記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多家銀行的客服電話轉(zhuǎn)人工服務(wù)的過(guò)程像“山路十八彎”，晚上更是難上加難

　　核心提示

　　11月23日，市民張女士反映，前幾天，晚上11點(diǎn)多，出差回家的她突然發(fā)現(xiàn)自己的錢包被盜，而錢包內(nèi)放著好幾張銀行卡！張女士急忙撥打銀行的客服電話，欲口頭掛失，沒(méi)想到，撥打了近半個(gè)小時(shí)也沒(méi)能撥通一個(gè)銀行的客服電話。

　　11月25日18：00～19：25、22：00～23：38，記者先后撥打了省會(huì)鄭州的建設(shè)銀行、中國(guó)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、交通銀行、招商銀行、光大銀行、中信實(shí)業(yè)銀行、廣東發(fā)展銀行、上海浦東發(fā)展銀行等10家銀行的全國(guó)統(tǒng)一客服電話，調(diào)查統(tǒng)計(jì)了它們的客服電話接通情況。

　　調(diào)查一撥幾次鍵能找到人工服務(wù)？

　　調(diào)查報(bào)告：交行最少只需按1次鍵，招行最多需4次，農(nóng)行沒(méi)人工服務(wù)提示

　　拿起話筒就能找到人工服務(wù)，這是每個(gè)市民都期盼的事情，特別是那些急需要掛失銀行卡的。很多市民認(rèn)為，要撥幾個(gè)鍵才能找到人工服務(wù)，是評(píng)價(jià)銀行客服電話服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要參考依據(jù)。

　　11月25日18：00～19：25，根據(jù)各銀行的客服電話語(yǔ)音提示，記者撥打了省會(huì)鄭州10家銀行的客戶服務(wù)電話并作了統(tǒng)計(jì)，各銀行的按鍵次數(shù)（不包括客服電話號(hào)碼本身）各有不同（見調(diào)查表）。

　　在調(diào)查過(guò)程中，交通銀行撥打完服務(wù)電話，僅需按1次鍵，就可以到達(dá)人工服務(wù)，而需按鍵子目錄最多的是中信實(shí)業(yè)銀行和招商銀行，均為4次。而撥打農(nóng)業(yè)銀行的客戶服務(wù)電話，記者始終沒(méi)聽到有轉(zhuǎn)人工服務(wù)的語(yǔ)音提示。

　　調(diào)查二撥通電話平均要多長(zhǎng)時(shí)間？

　　調(diào)查報(bào)告：平均所需時(shí)間最短的是招行，為1.60秒，最長(zhǎng)的是工行，為7.98秒

　　白天各家銀行客服電話的服務(wù)都做得很好，但晚上10點(diǎn)以后，特別是節(jié)假日客服電話能否做好自己的服務(wù)，則是許多市民頗為關(guān)心的事情。11月25日22：00～22：50，記者分3次撥打了這10家銀行的客戶服務(wù)電話，并記錄其每次撥通所需的時(shí)間（注：以上所需時(shí)間指撥完服務(wù)電話最后一個(gè)鍵后，到有效提示音所需時(shí)間），計(jì)算出其3次的平均時(shí)間，即為撥通其客服電話的時(shí)間。

　　在記者調(diào)查的10家銀行中，撥通客戶服務(wù)電話平均所需時(shí)間最短的是招商銀行，為1.60秒，時(shí)間最長(zhǎng)的是工商銀行，為7.98秒。

　　采訪中，一名銀行業(yè)內(nèi)人士說(shuō)，雖然撥通電話耗時(shí)長(zhǎng)短差距只有幾秒，對(duì)普通用戶來(lái)說(shuō)也許不算什么，但金融市場(chǎng)很多交易都是按秒計(jì)時(shí)的，失之一秒，帶給客戶的損失也許就是巨大的，這一點(diǎn)，在銀行卡掛失、基金交易等方面表現(xiàn)得尤為突出。

　　調(diào)查三接通人工服務(wù)，各需要多長(zhǎng)時(shí)間？

　　調(diào)查報(bào)告：農(nóng)行壓根沒(méi)有人工服務(wù)提示，中國(guó)銀行需要二次“倒騰”

　　從撥打完銀行客服電話最后一個(gè)鍵，到語(yǔ)音提示，再到人工服務(wù)，各家銀行所需時(shí)間怎么樣呢？11月25日22：50~23：38，記者先后撥通了省會(huì)鄭州10家銀行客服電話，也得出了不同的結(jié)果（見調(diào)查表）。

　　從統(tǒng)計(jì)結(jié)果中可以看出，除交通銀行、建設(shè)銀行、光大銀行、招商銀行、工商銀行３次能轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)臺(tái)外，中信實(shí)業(yè)銀行第一次是電話占線；上海浦東發(fā)展銀行第一次是客服代表忙；農(nóng)業(yè)銀行則始終沒(méi)有人工服務(wù)的語(yǔ)音提示。

　　在10家銀行中，中國(guó)銀行是唯一需要二次撥打的銀行：撥通中國(guó)銀行的客服電話95566，語(yǔ)音提示說(shuō)，人工坐席服務(wù)時(shí)間為8：30~20：00，其他時(shí)間服務(wù)撥打（0371）657799252、65779253；第一次、第二次，記者都順利撥通了這兩部電話，記者第三次撥通電話咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，一名值班人員說(shuō)，等明天撥打95566咨詢。

　　在10家銀行中，設(shè)置有錄音的有交通銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、光大銀行；其中在語(yǔ)音提示中設(shè)置有銀行廣告宣傳的有中國(guó)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、上海浦東發(fā)展銀行，其中以中國(guó)銀行的廣告時(shí)間最長(zhǎng)，時(shí)間為14.28秒，后兩家的廣告時(shí)間則分別為12.08秒和12.47秒。

　　調(diào)查四銀行客服電話，市民為何不“感冒”？

　　調(diào)查報(bào)告：有人說(shuō)電話不好打，有人說(shuō)程序太復(fù)雜，有人說(shuō)沒(méi)去柜臺(tái)辦業(yè)務(wù)踏實(shí)

　　各大銀行推出客服電話，是為了方便客戶，但記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，很多市民不喜歡銀行客服電話，甚至有人寧愿跑到銀行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，也不愿通過(guò)客服電話辦理，是何原因讓市民對(duì)此項(xiàng)服務(wù)望而卻步呢？

　　市民劉先生說(shuō)，他的銀行卡丟失了，本想能通過(guò)客服電話先掛失，沒(méi)想到，他連續(xù)撥打了很長(zhǎng)時(shí)間也沒(méi)能實(shí)現(xiàn)口頭掛失，沒(méi)辦法，只好跑到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理了掛失手續(xù)?！暗任掖虻呐艿骄徒你y行了，還沒(méi)打通客服電話呢”。

　　“麻煩！還不知道咋操作?！笔忻窳_女士說(shuō)，僅銀行客服電話一系列的轉(zhuǎn)接就讓人暈了，哪還能記憶恁清楚呀，“省事沒(méi)有費(fèi)事多，還不如直接去銀行呢”。

　　“我感覺(jué)沒(méi)去銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)直接辦理心里踏實(shí)?！笔忻裢跸壬f(shuō)，自己歲數(shù)大了，記憶力也不好，萬(wàn)一輸入錯(cuò)了，自己連修改都不知道咋辦，還是老老實(shí)實(shí)去銀行辦理，心里更踏實(shí)些。

　　在某銀行提供的電話銀行業(yè)務(wù)辦理的流程圖上，記者看到，圖上標(biāo)滿了密密麻麻的線條和箭頭，申辦一項(xiàng)業(yè)務(wù)，要經(jīng)過(guò)4到5個(gè)步驟，聽數(shù)十條提示語(yǔ)音。

　　“很多業(yè)務(wù)還是到柜臺(tái)辦比較踏實(shí)，盡管有時(shí)到銀行辦理需要排隊(duì)?！痹诓稍L中，幾乎所有的客戶都認(rèn)為，雖然銀行客服電話提供了從賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬到理財(cái)?shù)雀鞣N業(yè)務(wù)，但銀行客服電話的程序復(fù)雜，這種復(fù)雜的程序給一般客戶造成了很大的障礙，難怪很多人感覺(jué)通過(guò)電話辦理銀行業(yè)務(wù)不方便。再加上很多銀行宣傳自己的業(yè)務(wù)多、服務(wù)少，很多市民不知道如何辦理電話銀行業(yè)務(wù)也就不難理解了，這一點(diǎn)，在老年人中表現(xiàn)最為明顯。

　　調(diào)查五能否學(xué)學(xué)老外，設(shè)免費(fèi)客服電話？

　　調(diào)查報(bào)告：外資銀行的客服電話都是免費(fèi)的，市民期待鄭州設(shè)免費(fèi)客服電話

　　在調(diào)查中，記者發(fā)現(xiàn)，各家銀行的人工服務(wù)人員大多能規(guī)范地使用相關(guān)招呼語(yǔ)，對(duì)業(yè)務(wù)極其熟悉，讓人很容易就明白了所咨詢的問(wèn)題和操作方法。中國(guó)銀行、上海浦東發(fā)展銀行還有提示語(yǔ)音告知客戶為提高客服質(zhì)量，人工服務(wù)的通話過(guò)程可能要錄音。

　　市民霍先生說(shuō)，銀行也是企業(yè)，其客服電話提供的服務(wù)是售后服務(wù)或者說(shuō)是延伸服務(wù)，但每次撥打銀行的客服電話，需要客戶為其服務(wù)的電話費(fèi)用埋單，有些銀行甚至在客服電話中直接加入自己的宣傳廣告?！叭绻麚艽蛩鼈兊目头娫?，它們的廣告我們想不聽都不中?！?/P>

　　市民姚先生說(shuō)，客服電話本來(lái)是銀行提供售后服務(wù)的平臺(tái)，也是銀行的延伸服務(wù)，憑什么要客戶掏錢撥打才能提供服務(wù)呢？

　　采訪中，記者了解到，很多大型企業(yè)，特別是服務(wù)品牌知名度比較高的企業(yè)，其售后服務(wù)電話都是800或400開頭的免費(fèi)服務(wù)電話，僅此一點(diǎn)，就能在很大程度上提升自己的企業(yè)形象。

　　“外資銀行的客服電話都是免費(fèi)電話，費(fèi)用由銀行埋單，國(guó)內(nèi)的銀行咋就不能自己埋單呢？”市民李先生說(shuō)，期待銀行的客服電話也能像一些大型企業(yè)一樣，開通免費(fèi)服務(wù)電話，這樣即使需要等待，也無(wú)需客戶為繁瑣的程序等待埋單了。開通免費(fèi)電話，不是能不能的事情，而是做不做的事情，只要做，任何一家銀行都有能力做到。

　　省會(huì)一金融界人士說(shuō)，在未來(lái)的金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，電話銀行業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量、效率和簡(jiǎn)便性將比在柜臺(tái)業(yè)務(wù)中受到顧客更多的關(guān)注，甚至是不少客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)，這些電話的設(shè)立確實(shí)在一定程度上方便了百姓，省去了排隊(duì)的煩惱。減少電話銀行復(fù)雜的操作程序，通俗各種服務(wù)及專有名詞，讓普通人聽起來(lái)不再陌生，讓公眾使用起來(lái)更加方便，將是其搶占市場(chǎng)先機(jī)的“秘密武器”。

　　記者的話

　　每年的最后一個(gè)季度都是市民的消費(fèi)旺季，市民使用銀行卡的次數(shù)也因此增多，而電話銀行業(yè)務(wù)則是銀行核心業(yè)務(wù)的重要延伸，其服務(wù)質(zhì)量也越來(lái)越受到公眾的關(guān)注。也許本報(bào)有關(guān)銀行客戶服務(wù)電話的調(diào)查情況有一定的偶然性，甚至不一定能說(shuō)明其服務(wù)的全部，但我們卻真心地期待，各家銀行都能認(rèn)真做好延伸服務(wù)，把更多的便利服務(wù)提供給客戶。

　　如果你想對(duì)本次調(diào)查發(fā)表看法，請(qǐng)登錄大河博客：http://changbaijun.blog.dahe.cn或撥打我們的電話65766666。

　　10家銀行客服電話調(diào)查表

　　銀行名稱　客服電話　接通人工服務(wù)按鍵次數(shù)　撥通電話所需時(shí)間　轉(zhuǎn)到人工服務(wù)所需時(shí)間　是否加有廣告建設(shè)銀行　95533　3次　5.82秒　62.37秒　無(wú)

　　中國(guó)銀行　95566?。泊巍?.09秒　提示再轉(zhuǎn)其他電話　廣告時(shí)間14.28秒農(nóng)業(yè)銀行　95599　沒(méi)人工服務(wù)提示　2.25秒　沒(méi)人工服務(wù)提示　廣告時(shí)間12.08秒交通銀行　95559　1次　2.28秒　42.17秒　無(wú)

　　光大銀行　95595　2次　4.23秒　92.55秒　無(wú)

　　招商銀行　95555　4次　1.60秒　18.64秒　無(wú)

　　工商銀行　95588?。炒巍?.98秒　68.55秒　無(wú)

　　中信實(shí)業(yè)　95558　4次　3.34秒　79.25秒（第三次才撥通）無(wú)

　　廣發(fā)銀行　95508　3次　4.43秒　57.56秒　無(wú)

　　浦發(fā)銀行　95528　2次　2.70秒　49.31秒　廣告時(shí)間12.47秒備注　不包括撥打客服電話　指撥完客服電話

　　按鍵次數(shù)　到有效提示音所需時(shí)間