近年來(lái)，我國(guó)商業(yè)銀行正在全面推進(jìn)金融創(chuàng)新，進(jìn)一步提升服務(wù)能力。作為國(guó)內(nèi)第五家上市銀行，華夏銀行一直致力于加快國(guó)際化改造步伐，通過業(yè)務(wù)流程再造，打造核心競(jìng)爭(zhēng)力。作為提升服務(wù)能力的重要組成部分，華夏銀行客戶服務(wù)中心基于“以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為根本、以業(yè)務(wù)創(chuàng)新為手段、以客戶體驗(yàn)為中心、實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)服務(wù)多樣化”的目標(biāo)，憑借著先進(jìn)的技術(shù)力量和高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)，為客戶提供多渠道、個(gè)性化、一站式的電話銀行專業(yè)服務(wù)。

信守零距離服務(wù)承諾

集中式架構(gòu)提升體驗(yàn)

　　加強(qiáng)銀行與客戶緊密關(guān)系，提升客戶忠誠(chéng)度，從而幫助客戶提升價(jià)值，同時(shí)銀行獲得收益，是當(dāng)今銀行業(yè)服務(wù)的目標(biāo)。據(jù)華夏銀行電子銀行部總經(jīng)理黎清向記者介紹，正是基于這樣的理念，華夏銀行客戶服務(wù)中心提出了“一站式服務(wù)，零距離溝通”的服務(wù)承諾，堅(jiān)持業(yè)務(wù)創(chuàng)新與技術(shù)并進(jìn)的服務(wù)策略，力爭(zhēng)打造國(guó)內(nèi)先進(jìn)的集中式架構(gòu)。

　　華夏銀行客戶服務(wù)中心始建于2000年10月，經(jīng)過7年的發(fā)展，尤其是經(jīng)過2005年集中化的建設(shè)，已由單一的電話銀行發(fā)展成為集多功能銀行交易、多渠道客戶服務(wù)、全方位信息收集、多產(chǎn)品電話營(yíng)銷為一體的綜合型客戶服務(wù)中心。2000年10月18日，華夏銀行客服中心在北京、廣州兩市正式對(duì)外服務(wù)。2001年迅速在全國(guó)推廣。為了使電話銀行服務(wù)更加統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化，2005年該行開始了總行集中式客戶服務(wù)中心的建設(shè)，經(jīng)過系統(tǒng)擴(kuò)容、優(yōu)化和新業(yè)務(wù)開發(fā)等過程，2007年6月，原有各分行客服中心全部上收，標(biāo)志著集中化建設(shè)順利完成。此次集中式建設(shè)將全行的電話銀行交易和人工服務(wù)均集中統(tǒng)一到總行處理，集中式的架構(gòu)使統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)效率成為可能，也為提升客戶體驗(yàn)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　在技術(shù)方面，華夏銀行客服中心采用了先進(jìn)的技術(shù)手段，整體架構(gòu)基于CRM的思想進(jìn)行設(shè)計(jì)，在客服中心內(nèi)部實(shí)現(xiàn)了單一客戶視圖，除基本的自助語(yǔ)音交易系統(tǒng)、坐席系統(tǒng)平臺(tái)之外，還建立了知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)、內(nèi)部交流平臺(tái)、客戶信息系統(tǒng)、全面的報(bào)表系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、績(jī)效系統(tǒng)、工作流系統(tǒng)等管理系統(tǒng)。在業(yè)務(wù)方面，統(tǒng)一了業(yè)務(wù)流程，各分行特色業(yè)務(wù)也按照統(tǒng)一的規(guī)范開展，保證了全行客服中心服務(wù)的一致性以及各地分行創(chuàng)新服務(wù)的發(fā)展空間。在服務(wù)方面，統(tǒng)一了服務(wù)流程、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)承諾和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立了統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)體系，為高質(zhì)量的服務(wù)提供了保證。

完善細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)和管理

分層服務(wù)更顯人性化

　　華夏銀行集中式客服中心在規(guī)劃之初，就將關(guān)注客戶體驗(yàn)作為工作指導(dǎo)，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)、流程設(shè)計(jì)、服務(wù)細(xì)節(jié)等方面都圍繞這一方針展開。

　　首先，華夏銀行根據(jù)客戶的操作頻度和習(xí)慣，重新對(duì)電話銀行交易的功能和實(shí)現(xiàn)流程進(jìn)行梳理和創(chuàng)新。例如，電話銀行中85%－90%以上的客戶會(huì)通過自助語(yǔ)音進(jìn)行交易，華夏銀行對(duì)“語(yǔ)音樹”的流程進(jìn)行重新布局，注重每一個(gè)細(xì)節(jié)，關(guān)注客戶體驗(yàn)。由于總行客服中心是集中式，而每個(gè)分行的業(yè)務(wù)又有所不同，華夏銀行在自助語(yǔ)音系統(tǒng)中通過客戶卡號(hào)或賬號(hào)判斷客戶屬于哪家分行，向其提供不同的菜單。而在使用自助語(yǔ)音的客戶中，相當(dāng)高比例的是查詢賬戶信息，客服中心在客戶完成身份驗(yàn)證后，自動(dòng)為其進(jìn)行余額播報(bào)，節(jié)約了客戶時(shí)間，也提高了系統(tǒng)使用效率。

　　其次，不斷完善服務(wù)細(xì)節(jié)，注重分層服務(wù)和人性化的服務(wù)。如果客戶致電客服中心人工服務(wù)，聽到的不是冰冷的機(jī)器合成播報(bào)工號(hào)的聲音，而是客服代表親切地報(bào)出自己的姓名，與客戶拉近了距離，從開頭語(yǔ)就讓客戶感受到真誠(chéng)服務(wù)；把掛失業(yè)務(wù)布局在一級(jí)菜單，急客戶所急；即使客戶忘記卡號(hào)，也可通過人工幫助完成卡折掛失；針對(duì)貴賓客戶，客服中心還提供有分層服務(wù)，豐富的貴賓服務(wù)項(xiàng)目，包括機(jī)場(chǎng)貴賓通道、高爾夫球場(chǎng)、法律顧問、健康醫(yī)療、酒后代駕、溫泉湯池等貴賓服務(wù)的預(yù)約和后續(xù)服務(wù)，全方位提升貴賓服務(wù)；在電話銀行開發(fā)了貴賓客戶主叫綁定功能，貴賓客戶無(wú)須通過自助語(yǔ)音，可直接接受優(yōu)質(zhì)的人工服務(wù)。

　　第三，不斷豐富系統(tǒng)功能，開展主動(dòng)式服務(wù)。開發(fā)并著力打造“匯款一線通”、“賬戶小管家”、“輕松華夏行”、“基金小精靈”等系列產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了電話匯款、賬戶變動(dòng)短信通知、理財(cái)信息通知、代訂機(jī)票、酒店、火車票等增值業(yè)務(wù)功能；還開發(fā)了離線傳真功能，只要客戶提供傳真號(hào)碼，就可以接收到對(duì)賬單、產(chǎn)品信息、營(yíng)銷信息等信息。同時(shí)，對(duì)貴賓客戶、網(wǎng)上銀行客戶、特約商戶等客戶群體，進(jìn)行定期回訪，獲取客戶最新的需求變化，反饋給相關(guān)部門，為其他業(yè)務(wù)部門充當(dāng)參謀助手。

嚴(yán)格內(nèi)部管理流程

服務(wù)窗口凸顯效率

　　嚴(yán)格的內(nèi)部管理是服務(wù)質(zhì)量的保證。華夏銀行從總行客戶服務(wù)中心建立初期，就引入了先進(jìn)的管理理念和管理工具，實(shí)行全面質(zhì)量管理，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。對(duì)內(nèi)實(shí)行嚴(yán)格的質(zhì)量控制，采用PDCA（Plan-Do-Check-Action,策劃-實(shí)施-檢查-措施）的方法，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量中的問題，尋找解決辦法，有序組織實(shí)施，并根據(jù)實(shí)際效果對(duì)質(zhì)量提升方案進(jìn)行調(diào)整，使服務(wù)質(zhì)量螺旋式地上升。

　　華夏銀行客服中心在運(yùn)營(yíng)中引入數(shù)字化管理，以國(guó)際先進(jìn)的客服中心管理指標(biāo)為基礎(chǔ)，結(jié)合95577實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，確立了一整套的指標(biāo)體系，同時(shí)還有一套統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)支撐著這一數(shù)字化指標(biāo)體系的分析工作。每天客服中心對(duì)各項(xiàng)主要指標(biāo)進(jìn)行分析，檢測(cè)整個(gè)客服中心每一個(gè)時(shí)段運(yùn)轉(zhuǎn)是否符合既定的數(shù)字化目標(biāo)；通過每個(gè)客戶服務(wù)代表的工作數(shù)據(jù)，建立一整套包括話務(wù)指標(biāo)、質(zhì)量、培訓(xùn)、工單、知識(shí)庫(kù)使用、紀(jì)律等全方位的績(jī)效管理體系，監(jiān)督提高代表的工作效率；同時(shí)針對(duì)后援管理的工作特點(diǎn)，建立量化考核和目標(biāo)考核的綜合績(jī)效體系，調(diào)動(dòng)整個(gè)客服中心的積極性和主動(dòng)性，為全面提高服務(wù)質(zhì)量提供支持。

　　其實(shí)，客戶服務(wù)中心不是孤立地面對(duì)客戶的窗口。實(shí)際上，它不僅調(diào)動(dòng)著全行的資源為客戶解決問題，而且還反映出客服中心為客戶解決問題的工作效率。華夏銀行客服中心對(duì)每一項(xiàng)內(nèi)部工作流程都明確了時(shí)限，并對(duì)客戶的疑難問題、投訴、錯(cuò)賬等訴求都承諾和嚴(yán)守這一工作時(shí)限，調(diào)配全行資源提升客戶體驗(yàn)。

　　通過不斷地服務(wù)創(chuàng)新和細(xì)節(jié)打造，運(yùn)行兩年來(lái)，華夏銀行總行客服中心15秒服務(wù)水平達(dá)到90%以上，人工坐席接通率達(dá)到95%以上，投訴解決率達(dá)到100%。在今年上半年的客戶滿意度調(diào)查中，客服中心總體客戶滿意度為80.18%，客戶滿意率為99.08%，達(dá)到了業(yè)內(nèi)較高的運(yùn)營(yíng)水平。2007年4月，客服中心還獲得信產(chǎn)部中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)組織評(píng)選的“2007中國(guó)最佳呼叫中心獎(jiǎng)”。

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