美國南卡羅萊納州藍十字盾保險公司 (BlueCross BlueShield) 擁有該州最大的技術團隊之一，為全州范圍內的 150 多萬市民提供健康保險及行政服務。隨著醫(yī)療人員聯(lián)系客戶代表所需的等待時間越來越長，藍十字盾為了解決這個問題，選擇了　Global IP Solutions (GIPS) 的點擊通話 (Click-to-Talk) 解決方案。利用這個先進的解決方案，藍十字盾能夠簡化呼叫中心的服務流程，提高對醫(yī)療人員咨詢的總體響應速度。

　　藍十字盾的呼叫中心每天要處理數(shù)以千計的來電，為大約 14,000 位聯(lián)網(wǎng)內保健服務提供者提供支持。為了更好地滿足醫(yī)院和醫(yī)療人員的要求，藍十字盾在 1999 年創(chuàng)建了SouthCarolinaBlues.com 網(wǎng)站，專門回答一些最常見的問題。此外，藍十字盾保健服務助理副總裁 David Boucher 還找到了一種更有效的方法，可讓醫(yī)療人員連通 PSR，以咨詢一些網(wǎng)站上沒有回答的問題。Boucher 認為這種最佳解決方案將可能與網(wǎng)站整合，讓網(wǎng)站訪客更容易對網(wǎng)站進行訪問。他與藍十字盾的信息技術團隊很快就發(fā)現(xiàn) GIPS 的點擊通話可為這一問題提供完美的解決方案。

　　藍十字盾的點擊通話解決方案名為 STATchatSM，其網(wǎng)絡用戶只需點擊網(wǎng)站上經(jīng)戰(zhàn)略性布置的圖標，就可連通一位呼叫中心代表，通過 PC 機進行語音對話。當醫(yī)療人員在網(wǎng)站的安全區(qū)域輸入咨詢基本信息，并點擊 STATchat 圖標時，他們便會即時與相應的呼叫中心代表接通，然后問題就可以獲得解答。自從該網(wǎng)站引入了新的 STATchat 增強版本后，它已把 50 分鐘的電話輪候時間降低到了12 秒左右，并去掉了耗時的 “請按1…” 等自動應答設備選擇過程。此舉使醫(yī)療人員得以集中精力，專注于對病患的醫(yī)護工作。

　　此外，藍十字盾更發(fā)現(xiàn)使用 GIPS 的點擊通話功能，可以大大提高它和醫(yī)療人員之間互動的成本效益和時間效益。由于 STATchat 呼叫中心是經(jīng)由互聯(lián)網(wǎng)接通藍十字盾的咨詢中心，因此該公司和來電者雙方都無須支付電話費用。而且，完成點擊通話所需的時間遠比 PSR 通過電郵回復時輸入數(shù)據(jù)所需的時間短得多。最后，利用點擊通話軟件的可編程特性，藍十字盾能夠利用路由信息對點擊通話按鈕進行編程，使 STATchat 電話自動切入到任何電話隊列的前面，從而確保來電者的問題盡快獲得正確解答。

　　使用 STATchat 后，用戶的反饋信息非常樂觀。2006 年 3 月藍十字盾的數(shù)據(jù)表明，由于保健提供者對此服務的滿意程度越來越高，使用 STATchat 的保健提供者的數(shù)目已從 2005 年第一季的 223 位增長到 2006 年第一季的 980 位，相同時間段內 STATchat 電話的總數(shù)量增加了 313% 以上，電話呼叫量從 7,500 個增加到 31,000 多個。

　　藍十字盾保健服務助理副總裁 David Boucher 表示：“STATchat 的最終單元成本比免費熱線的要低得多，甚至能夠勝過自動語音應答系統(tǒng)，因為大約有 40% 的時間，傳統(tǒng)電話用戶會放棄自動語音應答系統(tǒng)，而選擇與在線現(xiàn)場的（live）PSR 交談；但那些使用網(wǎng)絡自助服務者，則只有 3% 的時間會要求跟現(xiàn)場的 PSR 交談。我們推行 STATchat 是鼓勵保健服務提供商掛斷電話、轉而登錄互聯(lián)網(wǎng)的一種手段，希望他們在迫切需要與熱線代表對話時，能夠把 STATchat 視作一個輔助渠道。我們的理論是，如果該方案推行成功，由于提供者不必 ‘呼叫’ 我們就可以獲得所需的信息，故我們的普通電話總數(shù)量將會下降。事實上，我們的這一方案已初見成效，因為我們的電話總數(shù)量每季已經(jīng)減少了300,000 個以上。”

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