為了減少柜臺(tái)排隊(duì)等候，銀行普遍開(kāi)發(fā)并推薦客戶使用電子機(jī)具完成簡(jiǎn)單的銀行業(yè)務(wù)。相對(duì)而言，客戶在與“機(jī)器”的接觸中有問(wèn)題，會(huì)對(duì)銀行的電話服務(wù)更為倚重。銀行的電話服務(wù)怎么樣？記者經(jīng)過(guò)實(shí)際體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)一些銀行服務(wù)電話的人工服務(wù)確實(shí)存在著查詢費(fèi)時(shí)、甚至難以接通現(xiàn)象。

　　11月22日，記者撥通了任女士所抱怨的銀行的服務(wù)電話，并在接通之后開(kāi)始計(jì)時(shí)，首先聽(tīng)到電話里提示:“您好，歡迎使用××銀行電話銀行系統(tǒng)”，然后是“自助語(yǔ)音服務(wù)請(qǐng)按1，個(gè)人外匯買賣請(qǐng)按2，掛失請(qǐng)按3，信息服務(wù)請(qǐng)按4，傳真服務(wù)請(qǐng)按5，人工服務(wù)請(qǐng)按0?！庇浾呓又聪铝恕?”鍵。電話里又傳來(lái)“個(gè)人業(yè)務(wù)咨詢請(qǐng)按1，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)請(qǐng)按2，貴賓服務(wù)熱線請(qǐng)按8，返回上級(jí)菜單請(qǐng)按9……”按下“1”鍵后，電話又提示:“為了提高服務(wù)質(zhì)量，您的通話可能會(huì)被錄音，請(qǐng)諒解！轉(zhuǎn)接過(guò)程中，請(qǐng)稍候，您已在服務(wù)隊(duì)列中請(qǐng)不要掛機(jī)……”這時(shí)計(jì)時(shí)顯示為“38秒”。接著電話里傳出了悠揚(yáng)的音樂(lè)。記者聽(tīng)了一分多鐘的音樂(lè)之后，電話中提示:“座席忙，繼續(xù)等待請(qǐng)按1”，按下“1”鍵之后，電話里又重復(fù)播放之前的那段音樂(lè)，繼續(xù)在音樂(lè)中等待了近一分多鐘，才終于聽(tīng)見(jiàn)話務(wù)員平靜的話語(yǔ):“您好，×××號(hào)話務(wù)員為您服務(wù)。”看一下表，總共等待時(shí)間3分11秒。

　　隨后記者在17時(shí)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)下班后，陸續(xù)撥打了另外十家銀行的服務(wù)電話，一一計(jì)時(shí)，發(fā)現(xiàn)接通人工服務(wù)的時(shí)間最短的是要49秒，最長(zhǎng)的等待了5分36秒還沒(méi)接通。這十一家銀行的服務(wù)電話接通人工服務(wù)平均需要等待近兩分鐘時(shí)間。

　　北京網(wǎng)通的一位客服人員告訴記者，銀行服務(wù)電話都不是免費(fèi)的，一般資費(fèi)按照普通市話來(lái)計(jì)費(fèi)。

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