客戶背景

　　易方達基金管理有限公司（以下簡稱“易方達”）成立于2001，旗下設有北京、廣州、上海、南京、成都分公司。公司秉承“取信于市場，取信于社會”的宗旨，堅持“在誠信規(guī)范的前提下，通過專業(yè)化運作和團隊合作實現持續(xù)穩(wěn)健增長”的經營理念，以嚴格的管理、規(guī)范的運作和良好的投資業(yè)績，贏得市場認可。2004年10月，易方達取得全國社會保障基金投資管理人資格。2005年8月，易方達獲得企業(yè)年金基金投資管理人資格。截至2007年9月30日，公司旗下共管理十只開放式基金、四只封閉式基金和多個全國社保基金資產組合，資產管理規(guī)模近2000億元，是國內最具實力、業(yè)務品種最全的基金管理公司之一。

客戶需求

　　易方達高度重視健全內部管理體制和完善風險防范機制，成立伊始便在業(yè)內率先制定“內部控制大綱”，對公司治理結構、內部控制制度體系與制度管理、內部控制基本要點、控制環(huán)境、持續(xù)的控制檢驗作出規(guī)范，在此基礎上制定了100余項規(guī)章制度，初步形成了一套具有公司特色、合乎基金行業(yè)規(guī)范運作要求的制度化管理體系，保證了公司的合規(guī)、高效運作，獲得了國家主管部門和中介評估機構的充分肯定。

　　為了提高行業(yè)內的競爭優(yōu)勢，易方達基開設了400服務熱線，使得投資者在客服人員的幫助下順利完成各項交易操作。

方案及成效

　　億迅（中國）軟件有限公司在2007年分別兩次應邀到易方達客服中心提供服務技巧培訓。為易方達專門設計的客服人員課程內容涵蓋了：客服中心發(fā)展介紹、客戶服務概念、、電話禮儀與溝通技巧、客服中心生涯規(guī)劃、正確發(fā)音訓練、抱怨及投訴處理技巧、客服人員積極心態(tài)培養(yǎng)、情緒管理與壓力釋放等。并將客服人員所需要的各項服務概念及技巧搭配易方達的案例來為客服人員實施課程。培訓課程獲得客戶及客服人員的高度認可，也為客服人員在上線前提供了寬闊的學習平臺。億迅公司的顧問團隊也將于后續(xù)繼續(xù)為易方達基金公司設計客服中心培訓計劃及更多運營管理等的各項咨詢建議。