中外資銀行之間的一個(gè)重要差距，就是創(chuàng)新能力的差距。如何提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，贏得更多優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，是當(dāng)前銀行業(yè)面臨的焦點(diǎn)問(wèn)題。提起金融業(yè)服務(wù)創(chuàng)新，不得不談到銀行呼叫中心服務(wù)形態(tài)的創(chuàng)新，畢竟呼叫中心是客戶(hù)服務(wù)的第一線。只有了解客戶(hù)行為，針對(duì)客戶(hù)特性進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，才能夠?yàn)槠髽I(yè)找到一片藍(lán)海。在銀行業(yè)呼叫中心服務(wù)中，可總結(jié)以下幾個(gè)方面客戶(hù)的需求特性：
特性一：新服務(wù)形式顯特色。金融業(yè)設(shè)立呼叫中心是為了建立空中服務(wù)的渠道，降低客戶(hù)到柜臺(tái)服務(wù)的成本?；ㄆ煦y行在臺(tái)灣只設(shè)立了11家分行，依靠“空中分行”打敗了很多有二三百家分行的老字號(hào)本土銀行。其實(shí)，客戶(hù)服務(wù)中心在銀行服務(wù)扮演著非常重要的角色，而特色服務(wù)也越來(lái)越成為企業(yè)成功的關(guān)鍵因素。
由于3G手機(jī)時(shí)代即將來(lái)臨，影音呼叫中心新的服務(wù)方式是很多人非常期待的，它對(duì)服務(wù)業(yè)產(chǎn)生了重大的改變和影響?？蛻?hù)打電話到呼叫中心，以前只能聽(tīng)到聲音，而現(xiàn)在能夠透過(guò)3G手機(jī)清晰看到對(duì)方的圖像。臺(tái)灣的一家電信運(yùn)營(yíng)商，推出了一個(gè)非常創(chuàng)新的服務(wù)，其手機(jī)用戶(hù)只要拿起3G手機(jī)直撥“580”并按下影音通話鍵，就可享受客服人員親切專(zhuān)業(yè)面對(duì)面的零距離服務(wù)。自從這家電信公司的影音呼叫中心成立后，客戶(hù)來(lái)電的數(shù)量大增。
特性二：“上班模型”方式鎖定來(lái)電高峰。呼叫中心管理，有一個(gè)很重要的原則，就是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，有適當(dāng)?shù)娜?，做適當(dāng)?shù)氖虑?。因此，有很多呼叫中心花大量心血，研究客?hù)何時(shí)打來(lái)電話，何時(shí)是呼叫中心的高峰，了解客戶(hù)的習(xí)性和行為。經(jīng)過(guò)調(diào)查，有相當(dāng)一部分客戶(hù)喜歡在上班的時(shí)候打電話給呼叫中心。也稱(chēng)為：上班模型。所謂上班模型，就是從客戶(hù)開(kāi)始到公司上班，電話就大量增加，客戶(hù)下班，電話就逐漸減少。而周末不上班的日子，電話就比平常日少得非常多。
特性三：快速通道服務(wù)的困擾。很多銀行都知道，只要有設(shè)置來(lái)電優(yōu)先等級(jí)，就會(huì)有插隊(duì)的客戶(hù)出現(xiàn)。例如信用卡掛失，一般等級(jí)都會(huì)是最優(yōu)先的。如果客戶(hù)信用卡丟失，銀行為了第一時(shí)間確?？蛻?hù)利益，免得發(fā)生盜刷，就會(huì)把這通電話立刻優(yōu)先轉(zhuǎn)到客服人員手中。這種類(lèi)似于“快速通道”的做法，也給銀行找了不少麻煩。有客戶(hù)一旦發(fā)現(xiàn)這種不必排隊(duì)的通道，如下一次再如法泡制，不管是否真的掛失信用卡，結(jié)果把原本應(yīng)該快速的通道塞住了。這種能不排隊(duì)就不排隊(duì)的特性，在呼叫中心也展露無(wú)疑。
特性四：等待耐心度因人而宜。有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，根據(jù)上海地區(qū)電信公司的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，上?？蛻?hù)來(lái)電時(shí)，如果所有座席都繁忙，客戶(hù)在線等待的耐心度是筆者見(jiàn)過(guò)國(guó)內(nèi)其它地區(qū)最高的，高達(dá)90秒，相對(duì)于其它地區(qū)，一般是40秒左右。也就是說(shuō)，上海地區(qū)的客戶(hù)打電話給呼叫中心，一直等到90秒以后才會(huì)放棄等待，只要還沒(méi)有等到90秒，就會(huì)一直在線等待。事實(shí)上，因?yàn)榭蛻?hù)的耐心度極強(qiáng)，上海地區(qū)呼叫中心比其它地區(qū)通常多需要20%至30％的人員提供服務(wù)。
盡管在呼叫中心有各種各樣的客戶(hù)行為，但是如果有針對(duì)性的設(shè)計(jì)出服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)創(chuàng)新也就產(chǎn)生了。為何客戶(hù)不喜歡排隊(duì)呢？針對(duì)上述呼叫中心的特性如何解決呢？1930年一個(gè)叫霍蘭德科學(xué)家就曾證實(shí)，人體生理上的焦慮會(huì)讓生理時(shí)鐘轉(zhuǎn)得特別快，這時(shí)就會(huì)覺(jué)得外面世界過(guò)得很慢。因此客戶(hù)在排隊(duì)時(shí)，其生理時(shí)鐘就會(huì)轉(zhuǎn)得特別快。也就是說(shuō)，客戶(hù)在聊天時(shí)，是以分鐘計(jì)算（有些人甚至是以小時(shí)計(jì)算），但在排隊(duì)時(shí)，是以秒計(jì)算的。在香港有不少銀行在客戶(hù)排隊(duì)時(shí)，會(huì)送上報(bào)紙，營(yíng)業(yè)廳還會(huì)有電視可以看，這是一種轉(zhuǎn)移客戶(hù)注意力的方法。讓客戶(hù)生理時(shí)鐘走得慢一些，也就不會(huì)覺(jué)得排隊(duì)的時(shí)間長(zhǎng)了。這本身也是一種服務(wù)創(chuàng)新。
金融創(chuàng)新是銀行業(yè)提高服務(wù)水平和競(jìng)爭(zhēng)能力的重要基礎(chǔ)。創(chuàng)新，就是要針對(duì)大家普遍遇到的問(wèn)題，提出相應(yīng)的解決辦法，這時(shí)候企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和獨(dú)特性就能凸顯出來(lái)了。
金融時(shí)報(bào)
