基金公司的品牌大多是由客戶口口相傳的，業(yè)績類似的公司，服務(wù)有差距的話，客戶往往會追加投資服務(wù)口碑好的公司旗下的基金?？蛻羰蔷鞯模患一鸸镜目蛻舴?wù)的好壞，除了直接反映客服人員的素質(zhì)之外，還體現(xiàn)出該公司各部門的協(xié)作成果以及團(tuán)隊(duì)精神，畢竟良好的業(yè)績不是靠一個人制造出來的。
客服中心每天接到的咨詢電話五花八門：從申購到贖回、從投資到風(fēng)控、從轉(zhuǎn)換到分紅、甚至還有咨詢基金公司股東變化和基金經(jīng)理背景的……”
在匯添富，客服部門被譽(yù)為員工人才培養(yǎng)的“黃埔軍?！保录尤氲膯T工通常要在客服駐扎一段時間，按匯添富副總經(jīng)理兼市場總監(jiān)林軍的說法，作為直接一線面對持有人的客服部門“最能理解公司的文化，最能理解客戶的需求，最能理解基金的產(chǎn)品”。
幫持有人先做理財(cái)規(guī)劃
“有一位買了匯添富基金的老人，在今年去世了，他的臨終遺言之一是要求他的兒孫繼續(xù)持有匯添富基金，因?yàn)閰R添富給他帶來了財(cái)富的增值。此后，老人的兒子寫信給匯添富，表示他們將遵照老人的遺愿，一代又一代地持有匯添富基金?！眳R添富的一位客服人員給記者講了這么一個故事，“因?yàn)橛H歷了這個過程，感覺自己是在從事一種改變他人生活的事業(yè)，每一天，坐在工作臺邊感覺就不一樣了”。
事實(shí)上，類似的故事還有很多，例如，有20多個在山西的礦山里的工人，共湊了幾萬塊錢買了匯添富的基金。今年初，他們聽說有關(guān)匯添富基金的節(jié)目會在中央電視臺播出，打客服電話問了播出時間和頻道后，由于礦山里沒有電視機(jī)，他們晚上一起走了很長的路到城里專門去看匯添富的節(jié)目。
“在匯添富，投資業(yè)績要在控制風(fēng)險的前提下力爭上游，客戶服務(wù)則要保證一流，這是匯添富上上下下經(jīng)常在說的一句話?！惫究头行呢?fù)責(zé)人魏小君告訴記者，“現(xiàn)在很多基金持有人常會打電話到客服中心來，將他們的家庭財(cái)務(wù)狀況詳細(xì)告訴我們，希望匯添富的客服人員為他們提供資產(chǎn)配置的理財(cái)建議。所幸匯添富的客服隊(duì)伍配置水平很高(笑)，部門里不少人是碩士研究生學(xué)歷，甚至還有‘海歸’，大家學(xué)習(xí)能力很強(qiáng)，這樣才能擔(dān)當(dāng)客戶初步的理財(cái)顧問，回饋持有人的信任。公司了解到這一點(diǎn)，特別支持客服人員考取理財(cái)規(guī)劃師CFP證書，說這樣才能為客戶提供更為專業(yè)的投資理財(cái)建議?！?/P>
征得魏小君的同意，記者在客服部門揀了個空位現(xiàn)場觀摩準(zhǔn)“CFP”的服務(wù)。有一位客戶致電咨詢他應(yīng)該選擇匯添富的哪一只基金，客服人員征詢了他的年齡、風(fēng)險偏好、家庭財(cái)務(wù)狀況后，向他推薦了匯添富優(yōu)勢精選基金，并建議他進(jìn)行定投。“其實(shí)當(dāng)客戶向我們咨詢時，我們不一定就推介自己的基金，而是根據(jù)他們各自的特點(diǎn)和需求，有針對性地給出一些初步的理財(cái)規(guī)劃。服務(wù)是很實(shí)在的東西，如果有一次沒做好，客戶就對基金公司不滿意了?！蔽盒【缡钦f。
和客戶共同成長
“但是客戶與基金公司也是一同成長的，彼此的理解和信任與日俱增?！?·30’、‘6·20’大盤深幅下跌后進(jìn)入股市震蕩期，但只有很少的持有人打電話來詢問市場的相關(guān)問題，說明我們的客戶已經(jīng)適應(yīng)了匯添富的穩(wěn)健的價值投資風(fēng)格，表現(xiàn)得相當(dāng)平穩(wěn)和成熟?！睋?jù)了解，匯添富的客服電話接通率一直保持在99％以上，在業(yè)內(nèi)屬于領(lǐng)先水平?！翱蛻粜刨囄覀儯挪粨?dān)心股市的震蕩；客戶信賴我們，才愿意透露那么多私人的財(cái)務(wù)信息，讓我們給予理財(cái)建議?！?/P>
記者發(fā)現(xiàn)匯添富的網(wǎng)址也費(fèi)了別樣心思，www.99fund.com ，“容易記，而且匯添富希望持有人長長久久地持有我們的基金，長長久久地享受持有匯添富基金的快樂?！蔽盒【⑽⒑o記者解釋。
但是快樂是如何被制造出來，又是如何能夠保證的呢？“明天來旁聽我們投研部的晨會吧。”匯添富公司領(lǐng)導(dǎo)對剛剛步出客服例會的記者發(fā)出了邀請函，這個時候已是晚8點(diǎn)了，“興許這會是個解決疑團(tuán)的好機(jī)會”，記者暗自尋思。
南方日報
