這兩大獎項是對榮譽等身的招行信用卡的又一次肯定，也更堅定了其服務制勝的經(jīng)營理念。 當前，國內(nèi)信用卡業(yè)務的市場競爭異常激烈，各家銀行信用卡的產(chǎn)品功能和促銷活動十分雷同。 誰能在這場馬拉松式的競賽中取得最后的勝利？什么是競爭中“一劍封喉”的武器？招行的答案就是——服務。

　　“如果說規(guī)模攻勢能讓客戶注意你，營銷手段能提升吸引力的話，那么優(yōu)質(zhì)溫馨的服務就是要讓客戶愛上你?！闭行行庞每ㄖ行目蛻舴詹控撠熑巳绱嗽u價服務的威力。這家國內(nèi)首個五星級客戶服務中心將招行“因您而變”的服務理念體現(xiàn)為每一聲親切的問候，每一個專業(yè)的解答，每一處貼心的細節(jié)。

　　“您好，我姓×，很高興為您服務?！痢列〗?先生，請問有什么可以幫您？”別小看這句簡單的問候語，服務的細節(jié)就體現(xiàn)在此處。與國內(nèi)大多數(shù)呼叫中心由機器冷冰冰地報工號的做法相比，招行客服人員的自報家門令人倍感親切。在這里，“以客戶為中心”絕不是一句空洞的口號。招行甚至在挑選電話號碼的時候，都會充分考慮客戶的服務體驗。不知大家注意到?jīng)]有，招行服務熱線的號碼800-820-5555在鍵盤上是一條直線，撥打的時候一氣呵成，沒有任何別扭的感覺。

　　除人工服務之外，電話語音服務也是重要的客服手段。在設計的時候，招行也是處處站在客戶的立場進行考慮。為了持卡人的安全，在客戶設定密碼的時候設計了干擾音；為了使用的便利性，招行信用卡的語音查詢和網(wǎng)上銀行的查詢密碼是通用的，減少客戶記憶多個密碼的不便，并將使用頻率高、緊急性強的選項靠前設置；為了不占用客戶的時間，完全由客戶自主決定是否收聽營銷資訊。由于招商銀行信用卡“一卡雙幣”的特點，招行還提供了高水準的中英文雙語服務。

　　支撐這些細節(jié)的正是招行信用卡客服中心國際化水準的運作機制。信用卡后臺系統(tǒng)十分繁雜，客戶的一個電話所涉及的問題可能會牽涉到信用卡中心內(nèi)部的多個系統(tǒng)，而招行開發(fā)的客戶服務系統(tǒng)使服務專員能將原本要花幾分鐘甚至十幾分鐘才能查詢到的資料在 10 秒之內(nèi)完成，確?！耙徽臼健狈盏奶峁６到y(tǒng)之間的一致性，使得語音轉(zhuǎn)接人工后，客服專員可以立即得知客戶的問題，依照規(guī)范的話術與操作提供極具針對性的服務。

　　除了一流的硬件保障之外，招行通過嚴格的培訓打造出了一支優(yōu)秀的客服隊伍。為此，招行信用卡中心專門設立了客戶服務學院。每一位客戶服務專員都必須經(jīng)過足夠課時的專業(yè)和禮儀培訓，成績合格取得結(jié)業(yè)證后才能上崗。此后，在工作過程中，仍然會有不定期的測試和各方面知識的培訓，讓客戶服務專員能隨時督促自己和及時充電。這樣的重重把關，只有一個目的：只有更專業(yè)的客戶服務專員，才有更滿意的信用卡客戶。

　　在具體服務項目上，除了一線客服專員直接面對客戶外，還有二線的團隊通過各種措施確保服務的品質(zhì)。招行會定期訪問VIP客戶，對新持卡戶做拜訪問候，對申請注銷的客戶進行挽留，對申訴案件進行及時的處理，從來電中抽取一定比例進行客戶滿意度訪問，據(jù)此評判服務品質(zhì)，及時提出改進的方向，并評選出優(yōu)秀客戶服務專員，成為全體服務人員努力和追趕的目標。

　　從2003年日均承載近5千通的客戶來電，逐步躍升為2007年日均處理近30萬通的客戶來電，從起步時的50人團隊到如今上海、成都兩大呼叫中心1400余人的規(guī)模，從最初800熱線的單渠道服務，慢慢拓展至白金、商務、收單、網(wǎng)絡等新的服務領域，招行信用卡客服中心伴隨著招行信用卡的發(fā)展腳步不斷壯大，也為招行信用卡的競爭力添上了一個重重的砝碼。