選擇能夠加強(qiáng)客戶體驗(yàn)的技術(shù)

 

　   許多公司在大型軟件實(shí)施上一擲千金 – 比如CRM、呼叫中心、ERP等等 – 卻沒有得到任何回報(bào)。 但依然還有很多公司在前仆后繼。 CRM技術(shù)與客戶體驗(yàn)有著莫大的關(guān)系， 但它本身只能讓公司內(nèi)部的員工工作的更有效率和效力。 如果實(shí)施技術(shù)的目的是為了獲取投資回報(bào)，那么你就要去了解員工、流程和技術(shù)之間的聯(lián)系。 你所實(shí)施的技術(shù)的功能和特性必須能夠提供以客戶為中心的回報(bào)。 選擇技術(shù)的決策標(biāo)準(zhǔn)要由它所能創(chuàng)建的長期客戶體驗(yàn)的多寡、以及能否提高客戶忠誠度而定。 大多數(shù)的技術(shù)解決方案在未經(jīng)定制的前提下都無法提供卓越的客戶體驗(yàn)。

 

　   技術(shù)與客戶體驗(yàn)： 把你自己想象成客戶。 有一個好辦法能夠幫助你理解技術(shù)會對客戶體驗(yàn)產(chǎn)生哪些影響 - 把你自己當(dāng)成一名客戶。 CRM技術(shù)影響客戶體驗(yàn)的兩個典型的例子就是計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)和知識管理(KM)。

 

　   真正的計(jì)算機(jī)電話集成所能帶來的回報(bào)。 盡管有一名客戶已經(jīng)通過電話按鍵來輸入了自己的帳戶號碼，但是為什么電話那頭的坐席代表還會來詢問他的帳號呢? 問題就出在CTI的功能上 – 功能越強(qiáng)的CTI， 收費(fèi)也就越高。 低端的CTI功能只能將電話轉(zhuǎn)接到坐席那里。 而高端的CTI功能就可以將電話轉(zhuǎn)接到最富有技巧和知識的坐席那里，同時，客戶所輸入的信息也會顯示在該名坐席的桌面系統(tǒng)之上。

 

　   坐席可以看到客戶的名字、所輸入的信息、上次致電的時間，是否有一筆未交貨的訂單，有什么問題還未被解決。 這才是用技術(shù)創(chuàng)造卓越客戶體驗(yàn)的一個鮮活的例子。 如果你的客戶體驗(yàn)始終無法提高，你就要去重新評估一下是否需要在CTI技術(shù)上多投入一些成本。

 

   　通過NLP搜索技術(shù)來使用呼叫中心知識管理系統(tǒng)為公司創(chuàng)造回報(bào)。 假設(shè)你所撥打的電話被轉(zhuǎn)接到了正確的坐席手里，并且坐席可以看見你的相關(guān)信息。 那么技術(shù)該如何來幫助坐席回應(yīng)你的問題你? 我們舉個例子來說明，比如有一家移動電話公司正在面臨著激烈的市場競爭。 他們所推出的新產(chǎn)品(比如互聯(lián)網(wǎng)訪問、email功能等)和新服務(wù)計(jì)劃(比如家庭套餐、商務(wù)旅行人士套餐、全國漫游等)都會幫助他們相應(yīng)地提高一些市場占有率，因此每三到四個月他們就會向市場推出一些新的產(chǎn)品或服務(wù)。

 

　   試想一下，一名坐席代表需要明確了解所有產(chǎn)品和功能的詳細(xì)細(xì)節(jié)才能回應(yīng)客戶的提問。 顯然光憑記憶是無法做到這一點(diǎn)的。

 

　  如果這名坐席的桌面應(yīng)用套件中擁有一款知識管理(KM)系統(tǒng)和自然語言處理(NLP)搜索功能，那么他就能快速搜索并找到答案。 同樣，KM和NLP搜索技術(shù)對在公司網(wǎng)站上進(jìn)行搜索的客戶來說也非常有用。

 

   　研究顯示，將近半數(shù)的基于網(wǎng)絡(luò)的交易都是在坐席人員的指導(dǎo)下完成的，其原因就是由于搜索技術(shù)的不完善。 相比關(guān)鍵詞搜索，NLP技術(shù)能夠給客戶提供更高的滿意度和更及時的解決方案，當(dāng)然，它的成本和實(shí)施時間也要高出不少。 在這里，你需要將劣質(zhì)客戶體驗(yàn)所造成的成本、導(dǎo)致這種劣質(zhì)客戶體驗(yàn)的技術(shù)成本，以及提高呼叫中心來電率的成本放在一起衡量。

 

　   此外，如果一名坐席受過良好的培訓(xùn)，知道如何去使用新技術(shù)，那么他的工作效率就會提高很多。用戶使用技術(shù)的效率是創(chuàng)造ROI的條件之一。因?yàn)槿绻皇沁@樣，客戶就會得到錯誤的回應(yīng)。 研究表明，坐席人員在無法提供良好服務(wù)的時候會感到緊張，這也會造成了成本的上升。 這些前因后果所產(chǎn)生的技術(shù)開支是一項(xiàng)復(fù)雜的損失，其中包括了技術(shù)本身的成本、坐席生產(chǎn)力低下所造成的成本、坐席人員處于磨合期內(nèi)的成本，以及客戶不滿所造成的成本等等。

 

　  投入能夠管理變革和風(fēng)險(xiǎn)，并帶來投資回報(bào)的資源

 

  　如今的管理人員有責(zé)任去依照SEC(美國證交會)所制定的規(guī)章制度來提供真實(shí)的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)。 管理人員不僅需要一套嶄新的流程來確保目標(biāo)的達(dá)成，而且也需要一套可靠的方法來探明風(fēng)險(xiǎn)并進(jìn)行規(guī)避，同時還需要一套分析測量方式和工具來判別能為股東所帶來哪些經(jīng)濟(jì)價值。

 

　  CRM或呼叫中心項(xiàng)目會給很多部門帶來影響，因此擁有一套可以衡量并管理變革的整合方案是相當(dāng)重要的。 研究表明，這種方式能夠幫助公司通過有效地開發(fā)、部署、并將公司的資產(chǎn)與CRM和呼叫中心活動結(jié)合在一起來更快地獲取更大的經(jīng)濟(jì)價值。

 

　   回報(bào)是什么?是提高商業(yè)底線

 

　   通過在呼叫中心里作出投資，把坐席培養(yǎng)成一個品牌大使，以及部署高效的CRM系統(tǒng)，一家公司可以快速增強(qiáng)他們的商業(yè)底線。 同時，員工也必須依靠適當(dāng)?shù)墓ぞ邅硖峁┕舅鶕?dān)保的卓越客戶體驗(yàn)。 善待客戶和卓越的客戶體驗(yàn)?zāi)転楣編硎裁磧r值?那就是增強(qiáng)你的商業(yè)底線。

 

 

 

來源：eNet硅谷動力