2007年12月08日，由中國保監(jiān)會政策研究室、保險中介監(jiān)管部籌劃創(chuàng)辦的首屆“中國保險中介發(fā)展論壇”在北京永興花園飯店舉行。以下為中美大都會人壽總經(jīng)理助理李佳的發(fā)言實錄（未經(jīng)本人確認(rèn)）：
主持人（姚慶海）：謝謝胡憲臣聯(lián)社副主任！以上三位從銀行方面談的銀保合作。下面我們從保險方面來談銀保合作，我們有幸請到中美大都會人壽總經(jīng)理助理李佳小姐就中美大都會電話行銷進(jìn)行進(jìn)行銀行專案介紹，有請李小姐！
李佳：各位監(jiān)管領(lǐng)導(dǎo)，還有業(yè)界翹楚大家下午好！
我代表中美大都會非常高興今天能有機(jī)會跟大家分享一下中美大都會在電話行銷方面同銀行合作的一些經(jīng)驗。在這里，說經(jīng)驗不敢當(dāng)，只能做簡單的分享。剛才在招商銀行的分享之中，可能大家已經(jīng)對招商銀行從事電話營銷方面取得的卓越成就已經(jīng)有了非常深的了解。現(xiàn)在我們從保險公司領(lǐng)域和保險公司角度跟大家探討一下中美大都會在電話行銷方面的做法。
中美大都會電話行銷從04年開始，到目前已經(jīng)有將近四年的時間，目前電話行銷已經(jīng)占到中美大都會人壽幾乎50%的整個業(yè)績份額。現(xiàn)在講的是直效行銷和電話行銷，除此之外還有短信服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)保險行銷都在我們的行銷范圍之內(nèi)。（圖）這是中美大都會從04年開始電話行銷的發(fā)展趨勢，看起來是非常好的趨勢，尤其05、06年是電話行銷的最多的兩年?？梢钥吹秸麄€未來電話行銷的發(fā)展趨勢是不可顯亮的。電話行銷里，同銀行合作占了非常大的份額。目前來看中美大都會人壽幾乎已經(jīng)和市場上絕大多數(shù)開展電話行銷的銀行開展了合作，目前我們有五家銀行合資伙伴，銀行電話營銷方式給保險銷售模式占總銷售額的27%的份額。（圖）62%的銷售模式來自于保險公司，27%銷售模式來自銀行，其它份額子其它行業(yè)的合作伙伴，比較小的份額來自于比較小的中介公司，我們把這些中介公司叫外包電話行銷公司，未來兩到三年之內(nèi)我們會積極扶持外包行銷公司，希望他們的份額占的越來越大。
目前我們與銀行的合作模式有四個優(yōu)勢：
可以看到我們有MOB0、MOB1、MOB7、MOB12這樣的數(shù)字，0就是還沒有成為我們客戶的客戶，我們叫它準(zhǔn)客戶，它在我們這里的生命周期為00，我們推薦的產(chǎn)品，通過免費保險和非常便宜的付費保險吸引客戶，使他們進(jìn)入我們的生命周期MOB1第一個階段，我們會給他一些返本型的意外險。之后我們會給他返本型的健康險。在這些保單的基礎(chǔ)上，我們會歸客戶防癌險，女性有防癌險、年金險等險種，這是我們根據(jù)客戶的生命周期配備不同的產(chǎn)品進(jìn)行規(guī)劃。這是我們多元化的產(chǎn)品線，通過這個產(chǎn)品線來提升客戶的價值。電話行銷模式與面對面行銷模式有一點不同，就是面對面行銷成本比較高，電話行銷模式成本比較低，它是通過流水線方式進(jìn)行銷售，在流水線上缺少任何一個環(huán)節(jié)或者任何一個環(huán)節(jié)做得不到位，對電話行銷績效都會有非常大的影響。
我們在進(jìn)行電話行銷目標(biāo)規(guī)劃的時候，每五個月我們會對客戶打一次電話，有時候我們對升級銷售、交叉銷售會把時間縮為三個月。這樣客戶每幾個月都要接到大都會的電話。中美大都會針對的目標(biāo)客戶非常廣，從18—60歲都有適合的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品可能是個人的意外險，家庭意外險，再上面升級到健康險，家庭收入保障、少兒年金和老人意外險，從客戶從工作、結(jié)婚、到退休、年老生命流程進(jìn)行規(guī)劃產(chǎn)品設(shè)計的。
我們把專案成功的因素列了出來，這是我們認(rèn)為至關(guān)重要的，能夠?qū)е挛覀儗０傅某晒β适欠衲苓_(dá)到我們的既定目標(biāo)的因素。這些因素包括銀行與客戶的關(guān)系及服務(wù)。舉一個例子，當(dāng)中美大都會電銷人員打給客戶的時候，會以銀行的名義打的，不會說我是中美大都會而是說我是某家銀行，如果中美大都會做到的服務(wù)不夠到位，客戶一聽到那家銀行服務(wù)那么差，我到那個柜面排三個小時的隊，可能一聽到這個銀行的名字就會把電話掛掉。
目前銀行代理保險業(yè)務(wù)工作有一個困惑，就是名單的接通率。雖然銀行有非常大的客戶數(shù)據(jù)，但很多客戶都找不到了，相當(dāng)于這些銀行找不到客戶一樣，所以名單的接通率是非常重要的因素。我們會根據(jù)名單的質(zhì)量分給電銷人員不同的電話量，另外還有銷售人員的培訓(xùn)、話術(shù)、后臺服務(wù)的處理。
絕大多數(shù)銀行現(xiàn)在比較缺乏數(shù)據(jù)庫行銷的工具和技術(shù)，沒有辦法合理規(guī)劃名單，最大程度提高成功，保險公司擁有數(shù)據(jù)庫行銷的工具和技術(shù)，但無法協(xié)助銀行進(jìn)行名單的規(guī)劃，因為可能會涉及到一些名單隱私和安全控管方面的問題。現(xiàn)在所有銀行開展電話行銷還是處在大樹法則階段，從大樹里面挑選客戶然后打過去。但數(shù)據(jù)庫行銷的意義，是這個專案會成為銷售人員的天堂。數(shù)據(jù)庫銷售成功率能達(dá)到40%、50%。目前銀行、保險公司也在探討名單規(guī)劃的進(jìn)一步深化，包括動態(tài)數(shù)據(jù)庫的分析和合并，包括客戶內(nèi)部的價值評分系統(tǒng)。今后針對專案規(guī)劃的時候，可以從高到低排一下順序，這樣可以使我們的電話銷售會成為客戶的天堂。
今天是保監(jiān)會的研討會，借這個機(jī)會，對保監(jiān)會的監(jiān)管和要求請?zhí)岢鰜?，因為目前電話行銷和傳統(tǒng)行銷最大的不同是我們沒有辦法面對面，可能我們的效率非常高，但是沒有辦法面對面，所以最大的問題是簽字問題。在國外市場，只要全程錄音的保單都是免簽字的，這在香港和臺灣已經(jīng)有很多年了。在國外保期一兩年以上都不需要簽字的。在公司內(nèi)部規(guī)定，我們所有的錄音電話要保留至少七年以上，其實可以用錄音取代簽字，這一點希望監(jiān)管機(jī)構(gòu)考慮的。
和銀行的合作，除了電話行銷之外還有很多領(lǐng)域，尤其包括互聯(lián)網(wǎng)的合作，目前監(jiān)管機(jī)構(gòu)沒有對互聯(lián)網(wǎng)的合作有任何方面的規(guī)定，互聯(lián)網(wǎng)合作是針對大眾的，一些外資公司尤其外資保險公司經(jīng)營范圍受局限，可能在某幾個城市展業(yè)，這對外資保險公司是很大的限制。因為沒有太多監(jiān)管的規(guī)定，所以也不敢做這方面。這是監(jiān)管的要求。
在座各位大多數(shù)都是中介公司，我想通過這樣的介紹，大家對中美大都會和銀行的流程有基本的了解，在座公司如果有興趣，有關(guān)電話行銷，希望了解更多，也非常歡迎在會后跟我聯(lián)系，同時，在座中介公司有意愿對目前的數(shù)據(jù)庫客戶再開發(fā)，業(yè)務(wù)再聯(lián)系也歡迎大家跟我聯(lián)系！謝謝大家！
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