目前，國內(nèi)銀行正在向以業(yè)務為主導的現(xiàn)代化商業(yè)銀行轉型，服務已經(jīng)成為銀行業(yè)務發(fā)展的一個決定因素。在這一情況下，承擔著銀行客戶服務重任的呼叫中心面臨著越來越多的挑戰(zhàn)：越來越高的客戶滿意度要求；標準化服務體驗的要求；集中的管理和控制的要求，更高的性能和更好的投資回報……

　　作為中國農(nóng)業(yè)銀行設在廣東省的一級分行和全國農(nóng)行系統(tǒng)業(yè)務規(guī)模最大的一級分行，廣東省農(nóng)行一直對銀行的信息化建設工作極為重視。截止目前，廣東省分行共有功能齊全、設備先進的營業(yè)網(wǎng)點2400多個，是全省網(wǎng)點最多、覆蓋面最廣的金融機構。

　　同時，立足大市場、依托大網(wǎng)絡、發(fā)揮國有大銀行的優(yōu)勢，廣東省農(nóng)行整合優(yōu)化全行資源，建立了高素質的客戶經(jīng)理隊伍，實行統(tǒng)一的市場營銷策略，為企業(yè)用戶和個人用戶提供優(yōu)質的金融服務。

　　不僅如此，廣東省農(nóng)行還積極拓寬服務渠道，推出了電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機銀行和客戶服務中心等新興的服務渠道，延伸了服務時間和服務空間，可以為客戶提供24小時不間斷的服務，形成了柜臺服務與電子銀行服務互為補充、互相促進的多元化格局，突破了傳統(tǒng)銀行原有的物理邊界。

　　與此同時，呼叫中心面臨的挑戰(zhàn)也已引起廣東省農(nóng)行的重視，尤其是隨著廣東省農(nóng)行服務能力的不斷提高，產(chǎn)品品種的不斷增多，原有的呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)越來越難以滿足分行發(fā)展的需要?！坝捎谑茉泻艚兄行脑O備的限制，整個客戶服務平臺的接入容量已遠遠不能滿足我們分行快速發(fā)展的需要。為了自身的生存和發(fā)展，更好地服務客戶，我們決定對全省呼叫中心服務平臺進行改造?！睆V東省農(nóng)行有關負責人表示。

精挑細選，打造新型客戶服務系統(tǒng)

　　在經(jīng)過對多家設備廠商的產(chǎn)品進行考察后，廣東省農(nóng)行決定采用H3C公司（簡稱H3C）的產(chǎn)品和解決方案對整個呼叫中心進行改造。他們認為，基于IP網(wǎng)絡的H3C解決方案不僅很好的兼容了呼叫中心的原有第三方設備，還可以滿足廣東省農(nóng)行在整個分行范圍內(nèi)實現(xiàn)集中化統(tǒng)一管理的需要；同時，還很好地滿足了廣東省農(nóng)行在各種特殊情況下所導致的不同需求，滿足農(nóng)行在本地業(yè)務、區(qū)域狀況、方言適應能力等方面的需求。

　　據(jù)了解，在項目實施過程中，廣東省農(nóng)行在省中心采用了H3C的MSR50-60多業(yè)務開放路由器，配備32個E1，提供1200路VOIP線路，座席70個，IVR900路。各地市采用MSR30-20多業(yè)務開放路由器，配備1~2個E1，提供30~60路VOIP線路。

　　據(jù)介紹，MSR多業(yè)務開放路由器作為H3C推出的專門面向行業(yè)分支機構推出的新一代網(wǎng)絡產(chǎn)品，集數(shù)據(jù)安全、語音通信、視頻交互、業(yè)務定制等功能于一體，能夠在廣東省農(nóng)行網(wǎng)絡應用不斷豐富的形勢下將多元業(yè)務方便的部署于同一節(jié)點，不僅能夠最大程度的避免網(wǎng)絡中多設備繁雜異構問題，而且極大降低了廣東省農(nóng)行網(wǎng)絡建設的長期運維成本。

大幅提升競爭力，從容面對未來

　　“此次呼叫中心VOIP項目的成功改造，將對我們廣東分行產(chǎn)生積極影響：不僅有利于我們分行全面提高服務水平，維系良好客戶關系；同時，還可使分行的經(jīng)營成本大幅度降低，進一步增強行業(yè)競爭力。”廣東省農(nóng)行的有關負責人表示。

　　如今，不管用戶在一天24小時的任何時間，不管他們是在家里、辦公室、旅途中的任何地方，也不管他們是采用互聯(lián)網(wǎng)、手機、傳真方式等任何方式，他們都可以輕松享受到廣東省農(nóng)行為他們提供的貼心服務。

　　而作為本次改造項目的建設者，H3C不僅時刻關注金融行業(yè)發(fā)展及需求，同時，聚焦多年來對金融行業(yè)的深入了解及建網(wǎng)經(jīng)驗，在對金融行業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢、關注焦點進行深入分析后，推出了“整合網(wǎng)絡金融”解決方案，幫助金融客戶提升業(yè)務智能化水平、完善網(wǎng)絡建設。近年來，H3C產(chǎn)品和方案更是在金融高端領域不斷取得突破，德國金融骨干網(wǎng)、日本新生銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行全國一級骨干網(wǎng)、山東農(nóng)行骨干網(wǎng)、河北中行骨干網(wǎng)、建總行數(shù)據(jù)中心、建總行城域網(wǎng)、河北建行數(shù)據(jù)大集中骨干網(wǎng)、安徽建行數(shù)據(jù)大集中骨干網(wǎng)、華夏銀行全國骨干網(wǎng)等一大批重大項目的實施一次次驗證了H3C在金融行業(yè)領先的解決方案和卓越的技術實力。

　　“現(xiàn)在，通過采用H3C的解決方案，我們的客戶服務中心具備了開放性、易維護性、易管理性等特點。我們只需要維護和運營統(tǒng)一的網(wǎng)絡平臺，從而大大降低了設備投資和擁有成本。而且，方案開放性和易擴展能力，使我們可以更加從容面對未來的客戶服務發(fā)展需求?！睆V東省農(nóng)行的有關負責人高興的表示。

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