木桶原理是由美國(guó)管理學(xué)家彼得提出的。說的是由多塊木板構(gòu)成的木桶，其價(jià)值在于其盛水量的多少，但決定木桶盛水量多少的關(guān)鍵因素不是其最長(zhǎng)的板塊，而是其最短的板塊。這就是說任何一個(gè)組織，可能面臨的一個(gè)共同問題，即構(gòu)成組織的各個(gè)部分往往是優(yōu)劣不齊的，而劣勢(shì)部分往往決定整個(gè)組織的水平。 

　　呼叫中心的工作也正是如此。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)之下，無(wú)論是在何種產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，終端銷售都會(huì)是企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，而企業(yè)在客戶關(guān)懷上的投入與成效將在更大程度上決定企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。因此，呼叫中心的客服人員正是扮演著以客戶為中心、為客戶提供咨詢業(yè)務(wù)的角色，其提供的服務(wù)種類越豐富，將會(huì)得到更多客戶的青睞，其服務(wù)質(zhì)量的高低將是影響公司生存和發(fā)展的重要因素。 

　　相比基金經(jīng)理或其他技術(shù)人員，客服坐席的工作似乎是微不足道的，其實(shí)這是一份需要在一定的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)上有良好的溝通技能和應(yīng)變能力的工作，對(duì)于每位需要咨詢的投資者來(lái)說，他們可能會(huì)有不同的問題；假設(shè)他們的問題相同，但提問的方式也有可能不同；假設(shè)他們提問方式也相同，但是每位投資者的態(tài)度情緒也是不同的，這就決定了客服除了要提供標(biāo)準(zhǔn)化的解答以外，還要根據(jù)電話里投資者的實(shí)際情況作出相應(yīng)的判斷為其提供差異化的服務(wù)。 

　　客服座席在提供咨詢服務(wù)的時(shí)候必須做到“快、準(zhǔn)、好”這三個(gè)原則。 

　　“快”指的是要快速為客戶提供相關(guān)的業(yè)務(wù)答案?！皽?zhǔn)”指的是要準(zhǔn)確給客戶一個(gè)解析方案?！昂谩敝傅氖且诒M可能短的時(shí)間內(nèi)以熱情的態(tài)度為客戶提供準(zhǔn)確滿意的答案，把可能的投訴撫平，發(fā)掘潛在的市場(chǎng)客戶，讓現(xiàn)存的客戶得到最貼心的服務(wù)，這就是客戶服務(wù)的宗旨。優(yōu)秀的客服能拉近與客戶的距離，優(yōu)秀的公司必然注重客服的質(zhì)量。（樂琪／證券時(shí)報(bào)）