“一線溝通無限”，電話銀行以其獨特電子化金融服務方式，將客戶的需求和銀行的服務聯(lián)通起來。
北京銀行(601169,股吧)對外公布即日起正式啟用全國統(tǒng)一客服電話“95526”，并于2011年2月22日上午舉辦了“統(tǒng)一客服電話、優(yōu)越金融服務”95526開通儀式，北京銀行成為第一家成功開通全國統(tǒng)一客服電話的區(qū)域商業(yè)銀行。
作為國內資產規(guī)模最大的區(qū)域性商業(yè)銀行，北京銀行成立于1996年，成立至今不僅為地方經濟做出了巨大貢獻，更為萬千百姓提供了值得信賴的真誠服務。北京銀行客服中心成立于2001年1月，客戶撥打電話“84227800”可向座席員咨詢業(yè)務信息；同年9月，北京銀行客服中心正式開通短號碼“96169”，實現(xiàn)了365天7X24小時服務，客服中心開始步入正軌；在幾年的快速發(fā)展中，業(yè)務逐漸涵蓋包括查詢、繳費、轉賬、國債、證券、外匯、基金等投資理財類在內的高達11大類、40余項金融產品服務；服務范圍擴展到全國多個省市地區(qū)。
業(yè)務量飛速增長，電話量累計3500余萬通，并以每年約20%的增幅持續(xù)增長；2009年，在商務部認可的專業(yè)級客戶服務評選中，北京銀行客服中心更領先同業(yè)，獲得“中國最佳特色服務獎”； 2010年北京銀行客服中心主動實施業(yè)務轉型，在立足呼入服務的基礎上開拓外呼服務。將打造客服中心成為全天候多觸點的客戶關系維護和金融服務中心、集約化流程化的遠程交易銀行中心、準確性高覆蓋面廣的渠道價值信息采集分析中心。
此次北京銀行對外宣布正式啟用全新的客服電話95526，這是集電話自助語音和人工座席等服務方式于一體的全國統(tǒng)一客戶服務號碼，讓銀行客戶享受到每年365天、每天24小時不間斷、全方位的一站式服務。
截止目前，北京銀行已經在全國十大中心城市以及境外擁有10家分行、2家代表處、近200家網點。隨著全國統(tǒng)一客服電話95526的開通，北京銀行整合形成了以“95526服務無限”為品牌的普通客戶服務和VIP貴賓客戶服務兩大服務體系。
在為普通客戶提供優(yōu)質服務的基礎上，實施高端客戶深度服務戰(zhàn)略，推出客服中心VIP專享服務，組建高素質貴賓服務團隊，為VIP客戶提供智能快速接入貴賓專席、定制“我的電話銀行”專屬菜單、預約機場貴賓通道、查詢貴賓達標級別、轉接SOS國際救援熱線和96156社區(qū)熱線等一系列專業(yè)化高品質的服務。
電話銀行使廣大市民真正有了足不出戶便可享受特色服務的感覺。無論是在家中休閑理財，還是在工作中急需查詢人民幣牌價，隨時隨地拿起電話撥上幾個號碼，就可按照語音提示享受自己需要的服務。當電話成為人們家居生活中的平常工具之時，電話銀行讓現(xiàn)代人生活多了一個小小滿足。
電話銀行是一種與電話網絡聯(lián)網的銀行電腦系統(tǒng)，客戶通過音頻電話撥通該系統(tǒng)，根據系統(tǒng)提示，對系統(tǒng)提供的各種服務進行選擇，從而完成客戶所選定的服務，最后電腦將處理結果通知用戶。其起源于上世紀70年代，早期只提供查詢服務，現(xiàn)在已成為功能眾多的新型金融服務項目。
我國商業(yè)銀行于90年代中期引入這種新的分銷渠道。電話銀行的導入，改變了客戶辦理業(yè)務的習慣，便利了客戶；減低了商業(yè)銀行的成本并提高了商業(yè)銀行的工作效率，為商業(yè)銀行擴大市場份額起到了重要的作用。據統(tǒng)計，電話銀行的成本僅是銀行分支機構交易成本的六分之一。
目前，我國商業(yè)銀行大多將傳統(tǒng)電話銀行的查詢業(yè)務，擴展到企業(yè)理財和個人理財等高附加值的業(yè)務。但中國銀行業(yè)電話銀行到底發(fā)展到什么階段呢？現(xiàn)在就讓我們跟隨北京銀行專業(yè)人士認識北京銀行特色化的電話銀行服務。
“95526服務無限”
“歡迎使用北京銀行電話銀行服務。”甜美的聲音從北京銀行電話銀行“95526”傳來。正如“95526服務無限”，北京銀行電話銀行宣傳語也同樣打動人心。而更重要的是，北京銀行電話銀行采用電話自助語音服務、自助傳真服務和人工座席服務等多種形式，竭誠為客戶提供全年365天7X24小時不間斷的綜合性金融服務。同時服務范圍涵蓋賬戶管理、繳費、轉賬、投資理財、咨詢投訴、業(yè)務處理、產品銷售等多領域。
不僅僅如此，北京銀行電話銀行的專業(yè)人員還向記者解釋了電話銀行五點強大功能。
首先“使用簡單，操作便利”。北京銀行的電話銀行將自助語音服務與人工接聽服務有機地結合在一起，客戶通過電話鍵操作，既能享受自助語音服務的快捷，又能享受人工服務的溫馨。
第二“手續(xù)簡便、功能強大”。開通電話銀行服務，客戶無須辦理任何申請手續(xù)，只要客戶開立北京銀行京卡或儲蓄存折，擁有電子銀行密碼即可使用電話銀行服務?？蛻艨赏ㄟ^電話銀行方便地查詢本人賬戶的情況，進行定活賬戶之間的資金劃轉，也可以向已注冊的他人賬戶轉賬，還可以實現(xiàn)自助繳費、銀證轉賬、外匯買賣、基金買賣等多種理財功能。
第三“覆蓋廣泛、靈活方便”。電話銀行不受時間、空間限制，向客戶提供365天7X24小時不間斷的金融服務，可隨時隨地幫您搶占先機，真正成為您身邊的銀行，可信賴的銀行。
第四“成本低廉、安全可靠”?？蛻艮k理銀行業(yè)務，不需到銀行儲蓄網點，直接通過電話處理，節(jié)省時間，成本低廉。同時北京銀行電話銀行采用先進的計算機電話集成技術，安全可靠。
最后需要特別強調的是“客服電話統(tǒng)一”。北京銀行各地電話銀行的客服電話均變更為95526，便于客戶記憶和使用。另外需要介紹的是，北京銀行電話銀行可辦理的業(yè)務，具體包括賬戶查詢、轉賬服務、自助繳費、銀證轉賬、外匯買賣、基金業(yè)務、貴金屬業(yè)務、國債業(yè)務、業(yè)務咨詢、受理客戶投訴、賬戶掛失。
同時申辦手續(xù)也簡單快捷。如果客戶本身就是北京銀行個人京卡客戶，在北京銀行營業(yè)網點開卡成功后系統(tǒng)會自動開通電話銀行功能，就可以啟用密碼信封內的電子銀行密碼辦理電話銀行普通業(yè)務。
而如果是北京銀行個人儲蓄存折客戶，客戶本人持有效身份證件原件和存折實物，到北京銀行任意營業(yè)網點填寫《個人特種業(yè)務申請表》，設置電子銀行密碼，您使用設置好的電子銀行密碼辦理電話銀行普通業(yè)務。
如果是北京銀行醫(yī)?？蛻?，“就需要客戶在北京銀行營業(yè)網點開折成功后系統(tǒng)會自動開通電話銀行功能，這樣就可以使用醫(yī)保存折賬戶的取款密碼辦理電話銀行醫(yī)保業(yè)務。”上述負責人解釋道。
同時“如果客戶需要通過電話銀行進行行內轉賬、外匯買賣、國債買賣、基金買賣、第三方存管等涉及金額較大的資金劃轉業(yè)務時，”這樣就需要客戶本人持有效身份證件原件和卡/折實物，到北京銀行任意營業(yè)網點填寫相應業(yè)務的申請表，設置電話銀行專用的交易密碼，就可以使用設置好的電話銀行交易密碼操作以上資金業(yè)務，北京銀行負責人說明。
“95526”特色服務簡便易行的全天候銀行
北京銀行電話銀行提供的服務內容，已經基本與柜臺一致，也就是說，除了存、取款的現(xiàn)金業(yè)務，大部分在柜臺能辦的服務項目，都能通過電話銀行完成。以最常用的查詢服務為例，有了電話銀行，銀行客戶就省去跑ATM機或銀行網點之勞，只要拿起電話輸入個人賬號和查詢密碼，自動語音服務會將你的個人賬戶余額情況報得清清楚楚。
北京銀行電話銀行還可提供交易記錄的查詢，如某段時期內個人賬戶的存取款記錄都可以查到，這對于那些粗心的客戶來說，還起到一個實時賬戶管理流水賬的作用。而且如果需要，大多數電話銀行還可提供傳真服務，將個人賬戶交易記錄傳真給你。
此外，對于客戶的投資賬戶情況，也可提供查詢，如電話銀行開通了基金買賣、國債交易或外匯等交易功能，便可隨時查詢個人的交易情況。
再如另一項實用的業(yè)務：公用事業(yè)繳費。像水、電、供暖、手機及座機費等都可以在收到公用事業(yè)費賬單之后，撥打電話銀行，輸入個人賬號密碼，按語音提示輸入公用事業(yè)代碼完成繳費。
除了這些傳統(tǒng)的電話銀行服務之外，需要強調的是北京銀行電話銀行的特色服務，具體包括電子客票業(yè)務（僅限北京地區(qū)客戶）、短信天使服務、快捷鍵交易以及業(yè)務區(qū)域選擇。
首先是為客戶解決出行票務問題的“電子客票業(yè)務”，是北京銀行與北京游易天下航空服務有限公司合作，只要客戶撥打北京銀行電話銀行即可由訂票專席為您輕松完成訂票及付款全過程。
其次還有“業(yè)務區(qū)域選擇”，北京銀行為經常往來于不同城市的客戶提供了一種降低使用成本、便捷的操作方式，客戶只需撥打當地北京銀行的客服電話號碼，通過業(yè)務區(qū)域選擇您賬戶的開戶地區(qū)，即可將電話跳轉接入開戶地區(qū)的北京銀行客服電話，完全不涉及長途電話費用。
而更貼心的服務則是“短信天使服務”。這是北京銀行對北京銀行的所有個人客戶提供的服務，對客戶活期賬戶余額變動、定期存款或理財產品到期、賬戶掛失、安全報警等情況發(fā)送短信提醒，以確?？蛻糍~戶資金交易安全的一項貼心服務。
但最便捷的還應屬“快捷鍵交易方式”。為減少客戶使用電話銀行繁瑣的多次按鍵操作，北京銀行創(chuàng)新設計了快捷交易方式 —— 電話銀行快捷鍵服務，客戶僅需輸入三位數字鍵并按＃號鍵后即可直接跳轉到想要操作的業(yè)務。
此時北京銀行專業(yè)人員提醒的是，上述各項服務只需客戶擁有北京銀行京卡或北京銀行儲蓄存折，以及電子銀行密碼，無需進行申請開通。
養(yǎng)成安全使用好習慣
電話銀行的使用簡便易懂，如果消費者初次使用電話銀行，或對某種業(yè)務不是很熟悉，還可以選擇24小時在線的人工服務尋求指導和幫助。比如購買開放式基金，客戶開通其基金業(yè)務后，就可通過撥打電話進行操作。
首先選擇人工服務，告知客服代表你本人希望進行的交易，選擇要使用的賬戶并輸入密碼，這一切操作都由銀行工作人員協(xié)助你完成，而消費者一旦掌握了操作要領，第二次業(yè)務就完全可由本人在自動語音服務提示下獨立完成，不用去網點排長隊、填表格。而據了解，各家銀行針對電話銀行、網上銀行、手機銀行等新型服務方式，還提供了在手續(xù)費、優(yōu)先程度方面等優(yōu)惠條件，十分吸引人。
但北京銀行專業(yè)人士也同時提醒，在使用電話銀行時，還是有幾個安全使用須知。比如：
一是認準各銀行惟一的電話銀行客服號碼，拒絕使用任何其他可疑號碼。有消費者反映，曾經收到來歷不明的短信，說本人賬戶在某時某地有一筆消費，如有異議請撥打一電話號碼。銀行方面已多次提醒消費者警惕這種詐騙短信。目前各銀行的電話銀行服務號碼均為5位數特服號碼，例如，北京銀行，95526。因此，如果消費者收到除此以外的其他固定電話或手機號碼，都要提高警惕，并撥打銀行的特服號碼咨詢。
二是銀行工作人員不會要求客戶口頭說出賬號及密碼，即使是在客服代表引導交易的過程，也是通過電話鍵盤輸入密碼。
三是使用電話銀行，盡量避免使用公用電話、免提功能和能夠查詢到輸入號碼的電話機上進行操作。如果使用帶有來電顯示窗的電話操作，在操作結束后，再拿起話筒任意撥幾個數字，即可將前一頁撥打的電話銀行號碼覆蓋。
北京銀行專業(yè)人士表示，電話銀行就安全性來說是可靠的，開通多年來，目前我國商業(yè)銀行未發(fā)現(xiàn)有電話銀行自身安全問題方面的案例。電話銀行在業(yè)務設置上也進行了安全性考慮，比如非本人賬戶間的資金劃轉問題，是最容易引起客戶擔心的業(yè)務。
北京銀行安全提示：忌用公用電話進入電話銀行
“不要用公共電話或者別人的手機撥打電話銀行”，這是北京銀行專業(yè)人士向記者反復強調的一句話。
事實上使用電話銀行通過自助語音和人工的方式辦理賬戶查詢、轉賬匯款等業(yè)務方便快捷，已被越來越多的市民采用。北京銀行專業(yè)人士提醒，市民在使用電話銀行時，應該撥打正確的銀行客服電話，不要相信任何非正常渠道提供的電話；不要用公用電話進行電話銀行操作和交易，更不能采用免提方式，以防止自己的私人資料泄露；不要使用別人的手機登錄自己的手機銀行，密碼和用戶名不要泄露給他人。
同時，現(xiàn)如今網購、網上支付已經成為當前很流行的購物方式，各大銀行均開通了網銀業(yè)務。北京銀行專業(yè)人士也提醒，在使用網銀的時候更要注意資金安全，切莫一時大意進入“釣魚網站”。
所謂“釣魚網站”指的是偽裝成正規(guī)的銀行網站或電子商務網站，以竊取訪問者提交的賬號和密碼信息為目的的非法網站。隨著網銀的普及，“釣魚網站”也很囂張，往往鏈接在一些網站上，只要你登錄，就會釣走你卡里的錢。
北京銀行專業(yè)人士提醒市民，在使用網銀時一定要通過正確的網址登錄銀行網站，不要通過其他網站的鏈接進行訪問；退出網銀時，要妥善保管異動證書或動態(tài)令牌等認證工具。而且，盡量避免在網吧等公用電腦上操作，自己家的電腦也要安裝防火墻及殺毒軟件。
最后對于市民經常打交道的銀行卡，北京銀行專業(yè)人士也提醒，平時身份證要與銀行卡分開保管，否則一旦一起丟失，不法分子很可能會利用身份證對銀行卡進行掛失，再取款；銀行卡密碼最好不要用生日或幾個連續(xù)的數字，要將數字與字母混合；在柜臺機取款后，不要隨意丟棄填寫了個人信息的書面材料；刷卡后，不要將刷卡單據隨意丟棄；卡片被盜后，要立即通過客服電話或到營業(yè)網點掛失。
