行進一步加快了95533客戶服務(wù)集中分布體系的建設(shè)步伐。目前，建設(shè)銀行第一個跨地區(qū)運營的95533客戶服務(wù)成都中心的服務(wù)范圍已擴大到全行22個管轄行。對于不再承擔呼入業(yè)務(wù)的管轄行，2007年，這些行在客戶發(fā)展、客戶應(yīng)用、市場營銷、外呼經(jīng)營業(yè)務(wù)方面取得了更好的成績。同時，這些分行主動配合成都中心協(xié)調(diào)后臺業(yè)務(wù)部門，提高客戶問題的解決效率，全行客戶服務(wù)質(zhì)量進一步提高。

　　成都中心的運營成功經(jīng)驗為建設(shè)銀行下一步開展專業(yè)化服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。為進一步提高專業(yè)化服務(wù)水平，建設(shè)銀行還將在全行范圍內(nèi)建設(shè)6個大、中型的客戶服務(wù)中心，全行95533客戶服務(wù)業(yè)務(wù)將按照業(yè)務(wù)條線進行劃分，在全行范圍內(nèi)推行專業(yè)化服務(wù)。這些舉措將極大地提高全行服務(wù)效率，節(jié)約業(yè)務(wù)運營成本、提高全行的服務(wù)質(zhì)量。

　　開展外呼經(jīng)營，拓展新型營銷渠道

　　2007年，建設(shè)銀行著力推動全行發(fā)展外呼經(jīng)營業(yè)務(wù)。對于呼入業(yè)務(wù)已經(jīng)轉(zhuǎn)入總行運營中心的分行來說，也是重點發(fā)展外呼經(jīng)營業(yè)務(wù)。通過開展外呼經(jīng)營，首先，極大地豐富了建行經(jīng)營渠道，開辟了銀行主動呼出的營銷模式，與呼入業(yè)務(wù)相輔相承，擴展了經(jīng)營范圍；其次，創(chuàng)新了客戶服務(wù)模式，體現(xiàn)建行關(guān)懷客戶，以客戶為中心的經(jīng)營理念，發(fā)揮維系客戶關(guān)系紐帶作用，提高客戶忠誠度，樹立良好服務(wù)形象；第三，提供了先進的信息采集手段，通過市場調(diào)查，挖掘客戶需求，采集市場信息，把握市場先機，為建設(shè)銀行決策提供強有力的信息依據(jù)；第四，帶來銀行新的利潤增長點，銀行開展通知提醒和貸款催收等業(yè)務(wù)，提醒客戶防范風險，有效減少客戶損失，降低風險，節(jié)約成本。

　　打造國內(nèi)領(lǐng)先、國際一流的客服中心

　　建行電子銀行部有關(guān)負責人表示，隨著科技的發(fā)展和客戶集約化經(jīng)營、現(xiàn)代化經(jīng)營水平的提高，客戶需求日益呈現(xiàn)出多樣化、深入化、個性化，客戶對客服業(yè)務(wù)應(yīng)用的層次也不斷提高。如何滿足客戶日新月異的服務(wù)要求，已經(jīng)成為發(fā)展建行客服業(yè)務(wù)的重要課題。為積極應(yīng)對市場形勢的變化，建設(shè)銀行正在開展多項舉措，提高95533的客戶服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。去年以來，通過電子銀行渠道進行詐騙的行為屢有發(fā)生，為了保障客戶資金安全，防范運行風險，建設(shè)銀行還將在總行運營中心建立總控中心，監(jiān)控通過電子渠道發(fā)生的可疑交易?？偪刂行牡牧硪豁椫匾毮苁潜O(jiān)控全行的資源使用情況，通過總控中心對全行的客服資源進行調(diào)配，使全行資源的利用達到最佳狀態(tài)。

　　經(jīng)過多年的探索和運營，95533客戶服務(wù)在建設(shè)銀行的發(fā)展中發(fā)揮了越來越重要的作用，但95533作為客戶接觸的重要渠道，對建設(shè)銀行中、后臺管理部門的服務(wù)權(quán)威性還未真正樹立起來，由此對于客戶反映集中的意見或建議，中、后臺業(yè)務(wù)部門還不能及時響應(yīng)。為此，建設(shè)銀行仍在積極探索如何充分使用95533客戶服務(wù)渠道收集到的客戶信息、客戶建議，在全行形成前、中、后臺的聯(lián)動機制，樹立95533客戶服務(wù)的權(quán)威性，帶動全行的服務(wù)質(zhì)量提升。下一步，建設(shè)銀行將繼續(xù)加快客服中心建設(shè)，豐富服務(wù)內(nèi)容，擴大服務(wù)范圍，增強客服中心對銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的全面支持。

　  今后，建行一方面通過強化管理，不斷提高自身的管理水平，另一方面引入世界先進銀行的經(jīng)驗，加快與美國銀行的合作步伐，繼續(xù)改革內(nèi)部管理，統(tǒng)一運營管理，加強質(zhì)量控制，完善績效考核指標體系，促使系統(tǒng)平臺達到國際一流水平，從而在競爭中立于不敗之地。

來源：金融時報