基金公司的品牌大多是由客戶(hù)口口相傳的，業(yè)績(jī)類(lèi)似的公司，服務(wù)有差距的話，客戶(hù)往往會(huì)追加投資服務(wù)口碑好的公司旗下的基金?？蛻?hù)是精明的，一家基金公司的客戶(hù)服務(wù)的好壞，除了直接反映客服人員的素質(zhì)之外，還體現(xiàn)出該公司各部門(mén)的協(xié)作成果以及團(tuán)隊(duì)精神，畢竟良好的業(yè)績(jī)不是靠一個(gè)人制造出來(lái)的。
客服中心每天接到的咨詢(xún)電話五花八門(mén)：從申購(gòu)到贖回、從投資到風(fēng)控、從轉(zhuǎn)換到分紅、甚至還有咨詢(xún)基金公司股東變化和基金經(jīng)理背景的……”
在匯添富，客服部門(mén)被譽(yù)為員工人才培養(yǎng)的“黃埔軍校”，新加入的員工通常要在客服駐扎一段時(shí)間，按匯添富副總經(jīng)理兼市場(chǎng)總監(jiān)林軍的說(shuō)法，作為直接一線面對(duì)持有人的客服部門(mén)“最能理解公司的文化，最能理解客戶(hù)的需求，最能理解基金的產(chǎn)品”。
幫持有人先做理財(cái)規(guī)劃
“有一位買(mǎi)了匯添富基金的老人，在今年去世了，他的臨終遺言之一是要求他的兒孫繼續(xù)持有匯添富基金，因?yàn)閰R添富給他帶來(lái)了財(cái)富的增值。此后，老人的兒子寫(xiě)信給匯添富，表示他們將遵照老人的遺愿，一代又一代地持有匯添富基金?！眳R添富的一位客服人員給記者講了這么一個(gè)故事，“因?yàn)橛H歷了這個(gè)過(guò)程，感覺(jué)自己是在從事一種改變他人生活的事業(yè)，每一天，坐在工作臺(tái)邊感覺(jué)就不一樣了”。
事實(shí)上，類(lèi)似的故事還有很多，例如，有20多個(gè)在山西的礦山里的工人，共湊了幾萬(wàn)塊錢(qián)買(mǎi)了匯添富的基金。今年初，他們聽(tīng)說(shuō)有關(guān)匯添富基金的節(jié)目會(huì)在中央電視臺(tái)播出，打客服電話問(wèn)了播出時(shí)間和頻道后，由于礦山里沒(méi)有電視機(jī)，他們晚上一起走了很長(zhǎng)的路到城里專(zhuān)門(mén)去看匯添富的節(jié)目。
“在匯添富，投資業(yè)績(jī)要在控制風(fēng)險(xiǎn)的前提下力爭(zhēng)上游，客戶(hù)服務(wù)則要保證一流，這是匯添富上上下下經(jīng)常在說(shuō)的一句話?！惫究头行呢?fù)責(zé)人魏小君告訴記者，“現(xiàn)在很多基金持有人常會(huì)打電話到客服中心來(lái)，將他們的家庭財(cái)務(wù)狀況詳細(xì)告訴我們，希望匯添富的客服人員為他們提供資產(chǎn)配置的理財(cái)建議。所幸匯添富的客服隊(duì)伍配置水平很高(笑)，部門(mén)里不少人是碩士研究生學(xué)歷，甚至還有‘海歸’，大家學(xué)習(xí)能力很強(qiáng)，這樣才能擔(dān)當(dāng)客戶(hù)初步的理財(cái)顧問(wèn)，回饋持有人的信任。公司了解到這一點(diǎn)，特別支持客服人員考取理財(cái)規(guī)劃師CFP證書(shū)，說(shuō)這樣才能為客戶(hù)提供更為專(zhuān)業(yè)的投資理財(cái)建議?！?/P>
征得魏小君的同意，記者在客服部門(mén)揀了個(gè)空位現(xiàn)場(chǎng)觀摩準(zhǔn)“CFP”的服務(wù)。有一位客戶(hù)致電咨詢(xún)他應(yīng)該選擇匯添富的哪一只基金，客服人員征詢(xún)了他的年齡、風(fēng)險(xiǎn)偏好、家庭財(cái)務(wù)狀況后，向他推薦了匯添富優(yōu)勢(shì)精選基金，并建議他進(jìn)行定投?！捌鋵?shí)當(dāng)客戶(hù)向我們咨詢(xún)時(shí)，我們不一定就推介自己的基金，而是根據(jù)他們各自的特點(diǎn)和需求，有針對(duì)性地給出一些初步的理財(cái)規(guī)劃。服務(wù)是很實(shí)在的東西，如果有一次沒(méi)做好，客戶(hù)就對(duì)基金公司不滿意了?！蔽盒【缡钦f(shuō)。
和客戶(hù)共同成長(zhǎng)
“但是客戶(hù)與基金公司也是一同成長(zhǎng)的，彼此的理解和信任與日俱增?！?·30’、‘6·20’大盤(pán)深幅下跌后進(jìn)入股市震蕩期，但只有很少的持有人打電話來(lái)詢(xún)問(wèn)市場(chǎng)的相關(guān)問(wèn)題，說(shuō)明我們的客戶(hù)已經(jīng)適應(yīng)了匯添富的穩(wěn)健的價(jià)值投資風(fēng)格，表現(xiàn)得相當(dāng)平穩(wěn)和成熟?！睋?jù)了解，匯添富的客服電話接通率一直保持在99％以上，在業(yè)內(nèi)屬于領(lǐng)先水平?！翱蛻?hù)信賴(lài)我們，才不擔(dān)心股市的震蕩；客戶(hù)信賴(lài)我們，才愿意透露那么多私人的財(cái)務(wù)信息，讓我們給予理財(cái)建議?！?/P>
記者發(fā)現(xiàn)匯添富的網(wǎng)址也費(fèi)了別樣心思，www.99fund.com ，“容易記，而且匯添富希望持有人長(zhǎng)長(zhǎng)久久地持有我們的基金，長(zhǎng)長(zhǎng)久久地享受持有匯添富基金的快樂(lè)?！蔽盒【⑽⒑o記者解釋。
但是快樂(lè)是如何被制造出來(lái)，又是如何能夠保證的呢？“明天來(lái)旁聽(tīng)我們投研部的晨會(huì)吧?！眳R添富公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)剛剛步出客服例會(huì)的記者發(fā)出了邀請(qǐng)函，這個(gè)時(shí)候已是晚8點(diǎn)了，“興許這會(huì)是個(gè)解決疑團(tuán)的好機(jī)會(huì)”，記者暗自尋思。
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