客戶背景

　　易方達(dá)基金管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱“易方達(dá)”）成立于2001，旗下設(shè)有北京、廣州、上海、南京、成都分公司。公司秉承“取信于市場(chǎng)，取信于社會(huì)”的宗旨，堅(jiān)持“在誠(chéng)信規(guī)范的前提下，通過(guò)專業(yè)化運(yùn)作和團(tuán)隊(duì)合作實(shí)現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)健增長(zhǎng)”的經(jīng)營(yíng)理念，以嚴(yán)格的管理、規(guī)范的運(yùn)作和良好的投資業(yè)績(jī)，贏得市場(chǎng)認(rèn)可。2004年10月，易方達(dá)取得全國(guó)社會(huì)保障基金投資管理人資格。2005年8月，易方達(dá)獲得企業(yè)年金基金投資管理人資格。截至2007年9月30日，公司旗下共管理十只開(kāi)放式基金、四只封閉式基金和多個(gè)全國(guó)社保基金資產(chǎn)組合，資產(chǎn)管理規(guī)模近2000億元，是國(guó)內(nèi)最具實(shí)力、業(yè)務(wù)品種最全的基金管理公司之一。

客戶需求

　　易方達(dá)高度重視健全內(nèi)部管理體制和完善風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，成立伊始便在業(yè)內(nèi)率先制定“內(nèi)部控制大綱”，對(duì)公司治理結(jié)構(gòu)、內(nèi)部控制制度體系與制度管理、內(nèi)部控制基本要點(diǎn)、控制環(huán)境、持續(xù)的控制檢驗(yàn)作出規(guī)范，在此基礎(chǔ)上制定了100余項(xiàng)規(guī)章制度，初步形成了一套具有公司特色、合乎基金行業(yè)規(guī)范運(yùn)作要求的制度化管理體系，保證了公司的合規(guī)、高效運(yùn)作，獲得了國(guó)家主管部門(mén)和中介評(píng)估機(jī)構(gòu)的充分肯定。

　　為了提高行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，易方達(dá)基開(kāi)設(shè)了400服務(wù)熱線，使得投資者在客服人員的幫助下順利完成各項(xiàng)交易操作。

方案及成效

　　億迅（中國(guó)）軟件有限公司在2007年分別兩次應(yīng)邀到易方達(dá)客服中心提供服務(wù)技巧培訓(xùn)。為易方達(dá)專門(mén)設(shè)計(jì)的客服人員課程內(nèi)容涵蓋了：客服中心發(fā)展介紹、客戶服務(wù)概念、、電話禮儀與溝通技巧、客服中心生涯規(guī)劃、正確發(fā)音訓(xùn)練、抱怨及投訴處理技巧、客服人員積極心態(tài)培養(yǎng)、情緒管理與壓力釋放等。并將客服人員所需要的各項(xiàng)服務(wù)概念及技巧搭配易方達(dá)的案例來(lái)為客服人員實(shí)施課程。培訓(xùn)課程獲得客戶及客服人員的高度認(rèn)可，也為客服人員在上線前提供了寬闊的學(xué)習(xí)平臺(tái)。億迅公司的顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)也將于后續(xù)繼續(xù)為易方達(dá)基金公司設(shè)計(jì)客服中心培訓(xùn)計(jì)劃及更多運(yùn)營(yíng)管理等的各項(xiàng)咨詢建議。