上海保險(xiǎn)功能性總部數(shù)量不斷增加，繼去年6月平安保險(xiǎn)18萬平方米的后援中心啟用后，太平全國后援中心也在年底于張江高科技園區(qū)破土動(dòng)工，而中國人壽也已在上海物色到一塊地，用于建設(shè)后援中心。多個(gè)保險(xiǎn)后援中心的建立，成為加快上海國際金融中心建設(shè)的重要抓手。

　　整合資源降低成本

　　長(zhǎng)期以來，國內(nèi)保險(xiǎn)公司都是將后臺(tái)運(yùn)營放給基層機(jī)構(gòu)，而各地機(jī)構(gòu)又沒能形成資源和技能的共享網(wǎng)絡(luò)，導(dǎo)致服務(wù)和純后臺(tái)功能交錯(cuò)混雜。

　　據(jù)介紹，平安全國后援中心集合壽險(xiǎn)核保作業(yè)部、人身險(xiǎn)理賠作業(yè)部、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)車險(xiǎn)兩核作業(yè)部等多個(gè)部門，成為以客戶為中心的運(yùn)營平臺(tái)。平安全國3000多個(gè)分支機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)中心將全部納入到后援平臺(tái)，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化；同時(shí)，降低內(nèi)部管理成本和系統(tǒng)出錯(cuò)率。目前，全國后援中心的作業(yè)錯(cuò)誤件比率控制在千分之一以內(nèi)。

　　在上海建立全國后援中心，也符合香港中保集團(tuán)在國內(nèi)金融領(lǐng)域的發(fā)展需求。據(jù)悉，中保集團(tuán)旗下太平人壽、太平養(yǎng)老和太平資產(chǎn)的總部都位于上海，后援中心建設(shè)將整合各子公司之間的協(xié)同效應(yīng)。太平后援中心建成后，將發(fā)揮全國運(yùn)營中心、培訓(xùn)中心、數(shù)據(jù)中心和客戶呼叫中心等全方位的功能。

　　保險(xiǎn)公司全國后援中心的造價(jià)不菲，平安后援中心建設(shè)總投資約10億元，規(guī)模略遜的太平后援中心預(yù)計(jì)投資也超過2億元。然而，相比較用于全國各地分支機(jī)構(gòu)的人力、場(chǎng)地以及軟硬件投入而言，一次性投入要?jiǎng)澦愕枚唷?BR>
　　后援平臺(tái)并非通用

　　專家認(rèn)為，平安集團(tuán)已經(jīng)發(fā)展為一家綜合性的金融集團(tuán)，客戶數(shù)量、渠道和產(chǎn)品已經(jīng)達(dá)到一定規(guī)模，因此需要這樣集中平臺(tái)升級(jí)后臺(tái)運(yùn)營效率。中國人壽和太平人壽也已經(jīng)基本完成保險(xiǎn)集團(tuán)的框架建設(shè)，業(yè)務(wù)范圍融壽險(xiǎn)、產(chǎn)險(xiǎn)、養(yǎng)老險(xiǎn)、健康險(xiǎn)和資產(chǎn)管理等，集團(tuán)也產(chǎn)生綜合服務(wù)中心建設(shè)的需求。

　　對(duì)于這些集團(tuán)公司而言，后援平臺(tái)能真正向客戶提供服務(wù)的無縫對(duì)接。但并不是所有的保險(xiǎn)公司都適用于后援中心的后臺(tái)管理模式。目前，國內(nèi)絕大多數(shù)保險(xiǎn)公司還在為開拓市場(chǎng)和客戶而努力，因此對(duì)后臺(tái)運(yùn)營的要求并不高，其主要成本都用于前期銷售。

　　同時(shí)，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司建立后援中心的也不多。業(yè)內(nèi)人士分析，主要是由于各地區(qū)保障和賠付水平差異較大，且車險(xiǎn)對(duì)理賠時(shí)間要求更為明確，統(tǒng)一管理只能給基層公司開展業(yè)務(wù)造成困擾。

　　面臨人性化考驗(yàn)

　　后援中心的出現(xiàn)，使原本分散的保險(xiǎn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)一站式融合，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)內(nèi)容多元化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一。據(jù)悉，平安集團(tuán)已經(jīng)計(jì)劃在成都建立第二個(gè)全國后援中心。

　　平安集團(tuán)相關(guān)人士表示，近年來，平安保險(xiǎn)業(yè)務(wù)年均增長(zhǎng)速度保持在30％以上，上海后援中心已不能滿足需求。相對(duì)于上海，成都后援中心低廉的造價(jià)和便宜的人力成本，是平安選址的主要標(biāo)準(zhǔn)。上海后援中心的一般工作人員在試用期間的月工資為3000元，成為正式員工后，月工資達(dá)到4000元左右。而在成都，相同職位工作人員報(bào)酬只有上海的70%。

　　運(yùn)營集中后，雖然保險(xiǎn)公司總體管理成本降低，但服務(wù)畢竟是一項(xiàng)貼近消費(fèi)者的業(yè)務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化的操作也可能引起消費(fèi)者的反感。某公司理賠部負(fù)責(zé)人表示，涉及人身傷害的一些理賠案件，往往需要基層公司的理賠員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和反復(fù)定損，后援中心服務(wù)容易造成理賠材料多次來回傳遞。

　　此外，相對(duì)于保險(xiǎn)公司及時(shí)的賠款，出險(xiǎn)的客戶更需要人性化的關(guān)懷和慰問。理賠工作關(guān)乎客戶的個(gè)人情感，只有靈活處理才能達(dá)到雙方滿意的處理結(jié)果。

來源：解放日?qǐng)?bào)