牛市之中，各券商營業(yè)部常常人滿為患，在這個(gè)背后，另有一個(gè)不見硝煙的戰(zhàn)場(chǎng)，即網(wǎng)上交易、call center等非現(xiàn)場(chǎng)交易競(jìng)爭(zhēng)。

　　從海外成熟市場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)來看，非現(xiàn)場(chǎng)交易必將取代營業(yè)部現(xiàn)場(chǎng)交易成為主流。目前，國內(nèi)券商越來越重視對(duì)非現(xiàn)場(chǎng)交易平臺(tái)的打造，而招商證券、申銀萬國、國泰君安等券商則已經(jīng)在這一領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)中略占先機(jī)。

　　比拼網(wǎng)上服務(wù)

　　“我們也沒有想到行情會(huì)這么好。在這種情況下，營業(yè)部的物理網(wǎng)點(diǎn)再多再大也不夠用，非現(xiàn)場(chǎng)交易此時(shí)就可以大顯身手了。”一位券商人士對(duì)記者說。他表示，非現(xiàn)場(chǎng)交易發(fā)展的核心思路，就是替代營業(yè)部的現(xiàn)場(chǎng)交易而又不降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　據(jù)記者了解，業(yè)內(nèi)上一次對(duì)非現(xiàn)場(chǎng)交易平臺(tái)熱議是2003年4、5月間，非典肆虐之時(shí)。當(dāng)時(shí)所有公共場(chǎng)所都成為大家的忌諱之處，券商營業(yè)部也格外冷清。交易如何進(jìn)行？大家自然而然地討論起網(wǎng)上交易、電話交易的必要性。

　　而這一輪業(yè)內(nèi)再議非現(xiàn)場(chǎng)交易，是在券商營業(yè)部人滿為患的背景之下進(jìn)行的。

　　上述人士透露，在非典時(shí)期的討論之后，有的券商對(duì)非現(xiàn)場(chǎng)交易的熱情并沒有延續(xù)保持，有的則再?zèng)]有放松對(duì)網(wǎng)上、電話服務(wù)平臺(tái)的打造。時(shí)至今日，各券商間的差異也逐步顯現(xiàn)。

　　“現(xiàn)在，招商證券網(wǎng)上交易占比已達(dá)78％?！闭猩套C券私人客戶部總經(jīng)理趙斌對(duì)記者說。招商證券從2004年開始大投入打造非現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，同時(shí)要求所有營業(yè)部逐漸減少營業(yè)面積，“幾年下來，效果就出來了”。

　　“券商越來越重視網(wǎng)站的打造，除提升交易服務(wù)功能之外，還添加了咨詢產(chǎn)品、分析系統(tǒng)、數(shù)據(jù)服務(wù)、投資者教育服務(wù)等功能，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進(jìn)一步完善，還能逐步實(shí)現(xiàn)雙向互動(dòng)式咨詢。”一位業(yè)內(nèi)人士表示，券商重視網(wǎng)站打造的又一佐證是，今年某媒體已舉辦近8屆的“優(yōu)秀財(cái)經(jīng)證券網(wǎng)站”受到了格外的重視。

　　Call Center服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)白熱化

　　據(jù)記者了解，在行情火爆的時(shí)候，網(wǎng)絡(luò)堵單是很多客戶曾遇到的問題，于是Call Center服務(wù)為越來越多的投資者認(rèn)可。

　　Call Center即呼叫中心，是基于計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)的一種服務(wù)方式。隨著技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心已由簡(jiǎn)單的電話系統(tǒng)，向著語音合成、IP、多媒體等方向發(fā)展，功能日趨豐富。

　　“為了彌補(bǔ)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和網(wǎng)上交易的不足之處，現(xiàn)在券商都很重視Call Center服務(wù)，但由于它提供的服務(wù)看不到界面，因此對(duì)客服的要求很高?！币患胰痰墓芾砣藛T告訴記者：“網(wǎng)上交易是一種相對(duì)靜態(tài)的單向服務(wù)，而Call Center的內(nèi)容，可以更有針對(duì)性，尤其是人工服務(wù)?！?

　　據(jù)記者了解，目前，國信和申銀萬國的服務(wù)短號(hào)碼尚未批復(fù)下來，而招商證券的E號(hào)通95565作為業(yè)內(nèi)首個(gè)證券服務(wù)短號(hào)碼已經(jīng)開通使用，全面替代原來的4008……長號(hào)碼。

　　“我們準(zhǔn)備將自己的Call Center服務(wù)打造成包含營銷功能的服務(wù)品牌，目前它包括了‘盤中參’實(shí)戰(zhàn)短信服務(wù)、研究報(bào)告的分級(jí)推送、專家投資咨詢等內(nèi)容。我們的95565除了應(yīng)對(duì)客戶咨詢的被動(dòng)服務(wù)以外，還提供一些營業(yè)部難以覆蓋的面對(duì)中低端客戶的主動(dòng)性的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)?！壁w斌介紹，“Call Center服務(wù)很難簡(jiǎn)單復(fù)制，為此，招商證券在設(shè)備、后臺(tái)支持、內(nèi)部管理、人員配備等方面，都已經(jīng)作出了巨大的投入?！?

　　“上個(gè)月的一次同業(yè)交流中我們發(fā)現(xiàn)，一些營業(yè)部特別多的大券商的開戶數(shù)并不見的是最多的，反而是一些新銳的中等券商開戶數(shù)排在前列。其中有一個(gè)新的因素就是，如果第三方存管的銀行網(wǎng)點(diǎn)多，對(duì)開戶等客戶服務(wù)的提升也大有好處。”深圳某券商一位管理人員說。

　　他強(qiáng)調(diào)：“券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)不再局限于營業(yè)部的現(xiàn)場(chǎng)交易，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)交易和非現(xiàn)場(chǎng)交易功能互補(bǔ)的會(huì)成為經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的主流方式，后者是券商低成本擴(kuò)張的利器，勢(shì)必將影響到券商的重新排位?！?/P>

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