據(jù)介紹，自2001年9月至2007年8月，95519電話服務(wù)中心已為其內(nèi)外部客戶累計(jì)提供了1億多次電話服務(wù)；今年前8個(gè)月，95519員工隊(duì)伍1400余人，流失率低于10%；提供的呼入服務(wù)項(xiàng)目包括查詢、咨詢、保單服務(wù)、輔助銷售、報(bào)案、掛失等，電話數(shù)量連年增長，年均幅度約20%；呼出服務(wù)含六大類，年均增幅為30%；保單保全服務(wù)占同期公司服務(wù)總量的15%。通過對(duì)大量準(zhǔn)客戶提供投保咨詢服務(wù)，為公司贏得保費(fèi)幾千萬元。不論在呼叫行業(yè)還是保險(xiǎn)行業(yè)，擁有上述績效的95519電話服務(wù)中心已名副其實(shí)地站在全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)的最前列。
隨著國內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)開放步伐的加快，壽險(xiǎn)業(yè)面臨著從產(chǎn)品競爭向管理和服務(wù)競爭的轉(zhuǎn)變，作為壽險(xiǎn)公司核心業(yè)務(wù)之一的客戶服務(wù)，將決定著公司未來的發(fā)展基礎(chǔ)?！爸袊藟圩?001年籌建電話服務(wù)中心初期起就一直堅(jiān)持‘高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率’的原則，公司采用了當(dāng)時(shí)國際上先進(jìn)的IPCC技術(shù)方案，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)的統(tǒng)一控制管理，并在全國各個(gè)分中心實(shí)現(xiàn)分布式業(yè)務(wù)接入和受理，實(shí)現(xiàn)了總公司統(tǒng)一管理、調(diào)配資源、技術(shù)支持、品質(zhì)監(jiān)控等職能。同時(shí)，由于方案本身采用了IP技術(shù)，也達(dá)到了座席設(shè)置方便和大大降低運(yùn)營成本的目的?！薄 ?
據(jù)中國人壽保險(xiǎn)股份客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人對(duì)記者介紹，為了更好地管理服務(wù)質(zhì)量，公司總部除了對(duì)全系統(tǒng)35個(gè)分公司進(jìn)行月度、季度和年度的定期考核之外，還要不定期安排現(xiàn)場(chǎng)檢查，涉及工作計(jì)劃、回訪情況、電話呼入/呼出業(yè)務(wù)集中情況、附加值服務(wù)、客戶滿意度、通話服務(wù)質(zhì)量、短信服務(wù)、投訴處理、數(shù)據(jù)上報(bào)等多項(xiàng)指標(biāo)，對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲。除此之外，各分公司電話中心還根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)一步細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn)并制訂相應(yīng)管理辦法。為穩(wěn)定電話中心人員隊(duì)伍，不斷提高95519電話服務(wù)品質(zhì)，中國人壽總部先后組織了八期“Call Center經(jīng)理培訓(xùn)班”，并在人員甄選、培訓(xùn)、激勵(lì)和職業(yè)生涯規(guī)劃等方面形成了一套完整的體系，培養(yǎng)了一批高素質(zhì)、高穩(wěn)定性的員工隊(duì)伍。
“今后中國人壽重點(diǎn)部署的客戶服務(wù)工作包括服務(wù)渠道的全面整合、電話服務(wù)中心精細(xì)化管理、服務(wù)信息集成、電話營銷、‘1+N’服務(wù)品牌推廣等?！敝袊藟劭蛻舴?wù)部總經(jīng)理?xiàng)罴t說。為了適應(yīng)未來國際市場(chǎng)競爭，中國人壽正在努力提高品牌價(jià)值與綜合競爭力。“全球最佳呼叫中心獎(jiǎng)”率先為中國人壽在客戶服務(wù)領(lǐng)域叩響了國際化的大門。（記者 王小平）
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