近日，家住玉林小區(qū)的張先生一不小心把銀行卡給弄丟了，為了安全起見(jiàn)，他在發(fā)現(xiàn)丟失后第一時(shí)間撥打了銀行的服務(wù)熱線，進(jìn)行掛失，但令人郁悶的是，他發(fā)現(xiàn)銀行的服務(wù)熱線難打不說(shuō)，且程序多得使人發(fā)昏。

　　據(jù)張先生反映，為了掛失，他撥打了數(shù)次熱線電話。他先是連打了3次，前兩次是占線，好不容易打通了卻被繁瑣的語(yǔ)音提示弄得暈頭轉(zhuǎn)向，先是選擇用英語(yǔ)還是普通話服務(wù)，然后又是一串語(yǔ)音提示“一為對(duì)公業(yè)務(wù)，二為個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)，三為個(gè)人理財(cái)服務(wù)，四為……”一層一層的語(yǔ)音提示，讓張先生不知所措，最后張先生干脆掛斷了電話，還是老老實(shí)實(shí)來(lái)到銀行柜臺(tái)辦理了掛失。

　　記者實(shí)地調(diào)查

　　程序繁瑣 很是麻煩

　　銀行服務(wù)熱線到底有多難打？記者以咨詢銀行網(wǎng)點(diǎn)為由，撥打了五家銀行的服務(wù)熱線，體驗(yàn)一番熱線服務(wù)。

　　體驗(yàn)一：需要多少鍵才能接通人工服務(wù)

　　民生銀行：需要兩個(gè)鍵

　　招商銀行：需要輸入身份證號(hào)或者卡號(hào)才能接通人工服務(wù)

　　中信銀行：需要輸入身份證號(hào)或者卡號(hào)才能接通人工服務(wù)

　　光大銀行：需要兩個(gè)鍵

　　興業(yè)銀行：需要輸入身份證號(hào)或者卡號(hào)才能接通人工服務(wù)

　　點(diǎn)評(píng)：熱線服務(wù)應(yīng)是越簡(jiǎn)潔越好，而且應(yīng)是針對(duì)所有的消費(fèi)者，包括現(xiàn)有的消費(fèi)者和潛在的消費(fèi)者，而像招商銀行、中信銀行這樣的需要卡號(hào)之類(lèi)的才能接通，換句話說(shuō)沒(méi)有辦理該行銀行卡、不是該行的消費(fèi)者就無(wú)權(quán)使用服務(wù)熱線了嗎，那服務(wù)熱線的意義又在那里呢？

　　體驗(yàn)二：需要多少時(shí)間接通人工服務(wù)

　　記者在上午十一點(diǎn)到十一點(diǎn)半先后撥打了服務(wù)熱線

　　民生銀行：耗時(shí)1分2秒

　　招商銀行：耗時(shí)1分13秒才被告知需身份證號(hào)或卡號(hào)才行。

　　中信銀行：耗時(shí)1分9秒才被告知需身份證號(hào)或卡號(hào)才行。

　　光大銀行：耗時(shí)44秒

　　興業(yè)銀行：耗時(shí)45秒

　　點(diǎn)評(píng)：時(shí)間就是金錢(qián)，顯然占用時(shí)間越多越不尊重消費(fèi)者的權(quán)益。更何況，打通服務(wù)熱線有時(shí)還需要運(yùn)氣，打幾次都打不通的情況也不少。

　　體驗(yàn)三：有無(wú)“電話被錄音”的提示

　　民生銀行：有

　　招商銀行：無(wú)

　　中信銀行：無(wú)

　　光大銀行：無(wú)

　　興業(yè)銀行：無(wú)

　　點(diǎn)評(píng)：為了保證服務(wù)質(zhì)量，很多的銀行都會(huì)對(duì)你的通話進(jìn)行錄音，消費(fèi)者享有知情權(quán)。

　　體驗(yàn)四：服務(wù)熱線收費(fèi)與否

　　五家銀行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都一致，無(wú)論坐機(jī)還是手機(jī)撥打服務(wù)熱線均按照市話費(fèi)收費(fèi)。一般而言，如果本地?fù)艽?，?分鐘收費(fèi)0.22元，3分鐘后每分鐘加收0.11元；如果異地?fù)艽颍邮臻L(zhǎng)途費(fèi)用

　　點(diǎn)評(píng)：服務(wù)熱線是要收費(fèi)的，或許許多的消費(fèi)者并不怎么了解，以為熱線都是免費(fèi)的，既然享受到了服務(wù)就要收費(fèi)，在撥打熱線時(shí)可要留意了。

　　服務(wù)是便民而非堵民

　　“讓四川人富起來(lái)”大型公益活動(dòng)開(kāi)展一段時(shí)間以來(lái)，受到了四川、重慶等地區(qū)廣大讀者的強(qiáng)烈關(guān)注，寄來(lái)調(diào)查問(wèn)卷的，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)填寫(xiě)的，打進(jìn)理財(cái)熱線，發(fā)來(lái)電子郵件的，理財(cái)工作室收到了大量的反饋信息。對(duì)于銀行，讀者們反映最多就是服務(wù)，排隊(duì)久、繳費(fèi)難、咨詢點(diǎn)少、產(chǎn)品宣傳不夠、說(shuō)明書(shū)深?yuàn)W難懂等等都是對(duì)銀行服務(wù)提出的問(wèn)題。在愈發(fā)競(jìng)爭(zhēng)激烈的金融領(lǐng)域，服務(wù)是擺在各大銀行面前的一大難題，怎樣服務(wù)，為誰(shuí)服務(wù)都是值得思考的問(wèn)題。

　　目前，電話銀行業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量、效率和簡(jiǎn)便性比在一般柜面業(yè)務(wù)中受到顧客更多的關(guān)注，從電話銀行的設(shè)立也在一定程度上方便了百姓，省去了排隊(duì)的煩惱，但是確實(shí)在目前的一系列調(diào)查中電話銀行的操作程序比較復(fù)雜，各種服務(wù)及專(zhuān)有名詞讓普通人聽(tīng)起來(lái)很陌生，從而讓公眾使用起來(lái)感覺(jué)并不太方便。一些銀行的服務(wù)熱線耗時(shí)過(guò)長(zhǎng)，是不是也意味著讓老百姓在使用是要掏更多的錢(qián)呢？據(jù)了解，目前國(guó)家還沒(méi)有制定、出臺(tái)服務(wù)電話的法律法規(guī)，有關(guān)監(jiān)督也僅是業(yè)內(nèi)的管理，對(duì)此也沒(méi)有辦法。

　　如何讓服務(wù)熱線真正為民服務(wù)，是便民而不是堵民？能不能減化繁瑣的專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)，能不能將人工服務(wù)在服務(wù)熱線中置頂，讓消費(fèi)者一接通電話就能第一時(shí)間聽(tīng)到呢？要做到這些其實(shí)不難，只要多一分對(duì)消費(fèi)者的人性關(guān)懷，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)。

四川在線-華西都市報(bào)消息