記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多家銀行的客服電話轉(zhuǎn)人工服務(wù)的過程像“山路十八彎”，晚上更是難上加難

　　核心提示

　　11月23日，市民張女士反映，前幾天，晚上11點多，出差回家的她突然發(fā)現(xiàn)自己的錢包被盜，而錢包內(nèi)放著好幾張銀行卡！張女士急忙撥打銀行的客服電話，欲口頭掛失，沒想到，撥打了近半個小時也沒能撥通一個銀行的客服電話。

　　11月25日18：00～19：25、22：00～23：38，記者先后撥打了省會鄭州的建設(shè)銀行、中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、交通銀行、招商銀行、光大銀行、中信實業(yè)銀行、廣東發(fā)展銀行、上海浦東發(fā)展銀行等10家銀行的全國統(tǒng)一客服電話，調(diào)查統(tǒng)計了它們的客服電話接通情況。

　　調(diào)查一撥幾次鍵能找到人工服務(wù)？

　　調(diào)查報告：交行最少只需按1次鍵，招行最多需4次，農(nóng)行沒人工服務(wù)提示

　　拿起話筒就能找到人工服務(wù)，這是每個市民都期盼的事情，特別是那些急需要掛失銀行卡的。很多市民認為，要撥幾個鍵才能找到人工服務(wù)，是評價銀行客服電話服務(wù)質(zhì)量的一項重要參考依據(jù)。

　　11月25日18：00～19：25，根據(jù)各銀行的客服電話語音提示，記者撥打了省會鄭州10家銀行的客戶服務(wù)電話并作了統(tǒng)計，各銀行的按鍵次數(shù)（不包括客服電話號碼本身）各有不同（見調(diào)查表）。

　　在調(diào)查過程中，交通銀行撥打完服務(wù)電話，僅需按1次鍵，就可以到達人工服務(wù)，而需按鍵子目錄最多的是中信實業(yè)銀行和招商銀行，均為4次。而撥打農(nóng)業(yè)銀行的客戶服務(wù)電話，記者始終沒聽到有轉(zhuǎn)人工服務(wù)的語音提示。

　　調(diào)查二撥通電話平均要多長時間？

　　調(diào)查報告：平均所需時間最短的是招行，為1.60秒，最長的是工行，為7.98秒

　　白天各家銀行客服電話的服務(wù)都做得很好，但晚上10點以后，特別是節(jié)假日客服電話能否做好自己的服務(wù)，則是許多市民頗為關(guān)心的事情。11月25日22：00～22：50，記者分3次撥打了這10家銀行的客戶服務(wù)電話，并記錄其每次撥通所需的時間（注：以上所需時間指撥完服務(wù)電話最后一個鍵后，到有效提示音所需時間），計算出其3次的平均時間，即為撥通其客服電話的時間。

　　在記者調(diào)查的10家銀行中，撥通客戶服務(wù)電話平均所需時間最短的是招商銀行，為1.60秒，時間最長的是工商銀行，為7.98秒。

　　采訪中，一名銀行業(yè)內(nèi)人士說，雖然撥通電話耗時長短差距只有幾秒，對普通用戶來說也許不算什么，但金融市場很多交易都是按秒計時的，失之一秒，帶給客戶的損失也許就是巨大的，這一點，在銀行卡掛失、基金交易等方面表現(xiàn)得尤為突出。

　　調(diào)查三接通人工服務(wù)，各需要多長時間？

　　調(diào)查報告：農(nóng)行壓根沒有人工服務(wù)提示，中國銀行需要二次“倒騰”

　　從撥打完銀行客服電話最后一個鍵，到語音提示，再到人工服務(wù)，各家銀行所需時間怎么樣呢？11月25日22：50~23：38，記者先后撥通了省會鄭州10家銀行客服電話，也得出了不同的結(jié)果（見調(diào)查表）。

　　從統(tǒng)計結(jié)果中可以看出，除交通銀行、建設(shè)銀行、光大銀行、招商銀行、工商銀行３次能轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)臺外，中信實業(yè)銀行第一次是電話占線；上海浦東發(fā)展銀行第一次是客服代表忙；農(nóng)業(yè)銀行則始終沒有人工服務(wù)的語音提示。

　　在10家銀行中，中國銀行是唯一需要二次撥打的銀行：撥通中國銀行的客服電話95566，語音提示說，人工坐席服務(wù)時間為8：30~20：00，其他時間服務(wù)撥打（0371）657799252、65779253；第一次、第二次，記者都順利撥通了這兩部電話，記者第三次撥通電話咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)時，一名值班人員說，等明天撥打95566咨詢。

　　在10家銀行中，設(shè)置有錄音的有交通銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、光大銀行；其中在語音提示中設(shè)置有銀行廣告宣傳的有中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、上海浦東發(fā)展銀行，其中以中國銀行的廣告時間最長，時間為14.28秒，后兩家的廣告時間則分別為12.08秒和12.47秒。

　　調(diào)查四銀行客服電話，市民為何不“感冒”？

　　調(diào)查報告：有人說電話不好打，有人說程序太復(fù)雜，有人說沒去柜臺辦業(yè)務(wù)踏實

　　各大銀行推出客服電話，是為了方便客戶，但記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，很多市民不喜歡銀行客服電話，甚至有人寧愿跑到銀行服務(wù)網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，也不愿通過客服電話辦理，是何原因讓市民對此項服務(wù)望而卻步呢？

　　市民劉先生說，他的銀行卡丟失了，本想能通過客服電話先掛失，沒想到，他連續(xù)撥打了很長時間也沒能實現(xiàn)口頭掛失，沒辦法，只好跑到營業(yè)網(wǎng)點辦理了掛失手續(xù)?！暗任掖虻呐艿骄徒你y行了，還沒打通客服電話呢”。

　　“麻煩！還不知道咋操作?！笔忻窳_女士說，僅銀行客服電話一系列的轉(zhuǎn)接就讓人暈了，哪還能記憶恁清楚呀，“省事沒有費事多，還不如直接去銀行呢”。

　　“我感覺沒去銀行營業(yè)網(wǎng)點直接辦理心里踏實?！笔忻裢跸壬f，自己歲數(shù)大了，記憶力也不好，萬一輸入錯了，自己連修改都不知道咋辦，還是老老實實去銀行辦理，心里更踏實些。

　　在某銀行提供的電話銀行業(yè)務(wù)辦理的流程圖上，記者看到，圖上標滿了密密麻麻的線條和箭頭，申辦一項業(yè)務(wù)，要經(jīng)過4到5個步驟，聽數(shù)十條提示語音。

　　“很多業(yè)務(wù)還是到柜臺辦比較踏實，盡管有時到銀行辦理需要排隊?！痹诓稍L中，幾乎所有的客戶都認為，雖然銀行客服電話提供了從賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬到理財?shù)雀鞣N業(yè)務(wù)，但銀行客服電話的程序復(fù)雜，這種復(fù)雜的程序給一般客戶造成了很大的障礙，難怪很多人感覺通過電話辦理銀行業(yè)務(wù)不方便。再加上很多銀行宣傳自己的業(yè)務(wù)多、服務(wù)少，很多市民不知道如何辦理電話銀行業(yè)務(wù)也就不難理解了，這一點，在老年人中表現(xiàn)最為明顯。

　　調(diào)查五能否學(xué)學(xué)老外，設(shè)免費客服電話？

　　調(diào)查報告：外資銀行的客服電話都是免費的，市民期待鄭州設(shè)免費客服電話

　　在調(diào)查中，記者發(fā)現(xiàn)，各家銀行的人工服務(wù)人員大多能規(guī)范地使用相關(guān)招呼語，對業(yè)務(wù)極其熟悉，讓人很容易就明白了所咨詢的問題和操作方法。中國銀行、上海浦東發(fā)展銀行還有提示語音告知客戶為提高客服質(zhì)量，人工服務(wù)的通話過程可能要錄音。

　　市民霍先生說，銀行也是企業(yè)，其客服電話提供的服務(wù)是售后服務(wù)或者說是延伸服務(wù)，但每次撥打銀行的客服電話，需要客戶為其服務(wù)的電話費用埋單，有些銀行甚至在客服電話中直接加入自己的宣傳廣告?！叭绻麚艽蛩鼈兊目头娫挘鼈兊膹V告我們想不聽都不中?！?/P>

　　市民姚先生說，客服電話本來是銀行提供售后服務(wù)的平臺，也是銀行的延伸服務(wù)，憑什么要客戶掏錢撥打才能提供服務(wù)呢？

　　采訪中，記者了解到，很多大型企業(yè)，特別是服務(wù)品牌知名度比較高的企業(yè)，其售后服務(wù)電話都是800或400開頭的免費服務(wù)電話，僅此一點，就能在很大程度上提升自己的企業(yè)形象。

　　“外資銀行的客服電話都是免費電話，費用由銀行埋單，國內(nèi)的銀行咋就不能自己埋單呢？”市民李先生說，期待銀行的客服電話也能像一些大型企業(yè)一樣，開通免費服務(wù)電話，這樣即使需要等待，也無需客戶為繁瑣的程序等待埋單了。開通免費電話，不是能不能的事情，而是做不做的事情，只要做，任何一家銀行都有能力做到。

　　省會一金融界人士說，在未來的金融市場競爭中，電話銀行業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量、效率和簡便性將比在柜臺業(yè)務(wù)中受到顧客更多的關(guān)注，甚至是不少客戶的選擇標準，這些電話的設(shè)立確實在一定程度上方便了百姓，省去了排隊的煩惱。減少電話銀行復(fù)雜的操作程序，通俗各種服務(wù)及專有名詞，讓普通人聽起來不再陌生，讓公眾使用起來更加方便，將是其搶占市場先機的“秘密武器”。

　　記者的話

　　每年的最后一個季度都是市民的消費旺季，市民使用銀行卡的次數(shù)也因此增多，而電話銀行業(yè)務(wù)則是銀行核心業(yè)務(wù)的重要延伸，其服務(wù)質(zhì)量也越來越受到公眾的關(guān)注。也許本報有關(guān)銀行客戶服務(wù)電話的調(diào)查情況有一定的偶然性，甚至不一定能說明其服務(wù)的全部，但我們卻真心地期待，各家銀行都能認真做好延伸服務(wù)，把更多的便利服務(wù)提供給客戶。

　　如果你想對本次調(diào)查發(fā)表看法，請登錄大河博客：http://changbaijun.blog.dahe.cn或撥打我們的電話65766666。

　　10家銀行客服電話調(diào)查表

　　銀行名稱　客服電話　接通人工服務(wù)按鍵次數(shù)　撥通電話所需時間　轉(zhuǎn)到人工服務(wù)所需時間　是否加有廣告建設(shè)銀行　95533　3次　5.82秒　62.37秒　無

　　中國銀行　95566?。泊巍?.09秒　提示再轉(zhuǎn)其他電話　廣告時間14.28秒農(nóng)業(yè)銀行　95599　沒人工服務(wù)提示　2.25秒　沒人工服務(wù)提示　廣告時間12.08秒交通銀行　95559　1次　2.28秒　42.17秒　無

　　光大銀行　95595　2次　4.23秒　92.55秒　無

　　招商銀行　95555　4次　1.60秒　18.64秒　無

　　工商銀行　95588?。炒巍?.98秒　68.55秒　無

　　中信實業(yè)　95558　4次　3.34秒　79.25秒（第三次才撥通）無

　　廣發(fā)銀行　95508　3次　4.43秒　57.56秒　無

　　浦發(fā)銀行　95528　2次　2.70秒　49.31秒　廣告時間12.47秒備注　不包括撥打客服電話　指撥完客服電話

　　按鍵次數(shù)　到有效提示音所需時間