隨著壽險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)主體的逐步增多，競(jìng)爭(zhēng)逐漸加大，各家壽險(xiǎn)公司都開(kāi)始高度重視客戶服務(wù)工作的改進(jìn)，以提升市場(chǎng)占有率和美譽(yù)度。記者昨日獲悉，2007年中國(guó)人壽廣東省分公司積極整合內(nèi)外資源，著力提升客戶服務(wù)水平，使客戶滿意度有了明顯提高。
2007年初，中國(guó)人壽總部將今年確定為該公司的“客戶服務(wù)年”，從1月份起在全國(guó)范圍 內(nèi)啟動(dòng)了主題為“牽手中國(guó)人壽，共建和諧生活”客戶服務(wù)活動(dòng)。
今年3·15消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)日期間，廣東國(guó)壽在2006年的基礎(chǔ)上，又在全省范圍內(nèi)啟動(dòng)了“國(guó)壽服務(wù)進(jìn)萬(wàn)家”的活動(dòng)，通過(guò)“免費(fèi)保單檢查”等活動(dòng)推動(dòng)“保險(xiǎn)進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)的深入開(kāi)展，主動(dòng)深入到全省上百個(gè)居民小區(qū)解決客戶在保險(xiǎn)服務(wù)方面的問(wèn)題，將往年客戶投訴高峰時(shí)期轉(zhuǎn)化為積極主動(dòng)的服務(wù)關(guān)系維護(hù)時(shí)期，得到社會(huì)各界的高度評(píng)價(jià)。此外，中國(guó)人壽還于6月16日在全國(guó)同步啟動(dòng)“國(guó)壽客戶節(jié)”，廣東國(guó)壽在省內(nèi)圍繞“牽手中國(guó)人壽，共建和諧生活”這一主題，舉辦了100多起客戶服務(wù)活動(dòng)，取得了良好社會(huì)反響。
廣東國(guó)壽總經(jīng)理鄭冬對(duì)記者表示，人壽保險(xiǎn)作為一個(gè)金融服務(wù)行業(yè)，客戶服務(wù)工作的優(yōu)劣和客戶的滿意度，對(duì)公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展具有深遠(yuǎn)的影響。因此，中國(guó)人壽自2003年6月重組上市以來(lái)一直非常重視客戶服務(wù)工作，在客戶服務(wù)方面的投入逐年增加。例如，在2006年廣東國(guó)壽率先完成95519客戶服務(wù)電話的省級(jí)集中，在廣州興建起面對(duì)全省各地的高標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)化的客戶服務(wù)電話中心，客戶服務(wù)電話接通率大幅提高，電話咨詢服務(wù)的范圍也大幅度拓寬。
從2006年起，廣東國(guó)壽投入上千萬(wàn)資源在全省各地興建標(biāo)準(zhǔn)化地區(qū)客戶服務(wù)專業(yè)化柜面，按照統(tǒng)一的規(guī)劃進(jìn)一步完善客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，并有效拓寬客戶服務(wù)柜面的服務(wù)內(nèi)容。為了提升客戶服務(wù)隊(duì)伍的專業(yè)素質(zhì)，2007年第四季度廣東國(guó)壽在全省范圍內(nèi)啟動(dòng)客戶服務(wù)柜員專業(yè)競(jìng)賽活動(dòng)，希望通過(guò)競(jìng)賽活動(dòng)的深入開(kāi)展引導(dǎo)客戶服務(wù)柜員樹(shù)立良好的服務(wù)理念，并逐步提升服務(wù)的專業(yè)水準(zhǔn)。
為了加強(qiáng)對(duì)高端客戶的服務(wù)工作，廣東國(guó)壽于2006年還專門成立了VIP客戶俱樂(lè)部，建立了專門服務(wù)高端客戶的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，按照客戶積分為全省各地的高端客戶提供針對(duì)性的客戶服務(wù)項(xiàng)目。2007年5月，廣東國(guó)壽還與廣州客輪公司合作，由中國(guó)人壽投資改造了一艘"中國(guó)人壽客戶服務(wù)游輪"，專門對(duì)中國(guó)人壽的VIP客戶提供私家珠江夜游服務(wù)活動(dòng)，目前，該游輪已經(jīng)為全省200多名VIP提供了該項(xiàng)服務(wù)，廣大客戶對(duì)“中國(guó)人壽號(hào)”的高品質(zhì)服務(wù)工作都給予高度評(píng)價(jià)。
鄭冬對(duì)記者表示，保險(xiǎn)行業(yè)也是商業(yè)服務(wù)行業(yè)，服務(wù)的好壞直接影響到公司的形象建立和業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展，作為在保險(xiǎn)市場(chǎng)占有率排名第一的中國(guó)人壽，一定不遺余力地提高自身的服務(wù)水平，帶動(dòng)行業(yè)整體服務(wù)水平和效率的提升。
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