“黃凱現(xiàn)象”只是銀行排隊眾生相中的一個縮影，每逢月初、月末和周一，幾大銀行營業(yè)廳等候區(qū)都會坐滿拿號等待的人，有的拿著本書在看，有的甚至打起了盹。排隊已經(jīng)成為許多國內(nèi)商業(yè)銀行的一大心病，也是引起社會各界關(guān)注的頑癥。

　　2007年年初，各大銀行有關(guān)負責人便對銀行排隊有所體察，明確提出要對網(wǎng)點業(yè)務(wù)進行梳理。5月20日，中國人民銀行發(fā)布關(guān)于改進個人支付結(jié)算服務(wù)的通知，將ATM機取款上限從原來的每卡每日累計5000元提升至2萬元，同時進一步提出完善電子支付服務(wù)功能，以期在拓展網(wǎng)上支付、電話支付、移動支付等電子支付功能的基礎(chǔ)上， 緩解網(wǎng)點柜臺的業(yè)務(wù)壓力。

　　 工商銀行也在北京招聘了300名大學生，經(jīng)過兩個月的培訓，他們會到北京各大營業(yè)網(wǎng)點作為大堂經(jīng)理的助理，向網(wǎng)點等候區(qū)的客戶講解網(wǎng)上銀行知識，教人們?nèi)绾握_使用包括網(wǎng)上銀行、ATM機在內(nèi)的自助服務(wù)。

　　在政策和社會輿論的力挺下，網(wǎng)上銀行、自助銀行以及電話銀行似乎踏入快車道。從理論上講，網(wǎng)上銀行等解決方案都能夠緩解銀行排隊的難題，實際上，雖然近幾年此類業(yè)務(wù)取得大力發(fā)展，而且從技術(shù)上也沒有進一步發(fā)展的障礙。但是，如何打破用戶對電子銀行安全上的心理防線，如何讓客戶擺脫使用習慣的禁錮，使其從柜臺轉(zhuǎn)向電子銀行，仍是電子銀行能否實現(xiàn)有效分流銀行排隊的關(guān)鍵。

　　實際上，非柜臺業(yè)務(wù)缺乏有效的應(yīng)變機制，也極大的影響了此類業(yè)務(wù)的發(fā)展。但從長遠來看，以網(wǎng)上銀行為主體的技術(shù)力量，有利于緩解目前銀行排隊難題，甚至會成為處理金融業(yè)務(wù)的主導模式之一。

　　網(wǎng)銀“大超市”

　　網(wǎng)上銀行搖身變成一個巨大的賣場，除了傳統(tǒng)的金融產(chǎn)品外，還增加了許多附加的服務(wù)，以此來吸引更多的客戶。

　　打開2007年6月的中國工商銀行網(wǎng)頁，最醒目的就是三則條幅廣告。左側(cè)打出的是：用工商銀行網(wǎng)上銀行獲百家網(wǎng)站好禮；右側(cè)打出的是：免費體驗交易樂趣，快速提高交易水平；中央最大的長幅廣告是：工行網(wǎng)銀賣基金，方便優(yōu)惠送大禮。

　　怪不得在許多人看來，李育華不像是工商銀行電子銀行部的常務(wù)副總經(jīng)理，而更像是哪家金融集團公司的銷售總監(jiān)，因為她現(xiàn)在與同事討論最多的是網(wǎng)上促銷：哪些金融產(chǎn)品能打多少折扣？什么時間推出哪類抽獎活動更有效果等。

　　為了吸引更多的客戶使用網(wǎng)上銀行，李育華和她的“營銷團隊”可謂不遺余力，而工商銀行也給李育華的部門提供了更多的支持。比如，通過工商銀行網(wǎng)上銀行購買基金可以打8折；使用網(wǎng)上匯款業(yè)務(wù)，普通客戶可以打9折，個人理財金客戶甚至可以享受低至5折的優(yōu)惠；而聯(lián)合100家合作商戶和合作網(wǎng)站共同推出的優(yōu)惠促銷活動，對客戶也極有吸引力。

　　為了提高業(yè)務(wù)離柜率，緩解柜臺壓力，2007年5月20日，中國人民銀行甚至專門為此發(fā)布《關(guān)于改進個人支付結(jié)算服務(wù)的通知》，要求各大銀行提高銀行支付結(jié)算服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，以有效解決辦理銀行業(yè)務(wù)排隊等候時間過長的問題。通知具體要求銀行要拓展網(wǎng)上支付、電話支付、移動支付等電子支付功能。

　　實際上，社會上對柜臺排隊強大的輿論壓力和中國人民銀行的通知，讓各大商業(yè)銀行不得不將大力拓展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)放在極為重要的位置上。因為網(wǎng)上銀行能夠解決幾乎所有銀行業(yè)務(wù)，可以極大緩解柜臺排隊難題，甚至在理論上講，可以取代柜臺成為處理金融業(yè)務(wù)的主導模式。

　　網(wǎng)銀的力量　　

　　讓李育華專心于網(wǎng)上促銷推廣的并不僅僅是因為政策的指引，因為同時主管工商銀行的呼叫中心，李育華非常清晰地看到，從2000年工商銀行推廣電子銀行業(yè)務(wù)以來，昔日占據(jù)電子銀行交易量90%的電話銀行的主導地位正逐步被網(wǎng)上銀行所取代。就北京地區(qū)而言，工商銀行2000年電子銀行交易額僅為130億元，到2006年，交易額激增至11萬億元，其中增長最快的就是個人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。

　　就拿網(wǎng)上銀行代售國債來看，2007年5月，工商銀行拿到3800萬元的國債，一個月時間所有國債全部售空，其中通過電子銀行賣出的高達3600多萬元，這大大出乎李育華的意料。據(jù)李育華的估測，在北京地區(qū)，到銀行柜臺辦理基金賬戶至少需要20分鐘，通過網(wǎng)上辦理僅需要4～5分鐘，快捷便利的特點加速了網(wǎng)上銀行用戶的增加。

　　“網(wǎng)上交易很直觀，所有適合電子銀行的業(yè)務(wù)都能搬到網(wǎng)上來?！崩钣A自己就是網(wǎng)上銀行的忠實用戶，雖然她所在的辦公地科技大廈一層就有工商銀行營業(yè)網(wǎng)點，但她從來不去那里辦理業(yè)務(wù)?！拔宜械馁~戶都綁定網(wǎng)上銀行”，李育華右手移動鼠標為記者演示各種網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。

　　目前，包括轉(zhuǎn)賬、繳納各種費用、個人理財、外匯黃金等業(yè)務(wù)都能通過用網(wǎng)上銀行實現(xiàn)，前提需要去銀行網(wǎng)點進行網(wǎng)上銀行開戶，出示身份證等能證明個人身份的有效證件，填報一張網(wǎng)上銀行申請表，花80元左右獲得一個用于安全加密的U盾，或者申請免費的電子銀行口令卡，并在銀行網(wǎng)站上下載網(wǎng)上銀行專業(yè)版的客戶端就能在網(wǎng)上銀行辦理各種業(yè)務(wù)。

　　據(jù)李育華介紹，工商銀行曾經(jīng)推出過直接在網(wǎng)上申請開戶專業(yè)版，但出于信用安全等方面的考慮，開戶專業(yè)版小試牛刀后停止。目前，通過銀行網(wǎng)站進行網(wǎng)上銀行開戶僅限于大眾版，這種版本能辦理的僅限于查詢等少量業(yè)務(wù)，其業(yè)務(wù)金額也被限制在300元以內(nèi)。

　　早在1999年就推出電子銀行業(yè)務(wù)的建設(shè)銀行，目前已經(jīng)擁有1300萬網(wǎng)上銀行客戶。據(jù)建設(shè)銀行電子銀行部副經(jīng)理艾菊介紹，2007年該行電子銀行重點關(guān)注的業(yè)務(wù)，就是與外資銀行競爭最激烈的個人理財服務(wù)。

　　與工商銀行一樣，建設(shè)銀行力推的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)也越來越像一個龐大的超市。這種超市特點首先體現(xiàn)為網(wǎng)絡(luò)金融產(chǎn)品日漸龐雜豐盛，以及現(xiàn)有以打折優(yōu)惠為主的“拉式”營銷日益盛行。

　　除金融業(yè)務(wù)之外，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)還包括可以預訂各種刊物、網(wǎng)上基金的申購與贖回、繳納手機費、固定電話費、預訂各種演出票等，甚至部分銀行還添加了城市天氣預報、每月星座運程等附加信息，將業(yè)務(wù)觸角延伸到各種傳統(tǒng)行業(yè)。

　　無論是新增業(yè)務(wù)還是打折促銷，這背后都離不開銀行與各類商戶的緊密捆綁。據(jù)李育華介紹，目前與工商銀行合作的基金公司就有20多家，包括各行業(yè)的合作商家有800多家，通過該行的網(wǎng)上銀行甚至可以訂購三元牛奶。李育華目前很重要的一個工作就是尋找合作商戶并設(shè)計各種促銷方案?！　?

　　心理防線　　

　　事實上，國內(nèi)銀行力推“拉式”營銷的背后也透露著無奈，盡管網(wǎng)上銀行用戶數(shù)激增，但就目前國內(nèi)使用網(wǎng)上銀行的人數(shù)來看，僅占上網(wǎng)人數(shù)的一半，通過優(yōu)惠等活動刺激在某種程度上仍不能立即改變用戶傳統(tǒng)辦理業(yè)務(wù)的習慣，特別是許多銀行客戶對網(wǎng)上銀行交易的信任度還有待進一步加強。這也預示著，網(wǎng)上銀行在豐富產(chǎn)品的同時還有許多事要做。

　　就技術(shù)上的實現(xiàn)而言，網(wǎng)上銀行的安全通常是沒有問題的。包括招行、工行等在內(nèi)的網(wǎng)上銀行目前主要的安全手段為通過U盾和電子銀行口令卡的方式來形成加密登陸。在登陸設(shè)置中，用戶可以進行加密設(shè)置。

　　國內(nèi)首批通過資格認證的第三方認證公司天威誠信的核心競爭力部副總監(jiān)李厚民介紹，目前國內(nèi)所有銀行在后臺服務(wù)器都采用全球最大的第三方認證機構(gòu)Verisign的安全認證技術(shù)。細心的用戶在登陸電子銀行后會發(fā)現(xiàn)，在“http”前面有一個金色的小鎖，這也是目前防止用戶通過網(wǎng)站鏈接的方式誤入“釣魚”網(wǎng)站的主要方式。

　　2006年年底，Verisign聯(lián)合微軟，在IE7.0瀏覽器中內(nèi)置反“釣魚”功能，網(wǎng)絡(luò)用戶能從地址欄中通過顏色識別網(wǎng)站身份。用戶登錄網(wǎng)頁后，顯示紅色的為“釣魚”網(wǎng)站，綠色是受信站點，黃色則是可疑網(wǎng)站。但這種方式受制于IE7.0瀏覽器的使用，目前在國內(nèi)的推廣還不太普遍。

　　實際上，雖然銀行方面對網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)信心十足，但客戶對此卻疑慮重重。一位在海外工作多年的財務(wù)總監(jiān)說，保險業(yè)有一種“代位賠償服務(wù)”。比如某人的車被另一人撞壞，被撞者不知道對方的車牌號，這時保險公司會將相應(yīng)損失給予先行補償，等公安機關(guān)破案后，再進行責任方的補償追補。而在網(wǎng)上銀行交易出現(xiàn)經(jīng)濟損失時，國內(nèi)銀行應(yīng)借鑒保險公司這種服務(wù)方式，在事故原因沒有找到之前，給予一定程度的補償，但實際上目前這種“代位賠償服務(wù)”在銀行業(yè)還很難實施。

　　李育華相信，只要按照提示正確操作，網(wǎng)上銀行交易安全是有保障的，而她最憂心的是網(wǎng)上銀行的用戶結(jié)構(gòu)。在柜臺排隊等候中，有部分是老年客戶，李育華親身體驗過給老年人講解網(wǎng)上銀行時，對方直接說，“你別給我講了，講了我也不會用?！?

　　對于網(wǎng)上銀行未來的增長，李育華非常有信心，但日益俱增的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)也考驗著后臺系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)能力。目前北京分行只有53人主要負責網(wǎng)上銀行的內(nèi)容更新、欄目設(shè)置、頻道安排等，雖然還有100多人專門負責BBS、信箱、視頻等在線服務(wù)，但面對不斷增長的業(yè)務(wù)量，李育華還是苦于人手不夠，她正打算再多招聘一批人。她相信,在后臺運營上得到保證的網(wǎng)上銀行，可以把更多在營業(yè)網(wǎng)點排隊的客戶吸引到網(wǎng)絡(luò)上來。 　　

　　ATM機的“重擔”

　　ATM確實能夠分流銀行排隊的人群，但布點的增加、取款限額的上調(diào)，給ATM的維護提出了新的考驗。

　　與往常一樣，在接到電話后，深圳某技術(shù)公司北京分公司負責ATM機技術(shù)維護的工程師夏東迅速鉆進了單位那輛桑塔納里，手推換檔到一檔，起步后迅速換成三檔絕塵而去。從接到電話到趕往幾公里之外的一個招商銀行自助網(wǎng)點，夏東用了20分鐘時間，如果加上處理故障的時間，來回用了1個小時，夏東將這個過程記在隨身帶的小本上，這個紀錄對于招商銀行的考查非常重要。

　　自2003年夏東到這家公司，每天平均每人維護ATM機2～3臺，這個數(shù)量到現(xiàn)在也沒有多大變化。與其他公司每人每天平均8～10臺的維護量相比，夏東算是幸福的了。但最近他仍覺得日子越來越難熬?！般y行對服務(wù)的要求越來越高，把價格卻壓得越來越低?！彪m然夏東只做技術(shù)維護，但最近他也聽到一些消息，因為銀行要增設(shè)網(wǎng)點，在各方面的投入上需要做一個平衡。這意味著，將有更多的ATM機需要維護，而銀行方面可能并不希望增加太多的費用。

　　夏東所擔憂的問題也是工商銀行北京分行個人金融理財部負責ATM管理的孫軍平所苦惱的問題。

　　早在2007年年初，工商銀行北京分行召開的一次常務(wù)會上，就提出要加大ATM機的推廣。到5月，上到工商銀行總行董事長及行長，下到北京分行行長，紛紛到各網(wǎng)點進行調(diào)研。北京分行在當月召開全行會議，分行行長王金山提出幾大要求，其中一點明確提出，根據(jù)中國人民銀行5月20日發(fā)布的關(guān)于改進個人支付結(jié)算服務(wù)的通知，將ATM機取款上限提升至2萬元，北京ATM機系統(tǒng)要盡快完成相關(guān)的設(shè)置改造，并從維護上加強管理運營，充分保證ATM機的正常運行。

　　這樣一來，不僅ATM系統(tǒng)要進行全面升級，在運鈔車的配備，人員安排以及安全保證等方面均要做出鏈條式反應(yīng)。

　　夏東告訴記者，ATM機取款上限調(diào)高，對ATM機技術(shù)來說比較容易。以日立存取款一體機為例，日立機有4個鈔箱，平均每個鈔箱能裝2000張面值為100元的人民幣（共20萬元人民幣），這4個鈔箱中，有一個鈔箱專門用于回收舊鈔票，剩余3個鈔箱中通常有2個作為取款箱，剩下一個作為存款箱，如果某個自助銀行取款的人多就可以把另2個鈔箱都設(shè)置成取款箱。

　　現(xiàn)在問題的關(guān)鍵在于，在原有ATM機配備的基礎(chǔ)上，紙幣循環(huán)模塊因為張數(shù)的增多容易壞，維護的壓力越來越重。

　　根據(jù)國外專業(yè)調(diào)查機構(gòu)RBR的數(shù)據(jù)顯示，到2006年年底，中國ATM機的保有量約為11萬臺，其中加入銀聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的約為9.8萬臺。盡管如此，與韓國每百萬人擁有1722臺ATM機的數(shù)量相比，中國大陸地區(qū)每百萬人僅擁有85臺ATM機，按現(xiàn)有的保有量計算，截至2005年我國平均每臺ATM要支持8700張卡，與國際標準配置每臺ATM機支持4000張卡還有很長一段距離。雖然這個距離正在逐漸縮小，但在ATM機的維護壓力仍然十分沉重。

　　工商銀行對ATM機的運營管理也提出具體要求，其運營率必須在90%以上，如果低于這個運營率，相關(guān)負責人將扣除相應(yīng)的績效分。

　　孫軍平是2007年5月“受命”負責ATM 業(yè)務(wù)的，他告訴記者，目前工商銀行總行要求北京分行的網(wǎng)點鋪設(shè)為450臺，到目前為止已經(jīng)完成350臺。雖然在ATM的鋪設(shè)量中，工商銀行占有全國19%的份額，位居ATM鋪設(shè)量的第一位。目前在北京地區(qū)，工商銀行ATM機每天的平均業(yè)務(wù)量有280筆，一旦ATM機超負荷運作，工商銀行總行就會要求增加ATM機的配有量。

　　目前，通過自助銀行辦理的業(yè)務(wù)主要集中于存取款，代繳部分電費、手機費等業(yè)務(wù)，雖然已經(jīng)開通繳納交通違章罰款等業(yè)務(wù)，但所用人群比較少，而且去自助銀行辦理業(yè)務(wù)的人群也比較單一，多為年輕人。

　　孫軍平介紹，未來自助銀行的鋪設(shè)將實行離行制，通過單獨的執(zhí)照審批，自助銀行設(shè)點會遠離本行營業(yè)網(wǎng)點，目前，國內(nèi)許多銀行只是在地鐵、商場、超市等場所有零星的自助終端鋪設(shè)。而在國外，自助銀行離行鋪設(shè)已經(jīng)十分普遍。

　　目前國內(nèi)自助銀行的鋪設(shè)點主要集中在人流量較大，比較繁華的商街及生活社區(qū)等，加大網(wǎng)點離行鋪設(shè)，店面租金等方面將加大運營成本，這也成為各商業(yè)銀行不得不認真考慮的問題。

　　顯然，自助銀行網(wǎng)點的鋪設(shè)以及取款限額的提升都對ATM機交易安全提出新的要求。交易限額的提高使得安全風險管理也相應(yīng)提升。一些ATM廠商把握商機，從產(chǎn)品設(shè)計上增加了安全防護，包括日立機等在內(nèi)的部分ATM提供商加入了靜脈指紋識別等身份驗證功能，各ATM機代理商都在爭相搶購這類添加更多安全功能的機型。

　　工商銀行在北京地區(qū)擬新增10家離行自助銀行，北京分行下屬的36家支行中，有關(guān)負責人正在各地進行考察，從價格、人流量等綜合因素上進行考慮鋪網(wǎng)的地點。據(jù)孫軍平介紹，為了迎接奧運，打造良好的自助銀行環(huán)境，工商銀行目前還在做一個量化工程，對ATM機進行統(tǒng)一包裝，包括統(tǒng)一形狀、顏色、功能設(shè)置等，以后在北京地區(qū)工商銀行所有的ATM機將擁有同樣的外套?！　?

　　電話也分流

　　北京海淀科技大廈11層的工商銀行呼叫中心人聲嘈雜，300多名工作人員一手持電話，一手握鼠標，用電話服務(wù)特有的甜美聲音為客戶提供各種金融服務(wù)，工作間走廊處的幾部電子顯示屏不斷刷新電話等待人數(shù)的數(shù)據(jù)。

　　李育華告訴記者，2000年工商銀行全面開通包括電話銀行、手機銀行和網(wǎng)上銀行在內(nèi)的電子銀行業(yè)務(wù)，那時，電話銀行占到電子銀行所有業(yè)務(wù)的90%。隨著網(wǎng)上銀行的發(fā)展，電話銀行業(yè)務(wù)交易量比重已經(jīng)下降到10%左右，但是電話銀行對緩解網(wǎng)點柜臺壓力方面仍然承擔著重任。

　　在北京地區(qū)，工商銀行有50%的業(yè)務(wù)是通過95588電話銀行來實現(xiàn)的。李育華給記者算了一筆賬，北京現(xiàn)有700多個銀行網(wǎng)點，如果沒有呼叫的業(yè)務(wù)分流，就需要多建一半的網(wǎng)點，這個投入是十分巨大的。

　　呼叫中心的主機系統(tǒng)也在這一棟樓，因為業(yè)務(wù)擴展，今年可能會將系統(tǒng)搬出，給呼叫中心留下更大的空間，同時還將建立專門支持電話客戶服務(wù)的資料庫系統(tǒng)。工商銀行的電話銀行業(yè)務(wù)分為南北兩處，除了北京這個呼叫中心，在上海還有一個電話銀行中心，另外，在成都有400多人負責電話銀行中的信用卡業(yè)務(wù)，掛靠在北京呼叫中心中心之下。北京中心托管工商銀行四個分行14個省的電話銀行業(yè)務(wù)，每天直接語音服務(wù)就有3萬多人次，人工接聽的有1.5萬人次。

　　國內(nèi)的電話銀行代客交易服務(wù)實際上已經(jīng)推出10年了，當時還在海南工作的北京某集團老總就開始通過電話買賣股票，因為操作方便，這種習慣就一直保留下來。

　　從目前銀行獲得的用戶反饋信息，老年客戶去柜臺辦理業(yè)務(wù)主要為工資查詢、小額存取款等，在國內(nèi)電子銀行所提供的各項業(yè)務(wù)來看，網(wǎng)上銀行、自助銀行和電話銀行能部分分流老年客戶，而從操作方式來看，老年客戶更容易接受電話的方式。

　　目前工商銀行電話銀行北京中心打算將人手增至700人，為了分流客戶，工商銀行開通了電話銀行的VIP通道。北京中心抽調(diào)20個人不間斷為個人理財金用戶服務(wù)?！拔业那澜ǖ酶?，以后柜臺的壓力就會降得更低”，李育華憧憬著，以后像國外那樣，每個客戶到柜臺都能得到細致的講解，每個客戶都是VIP。

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