近日，家住玉林小區(qū)的張先生一不小心把銀行卡給弄丟了，為了安全起見，他在發(fā)現(xiàn)丟失后第一時間撥打了銀行的服務(wù)熱線，進行掛失，但令人郁悶的是，他發(fā)現(xiàn)銀行的服務(wù)熱線難打不說，且程序多得使人發(fā)昏。
據(jù)張先生反映，為了掛失，他撥打了數(shù)次熱線電話。他先是連打了3次，前兩次是占線，好不容易打通了卻被繁瑣的語音提示弄得暈頭轉(zhuǎn)向，先是選擇用英語還是普通話服務(wù)，然后又是一串語音提示“一為對公業(yè)務(wù)，二為個人網(wǎng)上銀行服務(wù)，三為個人理財服務(wù)，四為……”一層一層的語音提示，讓張先生不知所措，最后張先生干脆掛斷了電話，還是老老實實來到銀行柜臺辦理了掛失。
記者實地調(diào)查
程序繁瑣 很是麻煩
銀行服務(wù)熱線到底有多難打？記者以咨詢銀行網(wǎng)點為由，撥打了五家銀行的服務(wù)熱線，體驗一番熱線服務(wù)。
體驗一：需要多少鍵才能接通人工服務(wù)
民生銀行：需要兩個鍵
招商銀行：需要輸入身份證號或者卡號才能接通人工服務(wù)
中信銀行：需要輸入身份證號或者卡號才能接通人工服務(wù)
光大銀行：需要兩個鍵
興業(yè)銀行：需要輸入身份證號或者卡號才能接通人工服務(wù)
點評：熱線服務(wù)應(yīng)是越簡潔越好，而且應(yīng)是針對所有的消費者，包括現(xiàn)有的消費者和潛在的消費者，而像招商銀行、中信銀行這樣的需要卡號之類的才能接通，換句話說沒有辦理該行銀行卡、不是該行的消費者就無權(quán)使用服務(wù)熱線了嗎，那服務(wù)熱線的意義又在那里呢？
體驗二：需要多少時間接通人工服務(wù)
記者在上午十一點到十一點半先后撥打了服務(wù)熱線
民生銀行：耗時1分2秒
招商銀行：耗時1分13秒才被告知需身份證號或卡號才行。
中信銀行：耗時1分9秒才被告知需身份證號或卡號才行。
光大銀行：耗時44秒
興業(yè)銀行：耗時45秒
點評：時間就是金錢，顯然占用時間越多越不尊重消費者的權(quán)益。更何況，打通服務(wù)熱線有時還需要運氣，打幾次都打不通的情況也不少。
體驗三：有無“電話被錄音”的提示
民生銀行：有
招商銀行：無
中信銀行：無
光大銀行：無
興業(yè)銀行：無
點評：為了保證服務(wù)質(zhì)量，很多的銀行都會對你的通話進行錄音，消費者享有知情權(quán)。
體驗四：服務(wù)熱線收費與否
五家銀行收費標準都一致，無論坐機還是手機撥打服務(wù)熱線均按照市話費收費。一般而言，如果本地撥打，前3分鐘收費0.22元，3分鐘后每分鐘加收0.11元；如果異地撥打，要加收長途費用
點評：服務(wù)熱線是要收費的，或許許多的消費者并不怎么了解，以為熱線都是免費的，既然享受到了服務(wù)就要收費，在撥打熱線時可要留意了。
服務(wù)是便民而非堵民
“讓四川人富起來”大型公益活動開展一段時間以來，受到了四川、重慶等地區(qū)廣大讀者的強烈關(guān)注，寄來調(diào)查問卷的，通過網(wǎng)絡(luò)填寫的，打進理財熱線，發(fā)來電子郵件的，理財工作室收到了大量的反饋信息。對于銀行，讀者們反映最多就是服務(wù)，排隊久、繳費難、咨詢點少、產(chǎn)品宣傳不夠、說明書深奧難懂等等都是對銀行服務(wù)提出的問題。在愈發(fā)競爭激烈的金融領(lǐng)域，服務(wù)是擺在各大銀行面前的一大難題，怎樣服務(wù)，為誰服務(wù)都是值得思考的問題。
目前，電話銀行業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量、效率和簡便性比在一般柜面業(yè)務(wù)中受到顧客更多的關(guān)注，從電話銀行的設(shè)立也在一定程度上方便了百姓，省去了排隊的煩惱，但是確實在目前的一系列調(diào)查中電話銀行的操作程序比較復(fù)雜，各種服務(wù)及專有名詞讓普通人聽起來很陌生，從而讓公眾使用起來感覺并不太方便。一些銀行的服務(wù)熱線耗時過長，是不是也意味著讓老百姓在使用是要掏更多的錢呢？據(jù)了解，目前國家還沒有制定、出臺服務(wù)電話的法律法規(guī)，有關(guān)監(jiān)督也僅是業(yè)內(nèi)的管理，對此也沒有辦法。
如何讓服務(wù)熱線真正為民服務(wù)，是便民而不是堵民？能不能減化繁瑣的專業(yè)用語，能不能將人工服務(wù)在服務(wù)熱線中置頂，讓消費者一接通電話就能第一時間聽到呢？要做到這些其實不難，只要多一分對消費者的人性關(guān)懷，樹立服務(wù)意識。
四川在線-華西都市報消息
